■ 진행 : 강려원 앵커
■ 출연 : 김종민 / 전국가맹점주협의회 사무국장
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송로 확인하시기 바랍니다.
[앵커]
이런 일을 미리 방지할 수 있던방법은 없는 걸까요? 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장 연결해 얘기 나눠보겠습니다. 국장님 나와 계시죠?
일단 점주가 돌아가셨다는 소식이 상당히 안타까운 상황인데요. 어제 기자회견을 열었습니다. 어떤 점이 가장 큰 문제라고 보셨습니까?
[김종민]
일단 배달 음식에 대한 환불 규정이 제대로 만들어져 있지 않은 게 가장 큰 문제였습니다. 그러니까 하루가 지나고 이틀이 지나도 환불 요구를 했을 때 받아들일 수밖에 없는 그런 구조적인 문제가 있었고요.
이런 악성 리뷰라든지 별점에 대한 테러가 있었을 때 적절하게 점주님들께서 대응할 수 있는 대응법이 부족하다라는 점도 심각한 문제라고 생각합니다.
[앵커]
구체적으로 어떤 점이 개선되어야 된다, 이렇게 요구를 하신 건지요?
[김종민]
일단 점주들의 대항권이, 대응력이 필요하다라고 생각을 합니다. 리뷰에 대해서 적절하게 대응할 수 있어야 되고 그리고 매출에 지대하게 영향을 미치는 이런 악성 리뷰에 대해서는 내려달라는 블라인드 처리 요구가 가능하게 접수될 수 있어야 된다라고 생각을 하고요. 근본적인 문제는 악성 리뷰나 별점이 굉장히 매장 평가에 절대적인 기준이 되어버렸습니다.
여기에 조금 더 객관적인 기준이라고 할 수 있는 재주문율이라든지 그리고 단골고객 비율이라든지 이런 것들이, 이런 객관적인 지표들이 반영돼야 된다, 이렇게 생각하고 있습니다.
[앵커]
그러면 지금까지 별점이 나쁘게 매겨지면 계약을 할 때 불리하다든가 이런 점들이 있었던 겁니까?
[김종민]
계약을 할 때 불리하다라기보다는 별점이 낮게 되면 주문하시는 분들이 일단 주문을 선택하는 데서 배제하는 효과가 굉장히 큽니다. 그래서 나쁜 별점을 받거나 나쁜 리뷰를 받게 되면 그날 매출이 크게는 50% 이상 빠지게 됩니다.
그래서 이런 리뷰가 사실이 아닌 경우도 있고 또 심각한 경우가 있어서 이 리뷰를 블라인드 처리해달라는 요구가 바로 접수되어야 된다라고 생각하고 있습니다.
[앵커]
그런 것들이 악성인지, 아니면 진짜 그런 후기인지를 판별할 수 있는 기능이 없었던 거군요?
[김종민]
그렇습니다.
[앵커]
그리고 이번에 악의적 음식 평가에 시달리다가 쓰러져서 사망하신 점주분의 유족들을 만나셨다고 들었습니다. 어떤 이야기를 하시던가요?
[김종민]
방금 전까지 만났는데요. 일단 유족분들은 이 소비자 또는 쿠팡이츠에 대해서 무슨 법률적인 조치나 법률적인 대응을 하고 싶어 하시지는 않습니다. 그런데 향후에 우리 어머니와 같은 피해자가 더 만들어지지 않을 수 있도록 역할을 해 달라라는 요청이 있으셨고요.
그를 위해서 이런 별점 제도라든지 그리고 음식 환불 규정에 대한 제도적인 변경에 신경을 많이 써달라는 말씀이 있으셨고 그리고 이 사건 보도가 된 이후에 많은 댓글들이 달리고 있는데 사실과 다른 댓글들이 많이 올라와 있어서 부탁을 한 상황이 있었습니다.
[앵커]
사실과 다른 댓글이라면 어떤 것들을 얘기하시는 건가요?
[김종민]
사칭하는 경우가 굉장히 많았습니다. 내가 돌아가신 분을 알고 있다, 나는 이 돌아가신 분의 조카다, 이러면서 글들을 올리는 경우가 있어서 굉장히 당황해하셨고 이런 일들이 안 생겼으면 좋겠다라고 생각하고 계십니다.
[앵커]
소비자와 쿠팡이츠에 대한 법적인 대응은 하지 않으실 것이고 앞으로는 이런 일이 없도록 도움을 줬으면 좋겠다, 그런 보탬이 됐으면 좋겠다는 말씀만 하셨을 뿐 다른 이야기는 듣지 말라라고 말씀을 하신 거군요.
[김종민]
그렇습니다.
[앵커]
알겠습니다. 어떻습니까? 악의적인 음식 평가에 시달리는 다른 사례도 적지 않을 것 같거든요.
[김종민]
굉장히 많습니다. 그럼에도 불구하고 점주님들이 배달 앱과의 관계가 심각한 갑을 관계로 이루어져 있기 때문에 잘 드러내지 표현을 하시지는 못하고 있습니다. 그런데 형태별로는 굉장히 다양한 형태의 악성 리뷰의 피해가 발생하고 있고 정신과 치료를 받는다든지 소송에 휘말려 계신 분들도 꽤 많이 있습니다.
[앵커]
쿠팡이츠가 대응책을 내놨거든요. 이 대응책에 대해서는 어떻게 보셨습니까?
[김종민]
어제 나온 대응책을 꼼꼼히 살펴봤습니다. 그런데 일단 급하게 내놓은 미봉책이라고 할 수밖에 없는데요. 개선책이라고 내놓은 건 다 지킨다 하더라도 다른 배달 업체 수준의 대응일 뿐이었습니다. 근본적으로 이 매장에 대한 평가 기준을, 이 별점 제도의 객관적인 기준이 반드시 들어갈 수 있어서 지금과 같이 주관적인 평가에 절대적으로 의존하는 제도는 완화해야 될 거고요. 그리고 음식 환불 기준에 대해서 적극적으로 만들어야 된다라고 생각합니다.
[앵커]
조금 더 구체적인 내용이 나와야 될 것 같습니다. 들어가야 되고 협의가 필요한 부분인 것 같고요. 그리고 사실 요즘 후기를 보고 음식을 배달하시는 분들도 많고 배달앱 이용하시는 시청자분들 상당히 많으시거든요. 혹시 이 자리를 빌려서 한 말씀 해 주신다면 어떤 말씀을 해 주시겠습니까?
[김종민]
배달앱을 통해서 지금 비대면 시대가 돼서 배달이 굉장히 늘어나고 있습니다. 그런데 이번 사고와 같이 소비자분들의 강력한 항의, 말하자면 우리가 흔히 말하는 진상 소비자, 갑질 소비자라고 하는 것들은 누구나 될 수 있는 환경이라고 생각을 합니다.
왜 그러냐 하면 나의 평가가 이 매장에 절대적인 매출에 영향을 준다라고 생각하시기 때문이죠. 이게 어느새 권력이 돼버렸거든요. 그래서 저는 이런 구조가 해결이 돼야 된다고 생각을 합니다. 개인의 문제가 아니라 플랫폼 업체가 운영하고 있는 매장 평가의 기준이 조금 더 객관적이어야 이런 환경이 점점 축소되고 완화될 수 있다라는 생각을 하고 있습니다.
[앵커]
최근에 새롭게 성장하게 된 영역입니다. 소비자들도 편리하게 사용을 하고 있고 판매자분들도 불리한 부분이 없도록 중간에서 플랫폼 업체에서 방안이 제대로 마련이 됐으면 좋겠습니다.
시청자 여러분께 연결 도중에 화면이 고르지 못했던 점에 대해서는 양해의 말씀 부탁드리겠습니다. 여기까지 듣겠습니다. 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장이었습니다. 고맙습니다.
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■ 출연 : 김종민 / 전국가맹점주협의회 사무국장
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송로 확인하시기 바랍니다.
[앵커]
이런 일을 미리 방지할 수 있던방법은 없는 걸까요? 김종민 전국가맹점주협의회 사무국장 연결해 얘기 나눠보겠습니다. 국장님 나와 계시죠?
일단 점주가 돌아가셨다는 소식이 상당히 안타까운 상황인데요. 어제 기자회견을 열었습니다. 어떤 점이 가장 큰 문제라고 보셨습니까?
[김종민]
일단 배달 음식에 대한 환불 규정이 제대로 만들어져 있지 않은 게 가장 큰 문제였습니다. 그러니까 하루가 지나고 이틀이 지나도 환불 요구를 했을 때 받아들일 수밖에 없는 그런 구조적인 문제가 있었고요.
이런 악성 리뷰라든지 별점에 대한 테러가 있었을 때 적절하게 점주님들께서 대응할 수 있는 대응법이 부족하다라는 점도 심각한 문제라고 생각합니다.
[앵커]
구체적으로 어떤 점이 개선되어야 된다, 이렇게 요구를 하신 건지요?
[김종민]
일단 점주들의 대항권이, 대응력이 필요하다라고 생각을 합니다. 리뷰에 대해서 적절하게 대응할 수 있어야 되고 그리고 매출에 지대하게 영향을 미치는 이런 악성 리뷰에 대해서는 내려달라는 블라인드 처리 요구가 가능하게 접수될 수 있어야 된다라고 생각을 하고요. 근본적인 문제는 악성 리뷰나 별점이 굉장히 매장 평가에 절대적인 기준이 되어버렸습니다.
여기에 조금 더 객관적인 기준이라고 할 수 있는 재주문율이라든지 그리고 단골고객 비율이라든지 이런 것들이, 이런 객관적인 지표들이 반영돼야 된다, 이렇게 생각하고 있습니다.
[앵커]
그러면 지금까지 별점이 나쁘게 매겨지면 계약을 할 때 불리하다든가 이런 점들이 있었던 겁니까?
[김종민]
계약을 할 때 불리하다라기보다는 별점이 낮게 되면 주문하시는 분들이 일단 주문을 선택하는 데서 배제하는 효과가 굉장히 큽니다. 그래서 나쁜 별점을 받거나 나쁜 리뷰를 받게 되면 그날 매출이 크게는 50% 이상 빠지게 됩니다.
그래서 이런 리뷰가 사실이 아닌 경우도 있고 또 심각한 경우가 있어서 이 리뷰를 블라인드 처리해달라는 요구가 바로 접수되어야 된다라고 생각하고 있습니다.
[앵커]
그런 것들이 악성인지, 아니면 진짜 그런 후기인지를 판별할 수 있는 기능이 없었던 거군요?
[김종민]
그렇습니다.
[앵커]
그리고 이번에 악의적 음식 평가에 시달리다가 쓰러져서 사망하신 점주분의 유족들을 만나셨다고 들었습니다. 어떤 이야기를 하시던가요?
[김종민]
방금 전까지 만났는데요. 일단 유족분들은 이 소비자 또는 쿠팡이츠에 대해서 무슨 법률적인 조치나 법률적인 대응을 하고 싶어 하시지는 않습니다. 그런데 향후에 우리 어머니와 같은 피해자가 더 만들어지지 않을 수 있도록 역할을 해 달라라는 요청이 있으셨고요.
그를 위해서 이런 별점 제도라든지 그리고 음식 환불 규정에 대한 제도적인 변경에 신경을 많이 써달라는 말씀이 있으셨고 그리고 이 사건 보도가 된 이후에 많은 댓글들이 달리고 있는데 사실과 다른 댓글들이 많이 올라와 있어서 부탁을 한 상황이 있었습니다.
[앵커]
사실과 다른 댓글이라면 어떤 것들을 얘기하시는 건가요?
[김종민]
사칭하는 경우가 굉장히 많았습니다. 내가 돌아가신 분을 알고 있다, 나는 이 돌아가신 분의 조카다, 이러면서 글들을 올리는 경우가 있어서 굉장히 당황해하셨고 이런 일들이 안 생겼으면 좋겠다라고 생각하고 계십니다.
[앵커]
소비자와 쿠팡이츠에 대한 법적인 대응은 하지 않으실 것이고 앞으로는 이런 일이 없도록 도움을 줬으면 좋겠다, 그런 보탬이 됐으면 좋겠다는 말씀만 하셨을 뿐 다른 이야기는 듣지 말라라고 말씀을 하신 거군요.
[김종민]
그렇습니다.
[앵커]
알겠습니다. 어떻습니까? 악의적인 음식 평가에 시달리는 다른 사례도 적지 않을 것 같거든요.
[김종민]
굉장히 많습니다. 그럼에도 불구하고 점주님들이 배달 앱과의 관계가 심각한 갑을 관계로 이루어져 있기 때문에 잘 드러내지 표현을 하시지는 못하고 있습니다. 그런데 형태별로는 굉장히 다양한 형태의 악성 리뷰의 피해가 발생하고 있고 정신과 치료를 받는다든지 소송에 휘말려 계신 분들도 꽤 많이 있습니다.
[앵커]
쿠팡이츠가 대응책을 내놨거든요. 이 대응책에 대해서는 어떻게 보셨습니까?
[김종민]
어제 나온 대응책을 꼼꼼히 살펴봤습니다. 그런데 일단 급하게 내놓은 미봉책이라고 할 수밖에 없는데요. 개선책이라고 내놓은 건 다 지킨다 하더라도 다른 배달 업체 수준의 대응일 뿐이었습니다. 근본적으로 이 매장에 대한 평가 기준을, 이 별점 제도의 객관적인 기준이 반드시 들어갈 수 있어서 지금과 같이 주관적인 평가에 절대적으로 의존하는 제도는 완화해야 될 거고요. 그리고 음식 환불 기준에 대해서 적극적으로 만들어야 된다라고 생각합니다.
[앵커]
조금 더 구체적인 내용이 나와야 될 것 같습니다. 들어가야 되고 협의가 필요한 부분인 것 같고요. 그리고 사실 요즘 후기를 보고 음식을 배달하시는 분들도 많고 배달앱 이용하시는 시청자분들 상당히 많으시거든요. 혹시 이 자리를 빌려서 한 말씀 해 주신다면 어떤 말씀을 해 주시겠습니까?
[김종민]
배달앱을 통해서 지금 비대면 시대가 돼서 배달이 굉장히 늘어나고 있습니다. 그런데 이번 사고와 같이 소비자분들의 강력한 항의, 말하자면 우리가 흔히 말하는 진상 소비자, 갑질 소비자라고 하는 것들은 누구나 될 수 있는 환경이라고 생각을 합니다.
왜 그러냐 하면 나의 평가가 이 매장에 절대적인 매출에 영향을 준다라고 생각하시기 때문이죠. 이게 어느새 권력이 돼버렸거든요. 그래서 저는 이런 구조가 해결이 돼야 된다고 생각을 합니다. 개인의 문제가 아니라 플랫폼 업체가 운영하고 있는 매장 평가의 기준이 조금 더 객관적이어야 이런 환경이 점점 축소되고 완화될 수 있다라는 생각을 하고 있습니다.
[앵커]
최근에 새롭게 성장하게 된 영역입니다. 소비자들도 편리하게 사용을 하고 있고 판매자분들도 불리한 부분이 없도록 중간에서 플랫폼 업체에서 방안이 제대로 마련이 됐으면 좋겠습니다.
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■ 진행 : 강려원 앵커
■ 출연 : 김종민 / 전국가맹점주협의회 사무국장
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