"휴대폰 보험 종료 예정 문자가 한 번만 와서 놓쳤어요"…발송 횟수 개선

⑱ '고객 불편사항 즉시 개선' LGU+의 특별한 실험 사례

<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다. 고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다. 고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.

2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다. TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다. 현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다. LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.

휴대폰 분실·파손 보험은 단말기 구입 후 분실, 파손, 도난, 침수 등 상황에서 이동통신사에 단말기 교체 또는 수리비를 지원받을 수 있는 상품이다. 휴대폰 개통 후 60일 이내에 직영점이나 대리점에서 가입할 수 있다. 고객센터를 통한 가입은 휴대폰 개통 뒤 익일까지 가능하다.

이번 사례는 휴대폰 분실·파손 보험 만기 해지 하루 전에 한 번만 문자로 보험 종료 안내를 받을 수 있어서 보험 혜택을 놓치는 경우가 발생한 불편 사항이 접수된 케이스다.

해당 불편사항은 담당 부서인 로열티서비스팀으로 배정됐다.

LG유플러스는 고객 불편 사항을 반영해 휴대폰 분실·파손 보험 종료 15일과 1일 전, 총 두 번에 걸쳐 종료 예정 안내 문자를 발송하도록 개선했다.

기존에는 보험 종료 하루 전에 안내를 받기 때문에 서둘러 보상 신청을 해야 하는 불편함이 있었다. 현재는 15일 전에 안내를 받아 미리 보험 종료 시점을 인지하고 보상 신청을 할 수 있게 됐다.

휴대폰 분실·파손 보상신청은 U+휴대폰 분실·파손 보험 앱 또는 보상센터, 인터넷 접수를 통해 가능하다.

정석주 LG유플러스 로열티서비스팀 팀장은 "휴대폰 분실·파손 보험 종료일을 고지하는 횟수를 늘려 고객이 보험 종료 시점을 확실히 인지하고 보험 혜택을 놓치지 않도록 즉시 개선한 사례"라며 "앞으로도 휴대폰 분실·파손 걱정을 줄일 수 있는 다양한 상품과 서비스를 발굴하기 위해 힘쓰겠다"고 말했다.

한편, LG유플러스는 미성년자 자녀의 휴대폰 분실·파손 보험 가입 여부를 법정대리인이 알 수 있도록 안내 문자 서비스를 제공한다. 또한 휴대폰 분실·파손 보험 앱에서 보험금을 신청할 때 발생하는 본인부담금 결제에 이용할 수 있는 카드를 7종에서 26종으로 늘리는 등 보험 서비스 이용 시 발생할 수 있는 불편함을 줄이기 위해 노력하고 있다.

오수연 기자 syoh@ajunews.com

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