'삼성·LG' IT 서비스사들도 이건 못놓친다..클라우드 컨택센터 뭐기에

[머니투데이 백지수 기자]

국내 최대 은행인 KB금융그룹의 '스마트 컨택센터'로 사업 경쟁 입찰에 국내 양대 IT서비스 기업인 삼성SDS와 LG CNS가 맞붙었다. IT 업계에서는 이를 시작으로 향후 금융권에서의 클라우드 컨택센터 수주 경쟁이 본격화될 것이라는 전망이 나온다.

26일 IT(정보기술) 업계와 금융권에 따르면 KB금융그룹이 발주한 800억원 규모 'KB금융그룹 미래형 컨택센터 통합 콜 클라우드 구축' 사업 입찰에 삼성SDS와 LG CNS가 지난 23일 입찰제안서를 제출했다. 이르면 오는 29일쯤 수주 기업이 최종 발표된다.

이 사업은 KB금융그룹의 8개 계열사 콜센터를 2023년까지 상담사 약 7000명 규모의 '통합 스마트 컨택센터'로 구축하는 작업이다. 개별 전산망에서 운영되던 8개 콜센터를 하나의 클라우드 기반 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)로 바꾸는 작업이다.

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제1금융 첫 컨택센터 사업…삼성 SDS·LG CNS 우위 선점 경쟁
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이번 사업은 제1금융권에서 발주한 최초의 클라우드 컨택센터 구축 사업이라는 점에서 IT 업계의 관심사로 떠올랐다. 앞서 KB금융그룹 외에도 신한금융그룹 등이 클라우드 기반 인공지능(AI) 컨택센터 구축 계획 등을 밝힌 적 있지만 본사업은 이번이 처음이다.

매출 기준 IT서비스 업계 1·2위 기업이 모두 입찰에 참여한 것도 이때문이다. 금융권 1위 기업인 KB금융그룹의 사업을 수주해 성공하면 이후 다른 금융사의 컨택센터 개편은 물론 다른 클라우드 사업 입찰에서도 우위를 점할 수 있기 때문이다.

고객 상담을 위한 전산망을 클라우드로 옮기는 작업이기 때문에 민감한 고객 개인정보가 담긴 시스템의 기반 인프라를 바꾸는 작업도 필수적으로 수반된다.

그룹외 클라우드 사업 확대를 노리는 삼성SDS와 LG CNS로서는 이번 사업이 향후 몇 년 간의 먹거리를 책임질 수 있는 전환점이 될 수 있다.

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금융권 클라우드·AI 컨택센터 도입 경쟁…IT기업 장 열린다
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IT 업계에서는 내년부터 제1금융권에서 클라우드 기반 차세대 컨택센터 도입이 순차적으로 이뤄질 것으로 본다. 특히 앞으로 1~2년이 본격적인 성장 기회라는 전망이다. 시장조사기관 포레스터 리서치는 전세계 클라우드 컨택센터 시장은 내년까지 28억달러(3조3300억원) 수준으로 성장할 것으로 예상했다. 또 다른 글로벌 시장조사기관 가트너도 지난해 클라우드 컨택센터 시장이 2023년까지 매년 27.7% 성장할 것이라고 예측했다.

특히 국내에서는 클라우드만 도입하는 것이 아니라 인공지능(AI)이 자동 응대하는 'AI컨택센터' 기능을 탑재한 클라우드 컨택센터 구축 사례도 늘어날 것이라는 기대감에 이미 경쟁이 치열하다.

일례로 KT는 신한금융그룹이 지난 6월 계열사 통합 AI컨택센터 구축 계획을 밝히자 발빠르게 움직여 지난 9월 신한금융그룹과 MOU(업무협약)를 맺었다. 사업자로 KT를 확정한 것은 아니지만 향후 사업에 KT의 참여를 검토하는 내용이다.

제1금융권 사업에 대비해 증권·보험업계 등에서의 레퍼런스 경쟁도 치열하다. 앞서 글로벌 1위 클라우드 사업자인 AWS(아마존웹서비스)도 신한금융투자 등에 클라우드 AI 컨택센터를 구축했다. 네이버클라우드는 AI 고객 응대 솔루션 클로바Ai콜(CLOVA AiCall)을 동양생명, 미래에셋생명, 흥국화재 등에 공급했다.

백지수 기자 100jsb@mt.co.kr

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