‘현장 경영’ 황현식 LG유플러스 사장... “성공 방정식은 MZ·비대면·공간”

황현식 LG유플러스 사장은 22일 부산 현장을 찾아 직원들에게 “고객 만족을 통해 지속적으로 성장하는 회사를 만들기 위한 첫 단계는 고객의 서비스 이용 시간을 늘리는 것”이라고 강조했다.

황 사장은 지난 20일 부산광역시 서면에 문을 연 무인 매장 ‘U+언택트스토어’를 방문해 서비스를 직접 체험해 보며, 이같이 밝혔다. 지난 9일 문을 연 U+언택트스토어는 서울 종각점, 대구 통신골목점, 광주 충장로점, 대전 은행점에 이어 다섯 번째 무인 매장이다.

황현식 LG유플러스 사장이 지난 20일 부산 U+언택트스토어를 방문해 ‘캐릭터존’을 살펴보고 있다. /LG유플러스 제공

U+언택트스토어는 LG유플러스(032640)의 비전인 ‘고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신기업’을 달성하기 위해서는 고객들의 서비스 이용 시간을 늘릴 수 있는 공간이 중요하다는 황 사장의 지시로 만들어진 공간이다.

황 사장은 LG유플러스 내부 출신의 첫 최고경영자(CEO)로 20여 년 간의 풍부한 통신 사업 경험을 가지고 있다. 통신 서비스 기업임에도 황 사장은 임원 시절부터 ‘현장 경영’을 강조하면서, 수많은 영업 현장을 둘러본 것으로 유명하다. 2020년 LG유플러스의 대표로 취임한 이후에도 매월 약 2~3회 현장 방문을 지속하고 있다. 올해는 고객센터, 파트너대리점, 영업·네트워크(NW) 현장 등을 찾아 점검하고 임직원들의 목소리를 듣는 시간을 가졌다.

황 사장은 고객의 이용시간을 늘리기 위해서는 ▲MZ세대의 면밀한 분석 ▲비대면 고객 경험 ▲데이터 중심 공간 설계 등을 꼽았다.

황 사장은 현장을 둘러보며 직원들에게 “고객을 위해 최선을 다하는 회사로는 부족하고, 고객에게 맞는 서비스를 지속적으로 만들어 내며 성장하는 회사가 되어야 한다”며 “최근 경영의 화두는 고객의 소비 트렌드를 빠르게 파악하고 신속하게 대응하는 것으로, 특히 MZ세대를 면밀히 관찰하고 잘 아는 것이 성공의 방정식이라고 생각한다”고 했다.

그는 이어 ”U+언택트스토어는 가입자를 확보하는 공간이 아니라 2030세대의 트렌드를 정확하게 파악함으로써 비대면 고객 경험 혁신을 제공하는 것이 목적”이라고 강조했다.

또 황 사장은 임직원에게 고객 만족을 위한 고민이 필요하다는 점도 덧붙였다. 황 사장은 “고객 만족이란 우리가 항상 고객을 최우선으로 할 때 결과적으로 만들어지는 것이지, 그 자체가 목표가 되어서는 안 된다”며 “고객의 마음을 얻기 위해 진심으로 기본을 철저히 하는 것이 중요하고, 고객의 수요와 눈높이에 맞춘 서비스를 통해 일상의 시간을 잡아낼 수 있도록 노력해야 한다”고 했다.

비대면 고객 경험 혁신을 위해 LG유플러스는 부산 U+언택트스토어 내부에 방문 고객이 편하게 즐길 수 있는 ‘펀존(Fun Zone)’을 확대했다.

구체적으로 ▲레트로한 문구점을 콘셉트로 게임기와 자판기 등으로 구성된 ‘포토존’ ▲빔으로 투사한 영상과 함께 셀피를 찍고 무료 인화 서비스도 받을 수 있는 ‘미디어 아트존’ ▲LG유플러스의 캐릭터인 무너로 꾸며진 ‘캐릭터존’ 등이 새롭게 도입됐다.

또 부산 U+언택트스토어는 방문 고객이 편안하게 머물 수 있도록 고객 중심으로 공간을 디자인했다. LG유플러스는 고객 시선추적(Eye-tracking) 및 만족도 조사를 통해 매장에 들어온 고객이 가장 먼저 어디를 보는지, 눈길이 잘 닿지 않는 곳은 어디인지, 안내문구를 찾지 못해 두리번거리는 불편공간은 어디인지 등을 분석해 매장에 반영했다.

황 사장은 부산 U+언택트스토어에 방문하자마자 펀존에 대한 고객 반응을 살폈다. 부산 지역 일반 매장의 평일 방문고객이 약 20명 수준인데 비해 U+언택트스토어 5호점은 오픈 후 약 2주간 일평균 60명 이상, 주말에는 하루 150명의 고객이 몰렸다. 이 중 절반은 타통신사 가입고객이었다. 서비스 가입 공간 대신 즐길거리를 늘리자 방문고객도 자연스럽게 증가한 것이다.

U+언택트스토어는 지난해 3월 1호점을 오픈한 이후 누적 방문객이 3만명을 훌쩍 넘겼다. 방문객 중 MZ세대 비중은 약 50%로 2030세대를 중심으로 인기를 끌고 있는 것으로 나타나기도 했다. LG유플러스는 소비 트랜드 변화에 발맞춰 비대면 무인 매장을 통한 비대면 고객 경험 혁신을 지속 추진할 방침이다.

박성우 기자(foxpsw@chosunbiz.com)

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