[이슈분석] “어르신들도 주문 잘만 합니다”…삼성전자 키오스크 도입 매장 가보니

“매장에 설치된 키오스크를 처음 이용하는 어르신들은 불편함을 호소하기도 합니다. 하지만 두 번만 옆에서 친절하게 설명해 드리면 세 번째부터는 직원을 찾지도 않고 잘 주문하세요.”

지난 3월 삼성전자 키오스크를 매장에 설치한 서울시 은평구 지브릭커피(디자인포비) 이대성 대표의 설명이다. 이 대표는 코로나19로 인한 카페 매출 감소, 인건비 상승 문제 때문에 고민하다 올해 인근 상권에서 최초로 키오스크 무인 결제 시스템을 도입했다.

'얼리어답터' 성향이 있어 과감하게 키오스크 도입을 결정했다는 이 대표는 이 결정에 크게 만족했다. 직원 1명을 덜 고용해 인건비는 아꼈는데 매장 매출은 오히려 이전보다 증가했기 때문이다.

지브릭카페는 대로변 번화가가 아닌 구파발 기자촌 아파트 대단지 한 가운데 입지해 있다. 초객보다는 인근 주민 방문 비중이 높고, 노년층 고객도 자주 방문하는 매장이다. 그러나 최근 사회적 문제로 떠올랐다는 '키오스크 포비아'는 체감되지 않았다고 이 대표는 전했다. 키오스크 포비아는 디지털 기기 이용에 익숙하지 않은 노년층이 종업원 도움 없이 키오스크 주문에 어려움을 겪는 현상이다.

이 대표는 “노년층의 키오스크 거부감은 스마트폰 도입 초기와 비슷한 현상이라고 생각한다”며 “어르신들 스마트폰도 처음에는 어렵다고 했지만 자식이 옆에서 가르쳐 주면 금방 익히셨고, 키오스크도 마찬가지”라고 설명했다. 오히려 재미있는 요소라고 생각해서 일부러 방문하는 고객도 늘었다.

키오스크 도입은 직원과 고객 간 커뮤니케이션 과정에서 발생하는 갈등도 줄여줬다. 평소에 친절한 직원도 본인 상태에 따라 고객에게 불쾌한 서비스를 제공하는 경우가 생길 수 있는데, 기계인 키오스크는 항상 동일한 서비스를 제공할 수 있기 때문이다. 반대로 진상 고객의 경우에도 사람이 아닌 기계에 트집을 잡는 일은 드물다. 서비스 업종에서 필수로 수반되는 감정노동 문제를 완화해준 것이다.

매장 운영 효율성이 증대된 것은 기본이다. 통상 손님 1팀이 방문하면 메뉴를 고르고 결제하는 시간까지 3~4분 동안 온전하게 직원 1명이 응대해야 한다. 키오스크를 통해 주문이 들어오면 직원은 주방에 인쇄된 빌지를 통해 음료 제조에만 집중할 수 있다.

키오스크 도입 이후 매장 매출도 10~20% 이상 올랐다. 코로나19 완화 정도나 계절적 요인 등 변수가 많지만 객단가 만큼은 확실하게 늘어났다. 지브릭커피의 경우 샷 추가, 디카페인 커피, 대형 사이즈 등 다양한 옵션을 제공하고 있는데, 이전에는 단순하게 '아이스 아메리카노 하나' 주문하던 고객들이 다른 옵션 메뉴가 있다는 사실을 인지하기 시작한 것이다. 실제로 샷 추가 옵션의 경우 주문 빈도가 이전 대비 50% 이상 증가했다.

'수박주스' 등 신메뉴를 알리는 것도 용이해졌다. 카페 고객들은 통상 첫 화면에 표시되는 메뉴를 고르는 경향이 있는데, 업주가 추천하고 싶은 메뉴를 다른 메뉴에 비해 큰 이미지로 표시하는 것이 가능하기 때문이다. 또 재고소진이 급한 메뉴라면 키오스크 디스플레이 대기화면을 통해 프로모션을 진행하는 것도 가능하다.

삼성전자 키오스크가 갖는 차별점은 더 있다. 통상 기존 키오스크는 PC를 기반으로 윈도 운용체계(OS)를 사용하는 경우가 일반적인데, 대만산 저가용 산업용 보드를 수입해 사용하다 보니 이른바 '블루스크린'이 뜨는 문제가 빈번했다. 반면에 삼성 키오스크는 시스템온칩(SoC) 방식을 채택한 디스플레이 일체형으로 설계됐다. 또 삼성 스마트기기 대부분에 탑재된 타이젠 OS를 사용하고 있어 시스템 안정성이 뛰어나다. 다중 계층 보안 솔루션인 삼성 '녹스'를 적용해 해킹 등 외부 위협 요소로부터 하드웨어, 결제 플랫폼, 애플리케이션 등을 안전하게 보호해 준다.

또 삼성 키오스크 관리자는 매직인포 원격 지원 기능을 통해 전국 매장에 설치된 키오스크를 실시간 관리할 수 있다. 문제 발생시 원격 제어를 통해 증상 파악과 필요한 조치가 가능하다.

이와 더불어 전력소모 절감 효과도 추가로 기대할 수 있다. 일반 PC의 소비전력이 128W(소형 PC는 33W)인 것에 비해 SOC 사용 기기는 14.5W에 불과해 88.7%의 전력을 아낄 수 있다. 24인치 디스플레이가 소모하는 전력 35W를 포함해도 49.5W 수준 전력만 소모하기 때문에 일반 PC 대비 훨씬 적은 전력으로 운영할 수 있다.

디자인 측면에서도 높은 평가를 받는다. 대량 생산이 어려웠던 기존 제품들이 투박하고 각진 디자인으로 카페 디자인과 잘 어우러지기 어려웠다면, 삼성 키오스크는 콤팩트한 오픈 스탠드 디자인에 고급스러운 그레이 화이트 컬러를 갖췄다. 용도에 따라 테이블형·스탠드형·벽걸이형을 선택할 수 있고, 스탠드 안에 멀티탭이 빌트인 돼 있어 케이블을 간편하게 정리할 수 있다.

해당 키오스크는 지브릭커피 외에도 양평동 '카페 보은하다', 삼성동 '커피에반하다' 스마트 카페 1호점에 설치돼 있다. 특히 커피에반하다와는 납품 계약을 맺어, 쇼룸을 시작으로 전국 매장에 순차 공급될 예정이다. 삼성전자는 상반기 내 아시아, 호주 등 해외 시장으로 키오스크 판매를 확대해 나간다는 계획이다.

이형두기자 dudu@etnews.com

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