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'사무직 넘어 일선 근로자까지' 디지털 혁신 혜택 입어야…MS 특별 보고서

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지난 2년간의 코로나19 팬데믹으로 기술 트랜스포메이션의 속도가 빨라졌다. 많은 사무직 노동자가 업무 습관을 바꿔 화상회의와 협업 소프트웨어를 통한 업무에 적응해야 했다.

이제는 일선 근로자에게 집중할 때다. 마이크로소프트에서 최근 내놓은 ‘일선 근로자 근무 동향 지표 특별 보고서(Work Trend Index Special Report on Frontline Workers)'에 따르면 필요한 기술에 접근하지 못하는 일선 근로자는 41%에 달한다. 이 보고서는 비즈니스 리더가 변화하는 업무 현장에 대처할 수 있도록 8개국 8개 산업의 일선 근로자 중 원격 근무를 할 수 없는 9,600명을 대상으로 실시한 글로벌 설문조사 결과를 바탕으로 작성되었다.

마이크로소프트 모던 워크 담당 CVP 자레드 스파타로는 지난주 브리핑에서 그동안 ‘정보 근로자’에 주력했다면 이제는 전 세계 직장인의 80% 이상을 차지하는 약 20억 명의 일선 근로자에 주력할 방침이라고 밝혔다.

스파타로는 “마이크로소프트는 정보 노동자 차원을 넘어 전 세계 모든 조직 내 모든 사람이 더 많이 성취할 수 있도록 실질적인 노력을 집중하고 있다”고 강조했다.

CCS 인사이트(CCS Insight) 직장 트랜스포메이션 담당 수석 애널리스트 앤젤라 어쉔든은 팬데믹 기간 동안 기술이 일선 근로자들에게 큰 도움이 된 점을 들어 마이크로소프트의 그런 노력이 중요하다고 말했다.

어쉔든은 “팬데믹을 계기로 많은 일선 근로자들이 회사에 미치는 중요성이 드러났다”면서 “오직 일선 근로자들 덕분에 회사가 굴러가는데도 원격 근무를 할 수 없거나 근무 중에 바이러스에 더 많이 노출되는 등 비즈니스 관점에서 팬데믹의 부담을 지는 것도 일선 근로자”라고 덧붙였다.
ITWorld

ⓒ Getty Images Bank

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일선 근로자에는 소매업, 제조업, 접객업, 의료업 등의 최전선에서 근무하는 사람들이 포함된다.

마이크로소프트 설문조사 결과, 직원의 삶의 질과 회사 성장 사이에 균형을 맞출 필요성을 필두로 여러 문제점이 드러났다. 설문조사 대상자 중 51%는 비관리직 일선 근로자가 가치를 인정받는 것 같지 않다고 응답했으며 58%는 2022년에 업무 관련 스트레스가 예전 수준이거나 악화될 것으로 보고 있다.

일선 근로자에 의존하는 조직 역시, 더 나은 기회를 찾아 직장을 그만 둔 직원 수가 사상 최대를 기록하고 있는 대량 퇴직(Great Resignation) 현상에서 자유롭지 않다. 사무직 근로자와 마찬가지로 일선 근로자도 이직을 고려하는 주요 이유로 더 나은 급여, 일과 삶의 균형, 복지, 탄력 근무제를 꼽았다. 링크드인 자료에 따르면 마이크로소프트의 설문조사 대상 8개 업계 중 7개 업계의 채용 규모는 이제 팬데믹 이전 수준을 넘어섰다.

일선 근로자가 다양한 어려움에 직면해 있지만, 설문조사 응답자 중에는 기술을 통한 일상 업무 경험 개선 가능성에 여전히 낙관적인 사람이 많았다. 업무 스트레스를 줄이는 데 무엇이 도움이 될지 묻는 질문에 기술을 꼽은 답변은 급여와 유급휴가보다는 낮지만 웰빙 복지보다는 높은 순위를 차지했다. 뿐만 아니라, 63%는 기술로 생겨난 취업 기회에 대한 기대를 표시했다.

스파타로는 “전례 없는 스트레스가 존재하는 상황에서 (마이크로소프트는)직원을 우선 순위에 두면 실제 성과를 개선할 수 있다고 믿는다. 다시 말해, 최전선이 탄탄하면 수익이 개선된다고 할 수 있다. 회사가 직원들의 필요에 맞게 움직이면 실제로 직원의 수준과 행복도가 올라갈 뿐 아니라 사업 결과도 실질적으로 개선된다고 생각한다”라고 덧붙였다.

전반적으로 낙관적인 반응과 함께 기술과 관련된 우려를 표명한 응답도 많았다. 46%는 신기술에 적응하지 못하면 일자리를 잃을까 걱정된다고 말했고 55%는 직장에서 정식 훈련을 받지 않은 채 신기술 사용법을 배워야 했다고 밝혔다.

어쉔든은 지난 20년간 특히 생산성과 협업 관련 기술 혁신이 주로 사무직 직원에 집중된 결과 일선 근로자가 사용하는 도구에는 발전이 없어 시대에 뒤떨어진 경우가 많은 것이 큰 문제라고 지적했다.

어쉔든은 “일부 회사는 이 문제를 해결하기 위해 직접 기술을 개발하거나 사무직 근로자용으로 나온 기술을 적용하려고 노력하고 있다. 늦은 감은 있지만, 마이크로소프트와 같은 주요 기술 기업이 일선 근로자를 위한 맞춤형 기성품 솔루션 제공에 집중 투자하는 모습이 눈에 띈다”라고 평했다. 또한, “팬데믹을 계기로 인식과 이해가 확대되면서 기업이 일선 근로자를 위한 솔루션에 투자할 이유도 커졌다”고 분석했다.

마이크로소프트 팀즈의 역할과 생산성의 상관 관계

마이크로소프트는 설문조사를 실시하면서 생산성 패턴을 함께 살폈다. 아울러, 커뮤니케이션 허브로써의 마이크로소프트 팀즈(Microsoft Teams)의 활용도가 점점 높아지고 있는 상황에도 주목했다. 원격 측정 데이터에 따르면 2020년 3월에서 2021년 11월 사이 현장에서의 마이크로소프트 팀즈의 월간 사용도가 400% 늘었다.

비록 팀즈와 같은 플랫폼이 일선 근로자를 염두에 두고 개발된 것은 아니지만, 많은 비사무직 직원이 전통적으로 사무실 내에서 많이 쓰는 도구를 활용하고 있다. 예를 들면, 원격 지원 애플리케이션을 통해 실제 대면 접촉 없이 고객과 협력업체를 지원하거나, 가상 회의 기술을 통해 영업 담당자가 고객과 계속 연락을 주고받고 매일 고객과의 통화를 늘려 영업 주기를 앞당길 수도 있다.

근로자의 훈련 관련 우려에 대해 어쉔든은 비단 일선 근로자만의 문제가 아니라고 말했다. “도구는 충분히 직관적이어서 사람들이 사용 방법을 직접 알아내거나 동료에게 배울 것이라고 여기기 쉽다. 그러나 실제로는 프로세스와 일관성의 부재로 인해 조직이 기술의 가치를 충분히 활용하는 데 어려움을 겪는다”라고 지적했다.

또한, 직원이 불만을 느낀 나머지 기술을 적극적으로 채택하지 않을 위험성도 있다. 이렇게 되면 개인이 필요한 바를 더 효과적으로 충족할 ‘더 나은’ 대안을 찾아 나서기 때문에 애플리케이션이 통일되지 않는 현상이 악화된다.

마이크로소프트 역시 이 점을 염두에 두고 이번주 현장 직원을 대상으로 한 비바(Viva) 및 마이크프로소프트 팀즈 플랫폼 업데이트를 발표했다.

마이크로소프트 팀즈 워키토키(Walkie Talkie) 앱을 설치하면 어떤 장치든 간에 간단히 눌러서 통화가 가능한 최첨단 무전기로 활용할 수 있다. 워키토키는 지브라(Zebra), 크로스콜(Crosscall), HMD 글로벌(HMD Globa) 노키아 기기에서 사용할 수 있다.

가상 약속 기능도 추가돼 대기 시간, 놓친 약속, 인원 배치 지연 등을 실시간으로 업데이트한다.

마이크로소프트 팀즈 비바 커넥션(Viva Connections) 앱은 이제 워크데이(Workday), 익스프레시브(Expressive)와 같은 전략적 협력업체와 통합된다. 중요한 리소스에 간단히 접근할 수 있고, 임금 지급 및 HR 리소스를 한 곳에 보관할 수 있다. 비바 러닝(Viva Learning) 앱은 작업장 전반에 걸친 훈련 일관성 제고를 위해 일선 직원이 팀즈 내 학습 콘텐츠를 검색, 공유, 추적할 수 있도록 업데이트되었다.

어쉔든은 마이크로소프트가 일선 근로자들을 단순한 1회성 기회가 아닌 제품 개발 전략 내 전략적 집단으로 본다는 점이 중요하다며 “지난 몇 년간 팀즈 내뿐 아니라 다이내믹스 365(Dynamics 365) 내에서도 일선 근로자를 위한 새 기능이 생기고 있으며, 일선 근로자의 정서를 이해하려는 업무 지표 조사에 투자가 이루어지고 있다”라고 말했다.

또한, “비바 제품 팀이 이제 일선 근로자의 문제 해결에 나서는 모습은 매우 고무적이다. 기업은 마이크로소프트의 도구를 활용해 정보 근로자, 일선 근로자 등 모든 종류의 근로자를 위한 단일 솔루션을 실행할 수 있고, 다양한 집단을 위한 맞춤식 경험과 기능을 제공할 수 있을 것이다. 특히 전사적 연계, 소통, 지식 공유 측면에서 일선 근로자와 정보 근로자 사이의 기술 격차 방지에 도움이 된다”라고 분석했다.
editor@itworld.co.kr

Charlotte Trueman editor@itworld.co.kr
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