인공지능(AI) 서비스의 성패를 좌우하는 요소는?

“인공지능(AI) 서비스의 성패는 여전히 데이터의 질과 양에 달려 있다. 시장 진입 이전에 초기 AI모델을 구성하고 학습시킬 수 있는 데이터 확보가 되어 있는지 살펴봐야 한다.”

박성준 상명대학교 연구교수(감성콘텐츠 기술연구소)

박성준 상명대학교 연구교수(감성콘텐츠 기술연구소)는 7일 열리는 ‘AI 사용자경험(UX) 트렌드 세미나’ 강연에 앞서 가진 인터뷰에서 이같이 밝혔다. 박 교수는 이어 “AI 상품 및 서비스 출시 이후에도 사용자 데이터 혹은 서비스와 관련 최신 데이터가 꾸준하게 업데이트되어 AI 모델을 개선시킬 수 있는지가 성패 요인”이라고 설명했다.

박성준 교수는 국내 최초 음성인식 스피커인 SK텔레콤의 ‘누구(NUGU)’의 사용자 경험을 직접 디자인했고, 삼성전자(UX그룹장)에 이어 SK텔레콤(수석 UX디자이너), 미국 사바나예술대학(SCAD)에서 각종 프로젝트를 연구한 AI UX전문가다. 그는 7일 잠실광고문화회관에서 열리는 ‘2002 인공지능(AI) 사용자경험(UX) 트렌드 분석 및 전망’이라는 세미나에서 AI UX 트렌드와 각종 사례를 발표한다.

음성, 영상, 감성 측면에서 본 AI서비스 트렌드

박 교수는 인터뷰에서 AI 사용자경험 트렌드를 음성(대화), 영상, 그리고 감성 등 3개 분야로 나눠서 분석할 필요가 있다고 설명했다. 그는 음성(대화) 측면에서 보면 초거대 AI모델을 기반으로 앞뒤가 맞지 않는 대화, 상식과 맞지 않는 대화를 극복하는 경험들이 등장하기 시작했다는 점을 최신 트렌드로 꼽았다. 특히 최근에는 가정법, 은유, 사람과 같은 유머와 위트를 사용하는 챗봇과 대화모델의 등장도 주목할 만하다.

두 번째 영상 경험의 새로운 트렌드는 정지 사진만으로도 부드러운 3D 영상을 구성해 보여주는 서비스의 본격적인 등장이다. 특히 영상을 통한 검색에 있어서도 사진과 키워드를 함께 넣으면 더 정확한 검색 결과를 보여주고, 검색 맥락에 맞는 지능적인 사용자인터페이스(UI)를 제공하고 있다.

박성준 교수는 “이제 AI가 영상 정보 뿐만 아니라 대화를 포함한 다른 정보를 통합 학습해 더 정교한 경험을 제공해주는 추세”라고 말했다.

그는 세 번째 감성 경험 측면에서는 아직은 변화가 크지 않다고 설명했다. 아직은 감성과 공감 경험을 개념적으로, 마케팅 표현으로 한정하고 있고, 맥락상 ‘사용자의 감성이 이럴 것이다’라는 예측을 기반으로 한 서비스에 머물러 있다고 진단했다. 박 교수는 이어 “그러나 몇몇 회사를 중심으로 본격적인 감성인식 및 표현에 대한 AI 기술을 준비하고 있어, 가까운 미래에 AI가 나를 공감해주는 듯한 경험이 등장할 것으로 예상한다”고 말했다.

사용자경험에 대한 평가지표 구축 필요

박 교수는 AI 서비스를 준비하는 기업과 담당자에 대한 조언도 잊지 않았다. 그는 “AI 서비스도 하나의 소비자 경험이므로 목표하는 사용자 경험에 대한 평가 지표를 구축해야 한다”고 강조했다. 그의 설명에 따르면 AI 서비스의 경우 사용자의 불편한 점이 AI 모델의 성능 부족의 결과인지, AI 모델은 학습 성능이 좋으나, 그 데이터를 제대로 활용하지 못한 애플리케이션 단의 문제인지, 사용자 접점의 최전선에 해당하는 UI의 문제인지를 파악해야 문제를 해결할 수 있기 때문이다.

뱍성준 교수는 “기획자, 디자이너, 개발자도 가능한 목표한 사용자가 있는 현장에서 소비자가 체감하는 AI경험을 직접 목도하고 사용자가 만족하고, 불편해하는 부분을 파악해야 한다”면서 현장에서 발생하는 맥락(Context)이라는 변수를 파악해야 한다고 설명했다.

그는 이어 “지금의 사용자 심리(Mental Model)는 기술보다 항상 천천히 변화하는 특성을 가지고 있다”면서 “기획자와 사용자는 최신 AI의 발전에 따른 예상되는 시나리오는 민감하게 센싱을 하되, 실제 사용자의 경험은 현장(Field)에서 세심하게 관찰해야 한다”고 말했다.

한편 7일 잠실 광고문화회관에서 열리는 ‘2002 AI UX 트렌드 분석 및 전망’ 세미나 정보와 행사 참가는 전자신문 인터넷 웹사이트 (https://conference.etnews.com/conf_info.html?uid=212)를 통해 확인할 수 있다.

전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)

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