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“20년 전 무임승차” 지하철 승객, 사과 편지에 6만5000원 동봉

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동아일보

서울교통공사

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“제가 20년 전 무임승차를 했고, 또 학생 정액권의 환불액을 부당하게 취한 적이 있어서 그에 대한 현금을 동봉해서 보냅니다. 많이 늦었지만 사과드립니다.”

서울교통공사는 지난해 이러한 내용이 담긴 민원인의 편지가 현금 6만5000원과 함께 도착했다고 21일 밝혔다.

공사에 따르면 작년 한 해 서울 지하철 이용객의 민원이 다수 접수됐다. 이 가운데 서비스 만족 등의 이유로 접수된 칭찬 민원은 총 2202건이었다.

칭찬 민원의 유형을 보면, ‘승무원의 친절한 안내 방송’을 칭찬하는 경우가 80.5%(1773건)으로 가장 많았다.

특히 ‘마스크 착용 등 지하철 이용수칙을 친절히 안내하는 것이 좋았다’는 칭찬과 ‘여유시간 중 승객들을 격려하는 감성적인 말이 좋았다’는 칭찬이 많았다.

이 외에 ‘직원들의 서비스·친절이 고맙고 좋았다’는 칭찬 민원도 294건(13.4%) 있었다.

특히 ‘유실물을 찾아줘서 고마웠다’, ‘몸이 불편한 상태인데 도와줘 감사했다’는 의견이 많았다.

작년 한 해 칭찬 민원을 가장 많이 받은 ‘칭찬왕’은 4호선 승무원 최경천 차장이었다.

최 차장에 대한 칭찬 건수는 175건이었다. ‘동작철교를 지나며 시민들에게 건네는 감성 발언이 마음을 움직였다’는 칭찬이 많았다.

공사는 칭찬을 많이 받은 직원에게 표창장을 수여하고 있다. 누적 칭찬 민원이 100건 이상인 승무 직원을 대상으로 한 센추리 클럽(Century Club)도 만들었다.

김상범 서울교통공사 사장은 “고객 분들이 지하철의 노고를 알아주시는 칭찬을 보내 주시면 직원들도 더욱 힘이 난다”며 “앞으로 더 많은 칭찬을 받을 수 있도록 지하철 안전과 서비스 향상을 위해 힘쓰겠다”고 말했다.
2021. 1. 29. 칭찬 민원얼마 전 가족같은 고양이가 집을 나갔습니다. 일주일동안 밤낮으로 근처만 찾아 헤맸어요. 그런데 오늘 아침 성신여대입구역 역무원님이 실종 전단을 보시고 보호하고 있다고 연락을 주셨어요. 사례비도 마다하시고 찾아서 너무 다행이라고 같이 기뻐해주셨어요. 너무 감사한 마음에 칭찬 글이라도 올립니다. 그냥 보호소에 맡기거나 업무를 넘길 수도 있었을텐데 책임감 있게 찾아주셔서 칭찬하고 싶습니다.
2021. 4. 15. 칭찬 민원
매일 아침마다 4호선 회현역 부근으로 출근하는 직장인입니다. 오늘도 출근 중 동작역에서 이촌역을 지날 때 지하철에서 기사님의 안내 멘트가 들려왔습니다. ‘한강다리를 지나고 있으니 잠시 핸드폰은 미뤄두고 멋진 자연을 보며 걱정과 근심을 열차에 모두 놓고 내려달라’, ‘코로나로 힘든 시기도 지나갈 것이다. 다 같이 화이팅하자’는 멘트였습니다. 몇개월째 오가던 출근길에 이렇게 행복하고 가슴이 벅찬 아침이 없었습니다. 저는 코로나 뿐만 아니라 건강상의 문제로 근래 많이 지쳐있었고, 삶을 살아가는 게 아닌 버티는 느낌이였습니다. 오늘 다시 힘내보려 합니다. 감사합니다, 기사님.
2021. 12. 16. 칭찬 민원
3호선 타고 있는 승객입니다. 승무원님의 멘트가 위트 있어서 감사하다고 전해주셨으면 합니다. 출근길 잠시나마 웃을 수 있었습니다. 어깨 싸움 조심하라는 멘트와 고속터미널은 승객 분들의 탑승 열정이 넘쳐나는 곳이라 문을 충분히 오래 열어두겠다는 멘트가 인상 깊었습니다.

2021. 3. 22. 칭찬 민원
안국역 역무원분들께 감사드립니다. 저는 현재 임신부입니다. 임신성 기립성 저혈압 때문에 사람 많은 열차에 있으니 숨이 안 쉬어지고, 앞도 안 보이고, 온 몸이 떨려 열차에서 내려 주저앉아 있었습니다. 그때 역무원분이 오셔서 제 상태를 확인하고, 역무실에서 안정을 취할 것을 권유하셨습니다. 역무실 모든 분들이 따뜻한 물과 걱정어린 말씀으로 안정을 취할 수 있게 해주셨습니다. 덕분에 무사히 집에 올 수 있었습니다. 지하철을 믿고 이용할 수 있는 것은 이렇게 보이지 않는 곳에서 노력해주시는 많은 분들이 계시기에 가능하다고 생각합니다.
2021. 6. 24. 칭찬 민원
화장실 바닥 하수구에 반지를 빠트렸어요. 가격도 가격이지만 개인적으로 소중한 반지라 발이 안 떨어져서 혹시나 하는 마음에 마포구청역 사무실로 연락을 드렸는데, 곧장 이런 저런 장비를 챙겨서 오셨어요. 날도 더운데 하수구 여시느라 고생하시는 게 죄송하고, 또 너무 감사해서 칭찬 글 남깁니다! 자질구레한 일이라 그냥 별 수 없이 떠나야 하는 줄 알았는데 최선을 다하는 모습이 인상적이었습니다.

2021. 2. 5. 칭찬 민원
이 분은 나에게 물론이고, 다른 사람에게도 친절하게 대해서 우수사원으로 추천하고 싶다. 광명사거리역 직원이다. 화장실에서 틀니를 빼 가글을 하는데, 물이 흐르다 보니 배수관으로 틀니가 들어갔다. 도움을 요청했더니 업무를 보고 있는 중에도 화장실까지 와 문제를 해결해주셨다.

2021. 8. 13. 칭찬 민원
인천에 거주하는 장애인인데 전동 휠체어를 타고 다닌다. 홍대입구역에 갈 일이 있었는데 엘리베이터가 어디 있는 지 몰라서 헤매다 역무원의 도움을 받았다. 목적지까지 어떻게 가야되는지 몰라 헤매고 있으니 역무원이 "700m정도 한참 가셔야 되는데, 초행이라 힘드실 것이다. 제가 동행하겠다"며 도와줬고, 돌아오는 길에도 도움을 받았다. 고객센터에 전화해 칭찬 접수를 하겠다고 하니 "당연히 해야 할 일인데 쑥스럽다. 뭘 전화하시냐"고 하시는데 너무 감동을 받고 고마워서 전화를 드렸다.
2021. 12. 31. 칭찬 민원
4호선 미아사거리역에서 길음역 가는 열차 같은데 안내 멘트가 멋져서 연락드려요. 코로나로 인해 힘드실 텐데 다들 힘내시고 근심과 걱정이 있다면 열차에 다 두고 내리시라는 멘트가 인상 깊었습니다.

정봉오 동아닷컴 기자 bong087@donga.com

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