[메리츠화재 100년 ②]고객과 직접 소통으로 상품개발 반영…분쟁 미리 예방해 불완전 판매율도 ‘뚝’

소비자보호 파트 통해 고객·금융당국 의견 반영

불완전 판매율 2017년 0.12%→2021년 0.02%

지난달 28일 찾은 서울 강남의 메리츠화재 본사 소비자 보호 파트. 소비자보호 파트는 소비자·금융당국 등과 직접소통 하며 개진된 의견을 상품개발과 회사 경영에 반영하는 ‘브릿지 역할’을 하는 곳이다. [메리츠 화제 제공]

[헤럴드경제=박병국 기자] 지난달 28일 찾은 서울 강남의 메리츠화재 본사 소비자보호 파트(부서). 직원들 대부분이 헤드셋을 끼고 걸려온 전화를 처리하느라 여념이 없다. 모두 책상위에 두 대에 모니터를 보며 업무를 보고 있다. “고객님 말씀하세요. 지금 계신 곳은 미국이신가요?”라는 직원의 말도 파티션 너머로 들려온다.

소비자보호 파트는 소비자·금융당국 등과 직접소통하며 개진된 의견을 상품개발과 회사 경영에 반영하는 ‘브릿지 역할’을 하는 곳이다. 변화와 혁신을 거듭해, 국내 보험사 중 유일하게 창립 100주년을 맞은 메리츠화재의 중추 부서중 하나이기도 하다.

메리츠 화재 관계자는 “소비자의 의견에는 제안 뿐 아니라 민원성 의견도 있다”며 “직원들은 이를 하나도 놓지지 않고 상품개발이나 보험정책에 반영하려는 노력을 하고 있다”고 말했다.

특히 메리츠화재에서 내놓는 실손보험 상품들은 소비자보호 파트를 통해 들어온 의견들이 반영돼 개발됐다. 출산 시 산모의 외상에 대한 ‘보장’ 설명을 상품설명서에 구체적으로 기재해 분쟁을 예방한 것이 대표적이다. 메리츠화재는 지난 5월 독립특약을 신설하면서 담보 중 출산 관련 산모의 외상 진단 보상범위를 한국표준질병사인분류(KCD)코드 10개 질병 중 5개 질병으로 한정해 개발했다. 하지만 고객 소통을 통해 ‘약관상 10개 질병 중 5개 질병으로 한정한다면 보상시 분쟁발생 소지가 높으므로 상품설명서에 반드시 보장되는 질병에 대한 안내가 필요하다’고 판단하고, 상품설명서를 보완했다.

실제로 소비자 불만요인에 대한 사전적 예방과 사후관리를 강화함으로써 메리츠화재의 불완전판매율은 큰 폭으로 개선됐다. 2017년 0.13%이던 불완전 판매율은 2018년 0.1% 2019년 0.06%, 2020년 0.04%으로 매년 줄었고 지난해에는 0.02%로 감소했다. 0.02%는 손보업계 평균을 하회하는 상위권 수준이다. 불완전판매란 금융회사가 금융소비자에게 금융상품을 판매하는 과정에서 지켜야 할 중요사항들을 알리지 않았거나 허위나 과장으로 잘못 판단하게 만들어 상품을 판매한 행위를 뜻한다. 특히 메리츠화재는 회사의 부실한 업무응대 등으로 소비자불만 원인을 제공한 민원 등에 대해 ‘귀책민원 관리 제도’를 도입 운영하고 있다. 불완전판매 등 부실한 업무 처리 및 고객 불만족을 줄이자는 것이다.

신상품 개발 단계별 소비자보호 체크리스트를 점검하는 것도 소비자보호 파트의 주요 업무다. 상품 개발 과정 중 발생할 수 있는 리스크를 미리 예방하자는 것이다. 뿐만 아니라 신상품이 출시 된 뒤 비자, 준법, 법무, 감독 이슈에 대해 상품을 모니터링 하는 것도 이곳에서 이뤄진다. 지난해 금융소비자보호법이 제정됐을때는 손보업권 최초로 21년 기간에 대한 금융소비자보호 내부통제 준수 여부에 대한 운영 실태를 점검하기도 했다. 보험설계사 등 판매조직에 대한 내부통제 체크리스트도 마련했다.

다소 황당한 민원에 대한 응대도 주요 업무중 하나다. 메리츠화재 관계자는 “경미한 자동차 접촉사고에 과도한 합의금을 요구하는 경우도 있고, 정상적인 계약 변경에도 자신의 동의 없이 계약을 변경 했다며 금감원 등에 70회 가까이 민원을 제기한 사람도 있다”고 말했다.

cook@heraldcorp.com

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