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카카오먹통, 무료서비스 피해호소 1만여건…보상원칙 수립 중

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디지털데일리

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[디지털데일리 최민지 기자] 카카오 서비스 장애로 금전피해를 호소한 무료서비스 이용자 사례가 1만3198건에 이른다. 이에 카카오는 어떤 원칙으로 무료서비스 보상 원칙을 세울 지를 놓고 논의를 거듭하고 있다.

카카오는 판교 SK C&C 데이터센터 화재로 인한 서비스 장애 피해 보상 및 지원을 위해 구성한 '1015 피해지원 협의체' 2차 전체 회의를 지난 1일 개최했다고 2일 밝혔다. 카카오는 지난 10월19일부터 11월6일까지 총 19일간 공식 채널을 통해 접수된 피해 접수 사례를 유형별로 분류해 협의체 위원들에게 공유했다.

접수된 10만5116건 중 83%에 해당하는 카카오 사례 8만7198건을 대상으로 분류를 진행했으며, 피해 신고 주체는 일반 이용자가 89.6%로 가장 많았고 소상공인 10.2%, 중대형 기업 0.2%로 확인됐다. 전체 사례 중 유료서비스 피해 접수 건수는 1만4918건(17.1%), 무료서비스 중 금전적 피해를 언급한 내용은 약 1만3198건(15.1%)이다. 이 외 접수된 67.8%는 금전적 피해와 관련 없는 문의, 의견, 항의, 격려 등으로 파악됐다.

카카오는 유료서비스 경우 약관에 따라 보상 절차를 진행했다. 문제는 무료서비스다. 무료서비스 보상 경우, 법적 의무사항이 아닐 뿐 아니라 약관에도 포함되지 않았다. 약관에서는 정전, 제반설비 장애, 이용량 폭주 등 정상적 카카오 계정 이용에 지장이 있다면 카카오 계정 서비스 전부 또는 일부를 제한하거나 중지할 수 있다고 명시돼 있다.

그러나, 카카오는 전례 없는 서비스 장애 책임을 위해 도의적인 보상책을 논의하기로 했다. 카카오가 무료서비스 금전피해 사례까지 취합한 배경이다. 다만, 합리적 보상 기준을 세우는 것이 관건이다. 결국, '대체제' 유무가 중요할 것으로 판단된다.

그동안 알려진 피해사례로는 카카오 채널을 통해 예약‧상담‧주문을 받은 소상공인이 서비스 장애로 장사에 차질이 생겼고, 카카오 로그인을 못해 업비트‧스포티비‧티빙을 이용하지 못한 경우들이 있다. 이뿐 아니라, 생일날 카카오톡 접속이 어려워 주변 지인들로부터 선물을 받지 못했다는 사례도 있었다. 카카오맵이 작동되지 않아 배달을 못했다는 내용도 존재한다.

이 모든 사례를 카카오가 보상해줄 수는 없는 일이다. 예를 들어, 카카오맵 대신 티맵 또는 네이버지도를 활용해 길찾기를 할 수 있다. 생일 알림은 네이버에서도 제공하고 있으며, 선물하기도 가능한 상황이다.

무료서비스 관련 과도한 보상을 진행할 경우, 주주들이 업무상 배임을 주장할 수도 있다. 단기적 이익 급감으로 주주가치를 훼손할 수 있기 때문이다.

이날 회의에서는 카카오 송지혜 수석부사장을 비롯해 ▲소상공인연합회 김기홍 감사, 차남수 본부장 ▲코리아스타트업포럼 최성진 대표 ▲한국소비자연맹 정지연 사무총장 ▲공정 거래-소비자 보호 전문가 최난설헌 교수가 참여해 피해 접수 사례에 대한 세부 내용 파악과 함께 보상에 대한 대원칙 수립 논의를 진행했다. 협의체는 향후 지속적으로 회의를 진행해 피해 유형에 따른 세분화된 지원 기준 등을 협의할 계획이다.

이와 함께 카카오는 오는 7일부터 9일까지 열리는 개발자컨퍼런스 '이프카카오데브2022(이하 이프카카오)'를 통해 먹통 사태 재발방지책을 내놓을 예정이다.

첫날에는 남궁훈‧고우찬 공동소위원장, 이확영 원인조사소위원장(그렙 최고경영자), 이채영 기술부문장 총 4명이 기조연설을 통해 재발방지대책을 공유한다. 복구가 늦어진 원인을 밝히고 기술적 개선사항도 소개한다. 자체 데이터센터 방재 대책과 향후 5년간 카카오 IT엔지니어링 혁신방안도 제시한다. 둘째 날에는 '1015회고' 특별 세션 5개를 열어 다중화 기술에 대해 개별적으로 자세히 설명하고 기술적 개선 사항에 관해 알릴 방침이다.

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