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고객 데이터 플랫폼을 직접 구축하지 않고 구매해야 하는 이유

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기업은 단일 데이터 플랫폼에서 마케팅과 영업, 지원 부문의 접점을 비롯해 신뢰할 수 있는 고객 데이터 공급원을 구축할 수 있을까? 이 플랫폼은 과연 웹사이트 방문이나 모바일 앱 사용, 제품 소비, 매장 방문, 소셜 미디어 활동과 같은 고객의 상호작용을 모두 통합할 수 있을까?
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ⓒ Getty Images Bank



360도 고객 뷰를 구축한다는 개념은 오래 전부터 존재했으며, 초기에는 고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM) 플랫폼을 확대하는 것이 기업의 목표였다. 하지만 많은 기업이 계정 정보와 연락처, 영업 파이프라인, 마케팅 활동을 포착하는 데 중점을 두고 CRM을 구현한다. 허브스팟(HubSpot), 세일즈포스(Salesforce)와 같은 일부 CRM 시스템은 웹 분석을 통합했지만, 많은 앱은 구글 애널리틱스나 어도비 애널리틱스, 혹은 기타 분석 플랫폼을 사용해 웹과 모바일 앱 활동을 수집한다.

물론 웹사이트가 유일한 디지털 접점은 아니다. 서드파티 콘텐츠 관리 시스템과 전자 상거래 플랫폼, 콘텐츠 관리 시스템, 전자상거래 플랫폼, 고객 지원 시스템, 챗봇, 소셜 미디어에도 수집 및 통합할 데이터와 모니터링해야 할 신호가 있다.

많은 제품과 서비스를 보유한 대기업일수록 고객 데이터 중앙화의 애로사항은 더욱 커진다. 여러 사업부와 다양한 제품에 사용되는 CRM와 고객 접촉 플랫폼이 여러 개인 경우가 많기 때문이다. 인수합병 이후의 고객 데이터 중앙화 역시 어려움이 가중된다.

가장 중요한 것은, 고객 데이터의 개인 정보와 보안, 보존, 데이터 자주권에 관한 컴플라이언스를 준수하는 것이다. 유럽 연합의 일반 데이터 보호 규정(General Data Protection Regulation, GDPR)과 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법(California Consumer Privacy, CCPA)에 따른 개인 데이터 접근 및 수집 거부, 수집된 정보에 대해 알 권리를 포괄하는 개인정보 보호 권리는 고객 신뢰를 구축하기 위한 출발점이다.

고객 분석 솔루션을 구축하면 안 되는 이유

기술 부서에서 고객 데이터와 상호작용을 중앙화하는 최선의 방법은 무엇일까? 데이터옵스 플랫폼과 클라우드 데이터 레이크, 하나 이상의 셀프 서비스 비즈니스 인텔리전스 툴, 머신 러닝 분석 플랫폼, 그리고 모든 마이크로서비스와 애플리케이션에 대해 액세스 권한을 제공하는 API 게이트웨이를 사용해 솔루션을 설계하는 방법을 고려할 수 있다. 데이터 정제가 필요하면 정제 규칙을 자동화하고 예외를 해결하기 위한 툴을 제공하는 데이터 품질 플랫폼을 연결하면 된다.

과연 이런 솔루션이 IT 부서가 개발하는 모든 데이터 관리와 데이터 과학, 애플리케이션 개발, 클라우드 아키텍처를 위한 완벽한 사용 사례일까? 솔루션을 구축하기 전에 다시 한번 생각해 보아야 할 것이다. 통합할 시스템이 많지 않고 액세스 권한이 필요한 사람도 소수이며, 고객 활동 관련 앱이 단순할 경우에는 시도할 수 있다. 하지만 규모가 커지면, 특히 늘어나는 컴플라이언스와 마케팅 부서의 요구, 더욱 복잡한 고객 상호작용, 증강 현실과 가상 현실의 통합, 기타 실제 경험 데이터, 고객 행동 분석을 실현할 수 있는 기회가 존재하는 상황에서 모든 고객 데이터의 중앙화를 실현하는 것이 훨씬 더 어렵다.

고객 데이터 플랫폼이란?

그래서 등장한 것이 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform, CDP)이다. CDP는 양방향 데이터 통합과 데이터 관리, 고객 프로필 데이터와 이벤트, 신호에 관한 기본적인 분석 서비스를 제공한다. 고객의 모든 정보를 통합하기 위한 마스터 데이터 관리 기능을 제공하며, 모든 고객 상호작용과 이벤트, 신호를 수집하기 위한 실시간 스트리밍 플랫폼 역할을 한다.

데이터 캡처, 저장, 정제, 보강이 전부가 아니다. 이러한 플랫폼은 분석 기능을 기본적으로 제공하고 서드파티 데이터 시각화 및 머신 러닝을 통합할 수 있는 경우가 많다. API는 개발자가 CDP를 단일 진실 공급원으로 사용해 고객 정보에 액세스하고 실시간 정보를 제공하는 데 도움이 된다.

트레저 데이터(Treasure Date) CMO인 톰 트리너는 혁신적이고 개인화된 경험을 개발하는 데 CDP가 필수라고 주장했다. 그는 “제품이나 서비스에 더해 고객 경험에 대한 경쟁이 심화되면서 CDP가 기술 스택에서 반드시 필요한 요소로 자리잡았다. 매끄럽고 개인화된 경험을 제공하기 위해 모든 고객 대면 접점이 동일한, 통합된 고객 뷰에 액세스할 수 있어야 한다”라고 말했다.

CDP는 소매, 엔터테인먼트, 금융 서비스, 보험, 제약 등 고객 데이터를 기반으로 경쟁하는 업계에 매우 중요하다. 주요 CDP 사용 사례에는 크로스 채널 마케팅 캠페인 개발, 고객 이탈 파악, 경험의 개인화, 고객 세분화가 포함된다.

고객 정보 중앙화는 CDP 구성의 출발점이 될 수 있다. 하지만 CDP를 더욱 중요하고 강력하게 만드는 요소는 연결을 통해 모든 행동 데이터를 수집하는 기능이다.

콘비짓(Convizit) CEO인 다니엘 바샤리는 CDP가 효과를 발휘하기 위해서는 모든 사용자의 상호작용을 수집하는 자동화된 방법이 필요하다고 밝혔다. 그는 “CDP가 제공하는 비즈니스 가치는 CDP가 받는 고객 데이터의 품질과 완전성에 직접적으로 의존한다. 디지털 행동 데이터의 경우 페이지 뷰와 수동으로 선택한 소수의 페이지 이벤트를 캡처하는 것으로는 충분하지 않다. 기업은 개별 이벤트를 수동으로 선택, 태깅, 코딩할 필요 없이 자동으로 모든 사용자 작업을 캡처하기 위한 솔루션이 필요하다”라고 설명했다.

고객 데이터 플랫폼이 이끄는 혁신, 판매, 마케팅, 고객 지원

워크플로우, 분석, CRM 및 다른 플랫폼과의 통합을 감안하면 CDP는 기업 내부적으로도 중요하다. 마케팅과 영업, 고객 서비스, 기타 프론트 오피스 부서는 고객과 대화하거나 이니셔티브를 계획할 때 전략적으로 CDP를 사용한다.

터미너스(Terminus)의 COO인 멧 벨킨은 잠재 고객 및 타겟 어카운트를 대상으로 한 마케팅과 판매, 비즈니스 성장 측면에서 CDP의 중요한 역할을 설명했다. 벨킨은 “CDP는 타겟 어카운트에서 기업이 가장 믿고 의지할 수 있는 고객 접촉점이다. CDP는 전체 시장 퍼널에 걸쳐 지속적으로 데이터를 정제하고 보강함으로써 영업 부서가 항상 구매 위원회와 정확하게 접촉할 수 있게 해준다. 이 같은 수준의 정확성을 통해 마케터는 더 많은 구매자에게 효율적으로 도달할 수 있고, 영업 부서는 각 어카운트의 적합한 사람과 적시에 접촉하고 있다는 확신을 얻을 수 있다”라고 말했다.

기술적 복잡함과 비즈니스 중요성, 발전하는 규정을 고려할 때, 고객 데이터 중앙화를 모색하는 많은 기어이 서드파티 플랫폼을 내부적으로 구축하지 않고 구매할 것이다. 기술 전문가는 검토 프로세스에 참여해 CDP가 데이터, 통합, 분석, 보안, 성능, 그리고 주요 기능 요건을 충족하는지를 확인해야 한다. CDP를 반복적으로 구현하는 데 애자일 방식을 사용하는 기업은 경쟁업체에 비해 상당히 전략적인 이점을 얻을 수 있다. editor@itworld.co.kr

Isaac Sacolick editor@itworld.co.kr
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