고객이 직접 평가한 만족도 1위 호텔, 어딘가 봤더니...

토종 브랜드 특급호텔 두 곳이 고객이 직접 뽑은 만족도 1위 호텔로 선정됐다. 워커힐 호텔앤리조트와 롯데호텔은 지난 27일 한국생산성본부가 주관하는 ‘2022 국가고객만족도(NCSI)’ 호텔 부문 공동 1위에 올랐다. 롯데호텔은 5년 연속 1위 자리를 지켰다.

2022년 국가고객만족도 시상식에서 호텔 부문 1위를 수상하는 현몽주 워커힐 호텔앤리조트 총괄 [워커힐 제공]

국가고객만족도 조사는 기업의 상품과 서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화하여 평가한다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 전 세계에서 활용되는 국내 최고 권위의 고객만족도 조사 지표다.

워커힐은 호텔 서비스 전반의 완전 디지털화를 적용해 높은 소비자 만족도를 이끌어냈다는 점, 또 ESG 경영 철학 실천 위한 다각적인 행동, 자체 CV 보드 (Customer value board) 운영, 다채로운 패키지 프로그램 등을 통해 고객 만족도를 높였다는 점을 인정받았다.

워커힐 호텔앤리조트 모바일 체크인 [워커힐 제공]

워커힐은 일찌감치 비대면 서비스를 시작했다. 키오스크를 활용해 개인 모바일 기기를 통한 모바일 체크인(MCI) 및 모바일 체크아웃(MCO) 서비스를 구축해 도입했다. 지난 3월부터는 모바일을 통한 신규 인룸 오더서비스를 시작해 직원과 대면하지 않고 호텔 서비스를 이용할 수 있다.

ESG 경영 철학은 고객 대상 프로그램을 통해 꾸준히 보여줬다. ‘친환경’의 의미를 되새길 수 있도록 고객이 자발적으로 일회용품 사용을 지양하는 ‘고 그린 캠페인(Go Green Campaign)’, 객실 침구와 어메니티, 조식 등 라이프스타일 전반에 ‘비거니즘’을 구현한 업계 최초 ‘비건 콘셉트 룸’을 비롯해, 그린갤러리 운영 등이 꾸준히 좋은 반응을 얻고 있다. 이러한 노력을 통해 한국환경산업기술원으로부터 ‘환경 표지’를 취득했고, 국내 호텔 업계 최초 ‘폐기물 매립 제로(ZWTL)’ 검증을 얻으며 친환경 호텔로 거듭났다.

워커힐 레저 전문가 워키 [워커힐 제공]

이밖에도 워커힐은 레저 전문가 ‘워키(WALKEE)’와 함께하는 다양한 인도어 및 아웃도어 액티비티 체험, 프린트 베이커리 워커힐 플래그십 스토어와 빛의 시어터를 워커힐 온라인 스토어 등을 줄줄이 선보이면서 특급호텔 경험을 일상으로 확장하고자 노력했다.

현몽주 워커힐 호텔앤리조트 총괄은 “고객 가치 제고와 호텔 서비스의 혁신을 위해 누구보다 먼저 디지털 전환을 시도하는 등 그동안 워커힐이 해온 다각적인 변화를 고객이 인정해준 결과”라며 “ESG 경영 철학과 이를 실천하는 노력, 그리고 다채로운 프로그램을 통해 고객 모두가 만족할 수 있는 세심한 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

5년 연속 국가고객만족도 호텔 1위에 오른 롯데호텔. 수상 후 기념 촬영을 하고 있는 안세진 롯데호텔 대표이사와 임직원. [롯데호텔 제공]

롯데호텔은 글로벌 서비스 품질 통합 관리 체계를 구축한 점이 높은 평가를 받았다. 롯데호텔은 자체 고객 관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTEL Customer Satisfaction Index)’를 통해 호텔 평점, 고객 코멘트 등을 분석하고 서비스 개선에 적용한다.

서비스 역량 강화에 힘쓴 공로도 인정받았다. 칭찬 코멘트를 분석해 고객 만족도를 연구하고, 50년간 축적된 롯데호텔만의 서비스 노하우를 집대성한 ‘롯데호텔 서비스 디자인 사례집’을 제작했다. 또한 매월 서비스 우수 직원을 선정 및 포상하는 ‘CS 스타제’를 시행하는 등 서비스 상향 표준화를 위해 꾸준히 관리하고 있다.

안세진 롯데호텔 대표이사는 “차별화된 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과가 5년 연속 NCSI 1위 선정으로 이어져 기쁘다. 지난 50여 년간 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 고객 경험 개선에 만전을 기할 것”이라고 소감을 밝혔다.

[홍지연 여행+ 기자]

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