DB생명, '2022 한국의경영대상' 고객만족경영부문 명예의 전당 헌액

DB생명 제9기 소비자 패널들이 기념 촬영을 하고 있다.

DB생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2022 한국의경영대상’ 고객만족경영부문에서 명예의 전당에 올랐다고 6일 밝혔다.

DB생명은 지난 2016년 고객만족경영을 선포하고, ‘고객이 신뢰하는 경영효율 1등 보험사’를 추구하면서 전사의 전략·조직·시스템을 고객 중심으로 운영하고 있다.

소비자중심경영 내재화를 위해 영업현장 소비자보호지수 평가 확대와 함께 본점 부서도 소비자중심경영 전략과제를 수행 중이며, 11대 소비자보호지표 모니터링을 통해 소비자보호에 대한 통합관리도 마련했다.

DB생명은 지난해 금융소비자보호 내부통제기준을 정하고, 최고경영자(CEO)가 직접 주관하는 금융소비자보호 내부통제위원회를 수립하여 소비자보호 경영방향에 대한 의사결정을 내릴 뿐만 아니라, 실행력을 높이기 위해 격월로 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)가 주재하는 소비자보호 실무협의회를 실시하면서 소비자보호 관련 제도개선 사항을 점검하고 있다.

또한 소비자중심경영의 전사적 확산을 위해 사내 뉴스에 ‘소비자중심경영속으로’ 코너를 신설하여 주요 내용을 공유하며, ‘소비자Day’를 통해 매월 고객의 소리(VOC) 및 민원사례 등을 전파하면서 내재화를 실천하고 있다. 이외에도 인스타그램, 유튜브, 네이버 포스트 등 외부 고객과의 소통 채널도 마련했다.

고령 금융소비자보호를 위한 시니어 고객 전용 콜센터도 신설했으며, 지정대리청구제도를 활성화하는 등 금융취약계층 맞춤 안내 및 서비스 개선을 통한 계약관리 편의성 제고를 위해 노력 중이다. 업계 최초로 금융소비자보호 대리점(GA) 간담회를 운영하여 GA별 방문으로 금융소비자보호 책임자를 만나 의견을 청취하고, 금융소비자보호 임원, 부서장 등을 초청해 ‘금융소비자보호 GA 동행 간담회’를 개최하여 현장의 금융소비자보호법 및 내부통제 이행여부 점검 강화와 금융취약계층 보호 방안을 논의하기도 했다.

이어 영업관리자의 민원 인식 전환을 위한 사업단 컨설팅을 지속적으로 실시하여 민원 감축을 위한 본점과 지점 간의 유기적 협력을 키우고 있으며, 올해 4월 금융감독원이 발표한 2021년 민원현황에서 생보사 민원건수 감소율 1위를 차지했다.

이 밖에도 DB생명은 2015년부터 소비자 패널을 운영하여 고객들이 보험상품 및 서비스를 직접 체험하여 문제점을 지적하고 개선사항을 이야기하는 시스템을 운영 중이다. 이는 CEO가 직접 주관하기 때문에 문제점과 개선사항의 실행력이 매우 높다. 또한 기존 소비자 패널 참여자들을 대상으로 온라인 패널도 병행하고 있다. 온라인 패널은 오픈 채팅방을 활용하여 관련 이슈에 대한 빠르고 신속한 고객들의 의견을 확인 가능하다. 현재 소비자 패널과 온라인 패널을 통해 보험약관 전면 개정, 콜센터 보이는 ARS 도입 등 소비자들의 요구사항에 맞춘 상품과 서비스를 꾸준히 개발 및 제공하고 있다.

DB생명 관계자는 “소비자중심경영을 실천한 결과 금융위원회가 주관하고 보험개발원이 평가하는 보험약관 등 이해도 평가에서 보험사 최다 11회 우수 등급으로 선정됐고, 한국능률협회컨설팅 주관 고객감동 콜센터 최초 및 한국의 우수 콜센터를 7년 연속 달성했다”며 “대외적으로 소비자중심경영을 실천하는 대표 기업으로 인정받아 뿌듯하고, 앞으로도 소비자들이 더욱 만족할 수 있도록 노력해 나가겠다”고 전했다.
아주경제=원은미 기자 silverbeauty@ajunews.com

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