[2023금융소비자대상]빠른 피드백으로 소비자와 '찐소통' KB국민카드

이데일리 금융소비자대상 여신금융협회장상 수상

톡톡프렌즈 등 신설해 고객 의견 적극 반영

고객 불만 있다면 신속하게 민원 처리

[이데일리 전선형 기자] KB국민카드가 27일 오전 서울 중구 더플라자 호텔에서 열린 ‘2023 이데일리 대한민국 금융소비자대상’에서 ‘여신금융협회장상’을 수상했다. 지난해 ‘금융을 더 안전하게 소비자를 더 행복하게’라는 슬로건으로 소비자보호에 힘썼던 KB국민카드는 고객과의 찐한 ‘소통’으로 심사위원들에게 호평을 받았다.

[이데일리 노진환 기자] 2023 이데일리 대한민국 금융소비자대상 시상식이 27일 서울 중구 더 플라자 서울에서 개최됐다. 여신금융협회장상을 수상한 KB국민카드의 성백준(오른쪽) 부사장과 정완규 여신금융협회장이 기념촬영을 하고 있다.

KB국민카드는 소비자 친화를 위해 다양한 제도를 도입했다. 먼저 고객과의 직접 소통 창구를 마련하고 있다. 대표적인 것이 고객패널단 ‘더 이지 토커(The Easy Talker)’와 상품 전문 고객패널 제도인 ‘톡톡 프렌즈(Talk Talk Friends)’다. 더 이지토커는 지난 2020년부터 운영되고 있으며, 여기에 선정된 패널들은 서비스 개선 의견과 아이디어 제안, 카드 발급과 사용 후 체험 보고서 제출, 온라인 커뮤니티 활동, 정기 간담회 등에 참여한다. KB국민카드 앱이나 홈페이지 내 본인 인증수단 확대, 개인 맞춤형 페이지 도입 등이 더 이지토커를 통해 개선된 사안이다.톡톡프렌즈는 2022년 디지털 상품 전용 브랜드 ‘톡톡’에 착안해 똑똑하게 상품 관련 의견을 이야기하는 상품 전문 고객 패널이다. 신상품 아이디어 발굴 및 고객 불평 개선, 상품 개발 등에 적극적으로 참여한다. 또 KB국민카드는 고객의 빠른 불편 처리를 위한 ‘신속민원처리제도’도 2021년도부터 운영중이다. 이 제도는 고객상담센터로 전화한 고객 중 일반 문의와 민원발생 가능 유형을 분리해 상담하는 제도다. 고객상담센터는 본연의 업무인 상담기능에만 집중하고 고객민원 예상 건은 즉시 소비자보호부에 전달하고 소비자보호부는 전달받은 민원이 빠르게 처리될 수 있도록 전담조직을 구성해 운영되고 있다.

또한 대외민원 발생 시 ‘대외민원 접수알리미’를 신설ㆍ운영하며, 단순한 민원처리에서 벗어나 민원 발생 원인 및 유형에 따른 제도담당부서의 총괄책임자에게 문자 발송을 통해 사실관계확인 및 개선안 마련 등 프로세스 정비가 필요한 부분을 조기에 점검해 소비자보호체계가 강화될 수 있도록 노력하고 있다. 모든 고객 접점의 서비스를 모니터링하는 ‘소비자보호시스템’, 임직원 대상 생생한 현장의 목소리를 전달하는 ‘고객의 소리’ 등도 운영 중이다.

이같은 고객과의 소통은 이미 2022년도 국가고객만족도(NCSI) 신용카드 부문 1위에 2년 연속으로 선정되며 인정을 받았다. NCSI 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 대표적인 고객만족 측정 지표다.

이날 수상을 한 성백준 KB국민카드 부사장은 “KB국민카드가 2023년 이데일리 대한민국 금융소비자대상에서 여신금융협회 회장상을 수상하게 되어 매우 기쁘게 생각한다”며 “앞으로도 금융소비자의 신뢰 및 만족도 제고, 사회공헌, 친환경, 동반 성장 등 다양한 형태로 사회적 가치를 높일 수 있도록 전사적인 노력을 다하겠다”고 말했다.