AIA생명, 제네시스 SaaS 기반 클라우드 컨택센터 도입

[디지털데일리 이상일기자]제네시스는 AIA생명이 국내 금융권 최초로 퍼블릭 클라우드에서 운영되는 소프트웨어 서비스(SaaS) 기반 '제네시스 클라우드 CXTM'를 도입해 디지털 혁신을 통한 직원 및 고객 만족 가속화에 나선다고 밝혔다.

국내 금융권 최초로 제네시스(Genesys)의 클라우드 컨택센터를 도입한 AIA생명은 AI 등 최신 기술을 실시간으로 적용하고, 필요시 유연하게 확장할 수 있는 클라우드 환경의 장점을 활용해 변화하는 비즈니스 환경에 민첩하게 대응하고 지속적인 혁신을 위한 기반을 마련했다.

AIA생명이 최신 AI기능을 컨택센터에 적극 활용할 수 있는 기반을 마련함에 따라 상담 환경이 개선되고, 각 상담의 품질이 대폭 향상될 것으로 기대된다. 클라우드 컨택센터를 통해 구현될 AI기능들은 AI챗봇과 AI콜봇을 비롯해 AI어시스턴트 등이다. 특히, AI어시스턴트 등의 기능을 통해 상담 중에 필요한 데이터와 자료가 자동으로 제공돼 상담 품질이 향상될 전망이다.

또한, AI와 머신러닝을 적용한 상담 프로세스를 구축해 보다 개인 맞춤화된 고객 경험 제공에 기여할 것으로 기대된다.

고객의 의도를 미리 파악하고 전문성 있는 상담사가 자동으로 배정되어 고객들이 보다 수월하고 개인화된 서비스를 제공받을 수 있게 될 예정이며, 비대면 경험을 선호하는 MZ세대를 위해 셀프 서비스를 강화해 고객들이 스스로 원하는 답을 쉽게 찾을 수 있도록 지원하는 등 고객들의 니즈에 맞는 다양한 채널과 서비스로 만족도를 높일 예정이다.

김영석 AIA 생명 Technology & 오퍼레이션 본부장은 'AIA생명이 SaaS기반 컨택센터 구축이라는 도전을 한 이유는 회사의 모든 코어 시스템을 퍼블릭 클라우드로 전환하기 위함이고, SaaS 솔루션이 제공하는 지속적인 고객 경험 개선이 가능하기 때문이다'라며 '클라우드 컨택센터를 AIA생명에 도입해 더욱 섬세하고 신속한 상담을 제공하여 향상된 고객 경험과 직원 만족을 이끌어 낼 계획이다'라고 말했다.

진재형 제네시스 코리아 대표는 '대표적인 국내 금융사 AIA생명에 클라우드 컨택센터를 제공함으로써 AIA생명의 디지털 혁신을 지원할 수 있게 되어 기쁘게 생각한다'라며, '제네시스는 글로벌 리더십과 전문가 풀을 활용해 AIA 생명이 제네시스 클라우드 CX를 이용해 고객 및 직원 경험을 향상시킬 수 있도록 지속적으로 지원할 계획이며, 이번 AIA 생명을 시작으로 향후 국내 금융권의 본격적인 SaaS 기반 클라우드 컨택센터 공급을 이어감으로써 금융사들의 디지털 전환을 통한 고객 경험 향상을 도울 것이다'라고 밝혔다.

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