상담사 바쁘면 AI가 뛴다…팬데믹에 콜센터 역할 커져

◆ 콜센터품질지수 ◆

2021년 국내 기업의 콜센터 서비스 품질 수준을 종합적으로 나타내는 조사 결과가 발표됐다. 한국표준협회(회장 강명수)는 2021년 콜센터품질지수(Korean Standard-Contact Service Quality Index·KS-CQI) 조사 결과 2012년 처음 조사부터 10년 연속 인증 기업인 현대자동차(자동차)와 더불어 KT(이동통신), 삼성카드(신용카드) 등 10곳이 최우수기업으로 선정되고 이 중 7곳이 인증을 받았다고 27일 밝혔다. 9년 연속 우수기업으로는 삼성생명(생명보험), 현대홈쇼핑(인터넷쇼핑몰) 등이, 8년 연속 우수기업으로는 현대홈쇼핑(TV홈쇼핑), KT(초고속인터넷·IPTV) 등이 선정됐다. 업종별 우수·최우수기업은 총 117개에 달한다. 올해 신설된 '컨택센터혁신상'은 KT, LG전자, 신한은행, 대구은행 4개 기업이 처음으로 수상의 영예를 안았다.

개인상 부문에는 베스트 최고경영자(Best CEO)에 박효일 KT 본부장이 선정됐으며, 베스트 리더(Best Leader)에는 문병선 신한카드 센터장 등 5명이, 베스트 매니저(Best Manager)에는 오혜경 씨(SK텔레콤) 등 10명이, 베스트 서비스(Best Service)에는 김희원 삼성전자서비스CS 상담사 등 12명이 각각 선정됐다.

올해 전체 기업의 평균 점수는 75점(100점 만점)으로 전년 대비 0.2점 하락했다. 고객만족도는 전년 대비 2.4점 오른 67.1점을 기록했지만 전화 모니터링은 전년 대비 2.6점 하락하며 83점을 기록했다.

강명수 회장

지난해 콜센터 산업계는 코로나19 팬데믹으로 재택근무 돌입을 위한 시스템 정비와 인력 재배치 등 큰 지각변동을 겪으며 접근 용이성 등에서 큰 하락세를 보였다. 하지만 올해 콜센터들은 위기에 신속히 대응하는 한 해를 보내면서 놀라운 서비스 품질 회복력을 보였다. 콜센터 문의 주요 목적 이외의 부가서비스 제공을 평가하는 부가적 서비스 차원 점수는 12.5점 상승하며 전년도 하락분을 넘는 상승폭을 기록했다. 콜센터가 코로나19 팬데믹 이전보다 더 폭넓게 업무를 소화하는 시스템으로 전환됐다는 증거다. 상담사와의 연결까지 소요 시간을 평가하는 접근 용이성 차원도 실제 이용 고객만족도에서 대폭 상승해 코로나19 이전인 2019년보다 훨씬 빠른 서비스 제공 대응력을 갖추게 됐다는 점이 확인됐다.

그러나 비대면 상담 증가로 인한 콜센터 업무 과중과 일상·업무의 경계가 사라지는 재택근무가 장기화하면서 콜센터 서비스의 인적 요소인 친절성 차원과 적극성 차원 점수는 올해 소폭 하락하며 콜센터 상담 인력의 피로도가 누적되고 있음을 보여줬다.

최근 비대면 서비스 수요 증가와 범위 확대, 근무자 업무 환경 다양화 등 콜센터 서비스를 둘러싼 패러다임 변화에 발맞춰 콜센터 산업계에서도 보이스봇 등 인공지능(AI) 기반 콜센터 서비스를 앞다퉈 출시하고 있다. 이는 기본 상담 업무에는 AI 자원을, 감성적이고 적극적인 개입이 필요한 상담에는 인적 자원을 배분하는 서비스 다각화 전략을 추구하는 최근 흐름이 반영됐음을 보여준다. 한국표준협회는 이처럼 디지털 혁신을 선도하고 콜센터에서 다양한 혁신 활동을 적극 추진하는 기업을 선정·포상하기 위해 올해 처음으로 '컨택센터혁신상'을 신설했다.

이번 조사는 52개 업종, 217개 기업(관)에 대해 올해 6월부터 8월까지 3개월 동안 해당 콜센터를 직접 이용한 고객 2만2220명을 대상으로 한 이용 만족도와 전문 조사원이 고객으로 가장해 각 콜센터를 모니터링하는 미스터리 콜 8610회를 실시해 이뤄졌다. 올해 새롭게 새벽배송, 전기밥솥, 인테리어 업종에 대한 조사가 추가됐다. 작년도 처음 시행에 이어 올해도 절대적인 콜센터 서비스 품질 수준을 평가하고 각 기업에 객관적인 품질 개선 기준점을 제공한다는 기조 아래 평균 점수 75점 이상인 기업(관)에 대해 우수기업으로 선정하는 방식으로 진행했다.

[사진 = 게티이미지뱅크]

또한 최우수 품질을 제공하는 기업(관)의 공로를 치하하고 업계의 사기 진작을 도모하기 위해 업종과 무관하게 전체 기업(관) 중 평균 점수 최상위 10개 기업(관)을 최우수기업으로 선정하는 방식을 올해 처음 도입했다.

올해 조사의 산업별 결과를 비교해보면 제품 산업이 가장 높은 점수를 획득했고 뒤를 이어 금융, 도소매, 운수, 보건, 레저, 생활산업도 근소한 차이로 우수한 결과를 나타냈다. 반면 공공기관과 지방자치단체는 상대적으로 낮게 평가됐다.

업종별로는 백화점, 가전제품, 휴대폰, 아파트 등이 78점 이상으로 높게 평가됐고 장기보험, 자동차보험, 이동통신, 전기밥솥, 은행 등 업종도 비교적 높은 점수를 얻은 반면 여행사, 캐피털 등은 상대적으로 낮은 평가를 받은 업종이었다.

조사 결과의 특징으로는 작년에 이어 업종 간·기업 간 점수 편차가 큰 폭으로 줄었다는 점이다. 가장 점수가 높은 업종과 가장 낮은 업종 간 점수 차이는 작년도 9.3점에서 7.5점으로 줄어들었으며 가장 점수가 낮은 업종의 점수는 작년 대비 1.8점 상승했다. 이는 상대적으로 하위 업종인 콜센터의 서비스 품질 수준 향상과 더불어 업계 전반이 코로나19 팬데믹 상황에서도 성공적으로 적응하고 안정적인 서비스 품질을 제공하면서 전반적으로 콜센터 산업 서비스 품질이 상향 평준화하고 있다고 볼 수 있다.

세부적인 조사 결과를 살펴보면 KT가 올해 이동통신 업종에서 최우수기업으로 인증받는 영예를 안았으며 현대홈쇼핑도 작년에 이어 TV홈쇼핑과 인터넷쇼핑몰 등 2개 업종에서 우수기업으로 인증받았다. 또 DB손해보험이 올해도 장기보험과 자동차보험 2개 업종에서 우수기업으로 2관왕을 이어갔다.

삼성카드와 신한카드는 올해 신용카드 업종에서 모두 최우수기업으로 이름을 올리면서 여전히 경쟁 관계임을 알렸고, LG전자도 올해 가전제품 업종에서 최우수기업으로 인증되는 쾌거를 이뤘다. 또한 신한은행은 시중은행 업종에서 유일하게 최우수기업으로 인증받아 명예를 굳건히 지켰다. 현대자동차는 올해 10년 연속으로 인증을 받았으며 특히 최우수기업으로 이름을 올려 의미를 더했다. SK텔레콤, 삼성생명, 포스코건설도 각각 전년도에 이어 올해도 우수기업의 자리를 지켰으며 LX하우시스는 올해 처음 조사된 인테리어 업종에서 우수기업으로 인증되며 앞으로의 행보에 기대감을 더했다.

콜센터품질지수는 우리나라 콜센터의 서비스 품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사·평가할 수 있는 모델로 총 7가지, 39개 평가 항목으로 구성되며 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업의 성장·산업 발전에 도움이 되고자 2012년부터 한국표준협회가 조사해 발표하고 있다.

[한우람 기자]

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