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'새우튀김 사건' 분노한 점주들 몰려왔다…"쿠팡이츠가 갑질 방치"

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[머니투데이 윤지혜 기자]
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(서울=뉴스1) 박세연 기자 = 전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회 소상공인과 참여연대 등 시민단체 회원들이 22일 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 '블랙컨슈머 양산하는 쿠팡이츠 등 배달앱 리뷰·별점 제도 규탄' 기자회견을 하고 있다. 2021.6.22/뉴스1

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최근 한 분식집 주인이 소비자의 새우튀김 환불 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 사망한 것과 관련 쿠팡이츠에대한 자영업자들의 반감이 고조되고 있다. 쿠팡이츠는 '고객이 와우(Wow)하게 만들자'는 모토와 단건배달 등을 앞세워 고속성장했으나, 과도한 '소비자 우선주의'로 블랙컨슈머를 양산해 중소공인들을 희생시키고 있다는 비판에 직면했다.

22일 참여연대와 민주사회를위한변호사모임(민변), 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회, 한국중소상인자영업자총연합회는 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 "쿠팡이츠의 후기(리뷰)·별점 평가 제도가 블랙컨슈머의 갑질을 방치·양산하고 있다"며 "자영업자의 대응권을 강화하고 객관적인 매장 평가 기준 및 환불 규정을 마련하라"고 요구했다.

이는 지난달 서울 동작구의 한 김밥가게 점주가 소비자의 과도한 환불 요구에 시달리다 끝내 사망하는 사건이 단초가 됐다. 해당 소비자는 전날 음식을 주문해 식사 뒤 남은 새우튀김을 냉장보관했다가 1개가 색깔이 이상하다며 전액 환불을 요구했다. 점주가 새우튀김 1개만 환불해주겠다고 하자 쿠팡이츠에 별점 한 개와 비방 후기를 올리고 매장에 4차례 전화를 걸어 점주를 압박한 것으로 나타났다.

허석준 전국가맹점주협의회 공동의장은 "피해 점주는 환불 요구와 관련해 쿠팡이츠 고객센터와 3차례 통화를 하던 중 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 5월 29일에 사망했다"라며 "이는 단지 갑질 소비자 개인의 문제가 아니라 후기와 별점을 절대적 기준으로 삼아 매장을 평가하는 쿠팡이츠의 시스템이 원인"이라고 꼬집었다.


네이버·배민 악성 후기 대안 마련하는데…쿠팡이츠는 묵묵부답

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네이버는 악성 후기로부터 자영업자를 보호하기 위해 오는 3분기까지 스마트플레이스의 별점 평가를 없애고 '태그 구름'을 도입하기로 했다. /사진=네이버

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배달앱 업계에서 악성 후기·별점 테러로 인한 자영업자의 매출 감소 논란은 어제오늘 일이 아니다.

이에 국내 1위 사업자 배달의민족은 올 초 음식점 요청 시 명예훼손성 악성 후기는 30일간 게시를 중단하기로 했다. 네이버는 올 3분기까지 식당·카페 정보를 제공하는 '스마트플레이스'에서 별점 평가를 없애고 '태그 구름'을 도입하기로 했다. 소비자 불만 사항은 공개 후기가 아니라 사업자에게만 따로 알리는 '사장님에게만 전할 이야기'(가칭) 기능도 선보일 예정이다.

반면, 쿠팡이츠는 소비자가 남긴 후기에 음식점주가 직접 댓글을 달 수 없어 블랙컨슈머의 피해를 음식점주가 고스란히 떠안아야 하는 구조다. 쿠팡이츠 역시 음식점의 명예나 초상권 등을 훼손한 게시물 게재를 중단하고 삭제를 요청하는 '권리침해신고제'를 운영하고 있으나, 소비자 우선주의로 제대로 시행되지 않는다는 게 자영업자들의 공통된 의견이다.

더욱이 쿠팡이츠가 한 번에 한 집만 배달하는 '단건 배달'을 앞세워 시장점유율 가파르게 확대하는 상황에서 음식점주는 '울며 겨자먹기'식으로 쿠팡이츠를 이용할 수밖에 없다는 점이다. 빅데이터 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 쿠팡이츠 점유율은 지난해 8월 5.66%에서 올 초 17.1%로 급증했다. 일평균사용자 수도 지난해 1월 3만명 수준에서 연말 46만명으로 15.4배 증가했다.

경기 오산시에서 음식점을 운영하는 30대 김모씨는 "악성 후기에 아무런 해명도 할 수 없어 마음고생을 했지만 쿠팡이츠 이용자가 많아 안 쓸 수 없는 처지"라며 "코로나19 상황에서 음식점주는 모든 채널을 다 열어놓을 수밖에 없는데, 쿠팡이츠는 배민과 달리 광고비나 배달비 할증이 없이 배달비만 부담하면 돼 기본으로 이용한다"라고 토로했다.


'#쿠팡탈퇴' 운동, 쿠팡이츠로 번질까

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/사진=뉴스1

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물류센터 화재로 시작된 쿠팡 탈퇴 운동이 쿠팡이츠로 이어질 수 있다는 지적도 나온다.

쿠팡은 코로나19(COVID-19) 속 혁신물류서비스로 급성장했으나, 그 이면엔 배송기사와 물류센터 근로자의 과로사가 있었다. 최근엔 경기 이천 덕평물류센터 화재 사고로 소방관이 사망한 가운데, 김범석 창업자가 국내 법인 등기이사 및 이사회 의장 자리에서 물러난다고 발표해 소비자 사이에서 '무책임하고 비윤리적인 기업'이라는 비판이 거세다.

여기에 쿠팡이츠에 대한 중소상인의 울분까지 터지면서 소비자 불매운동이 쿠팡이츠로까지 번질 수 있다는 진단이다. 이에 쿠팡이츠는 이날 강지환 대표이사 명의로 △음식점주 보호를 위한 전담조직 신설 △전담상담사 배치 및 상담과정 개선 △악성 후기에 대한 음식점주 해명 기능 도입 △음식 만족도와 배달 만족도 평가 분리 강화 등의 재발 방지 조치를 발표했다.

쿠팡이츠 관계자는 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불 요구, 악의적 후기 등으로 피해를 본 음식점주를 적절히 지원하지 못해 진심으로 사과드린다"라며 "앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 음식점주와 시민사회 등 각계 목소리를 경청하고 해결책 마련에 동참하겠다"고 말했다.

윤지혜 기자 yoonjie@mt.co.kr

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