고용부 고객상담센터는 '통화 중?'...이용자 4명 중 1명은 연결 안돼

2017년부터 2020년 8월까지 고용부 고객상담센터 응답률 평균 75.7%

"미연결 상담 전화에 대한 익일 콜백시스템 도입으로 서비스 강화해야"

[헤럴드경제=김용훈 기자] 고용노동부 고객상담센터 이용자 4명 중 1명은 전화 연결이 되지 않아 불편을 겪는 것으로 드러났다.

29일 국회 환경노동위원회 소속 더불어민주당 진성준 의원이 고용노동부 고객상담센터로부터 제출받은 ‘전국 고객상담센터 운영 현황’자료에 따르면, 고객상담센터의 응답률은 2017년 92.3%에서 2018년 81.4%, 2019년 75.9%, 2020년 64.0%, 2021년 70.7%, 2022년 8월 71.3%(전체 평균 75.7%)로 드러났다.

[진성준 의원실 제공]

코로나 발생 이후 2020년부터 전화 민원이 폭증함에 따라 응답률이 2019년 75.9%에서 2020년 64.0%까지 떨어졌고 최근에는 71.3%까지 소폭 상승했지만, 여전히 응답률의 획기적인 개선으로 이어지지 못하고 4명 중 1명은 전화 연결이 되지 않는 상황이 지속되고 있다.

고용노동부 고객상담센터는 울산(2004년 개소)·천안(2009년 개소)·안양(2013년 개소)·광주(2014년 개소) 4개 센터로 운영되고 있다. 이중 울산센터는 노동 분야, 산업안전, 국민취업지원제도 및 국민신문고 질의 상담을 담당하고 있고, 천안·안양·광주센터는 실업급여를 비롯한 고용 분야 관련 민원처리를 하고 있다.

코로나로 인한 폐업과 대량 실직 등 고용 노동분야에서의 상담 중요성이 더욱 커졌지만, 고객상담센터의 응답률이 개선되지 못함에 따라 시급을 다투는 민원인들의 경우 큰 불편을 호소하고 있다.

진 의원은 “코로나19 위기 극복과정에서 실직자 생계안정과 취업지원 등 국민들의 고용노동 분야 상담이 증가했지만, 정작 시급을 다투어 상담을 받아야 하는 분들의 경우 큰 불편을 호소하고 있다”며 “노동자의 긴급한 상황에 빠르게 대처할 수 있는 익일 콜백시스템 구축으로 고객상담센터의 대응력을 강화하는 방안을 적극 검토해야 한다”고 지적했다.

한편, 한국환경산업기술원이 가습기살균제 피해지원을 위해 운영 중인 ‘가습기살균제피해종합지원센터 상담 전문 콜센터’는 연결이 되지 못한 전화에 대해 다음날 먼저 전화를 거는 ‘익일 콜백시스템’을 2020년 12월 구축해 운영하고 있다.

fact0514@heraldcorp.com

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