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이슈 최악의 위기 맞은 자영업

"새우튀김 1개 환불해달라"…잇단 '진상 고객' 갑질에 자영업자 울분

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50대 점주, 생전 집요한 항의·막말 시달려

쿠팡이츠, 업주 쓰러졌는데도 "추후 조심해달라" 반복

전문가 "악성 리뷰, 소비자 선택에 큰 영향"

아시아경제

최근 한 고객이 50대 점주에게 막말을 해 논란이 일고 있다. 사진=MBC '뉴스데스크' 방송화면 캡처.


[아시아경제 허미담 기자] "말로 사람 죽이는 진상 고객 엄벌해야 합니다."


최근 한 고객이 배달앱을 이용해 '새우튀김 1개' 환불을 요구하며 50대 점주에게 막말을 한 사건이 발생해 공분을 사고 있다. 이 고객은 점주가 새우튀김 1개값을 환불해주자 이후 음식값 전부를 환불해달라고 요구했고, 이후에도 이른바 '별점 테러'를 하는 등 횡포를 부린 것으로 전해졌다. 이로 인해 심한 스트레스를 받은 업주는 결국 뇌출혈로 쓰러진 지 3주 만에 사망했다.


이처럼 최근 일부 소비자가 배달앱을 악용해 업주를 협박하는 사례가 늘고 있어 사회적 문제가 되고 있다. 배달앱을 이용해 환불을 요구하는 등 '갑질' 사례가 이어지자 자영업자들은 분통을 터뜨리고 있다. 전문가는 배달 앱 시스템 차원의 개선을 촉구했다.


21일 MBC는 서울 동작구에서 김밥 가게를 운영하는 50대 여성 점주 A씨가 고객 항의와 배달앱 회사의 압박에 시달리다 지난달 뇌출혈로 쓰러져 끝내 목숨을 잃었다고 전했다.


보도에 따르면 A씨는 쓰러지기 1시간 30분 전 고객 B씨로부터 첫 번째 항의 전화를 받았다. B씨는 전날 배달앱인 '쿠팡이츠'를 통해 김밥과 만두 등을 시켰었다.


당시 B씨는 "새우튀김 3개 중 1개의 색깔이 이상하다"며 1개 값인 2000원을 환불해달라고 요구했다. 이 과정에서 두 사람 사이에 말다툼이 벌어졌고, A씨는 B씨의 막말에 충격받아 눈물을 보인 것으로 전해졌다.


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사진=MBC '뉴스데스크' 방송화면 캡처.

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이후 A씨는 쿠팡이츠 측에서 연락이 오자 "(B씨가) '세상 그따위로 살지 마. 부모가 그렇게 가르쳤어'라고 계속 말했다"라며 "내가 나이가 몇인데 아무리 장사를 하고 있어도 그건 아니지 않느냐"라고 분통을 터뜨렸다. 그러나 결국 A씨는 사과와 함께 새우튀김값을 환불해줬다.


그러나 B씨는 새우튀김값을 환불받은 뒤에도 쿠팡이츠를 통해 주문한 음식값 전부를 돌려달라고 요구했다. 그는 앱 리뷰에 '개념 없는 사장'이라는 댓글과 함께 별점 1점을 남기기도 했다.


B씨의 항의가 계속되자 쿠팡이츠 측도 여러 차례 A씨에 연락했다. A씨는 쿠팡이츠 측과 통화한 뒤 머리를 잡고 쓰러졌고, 병원으로 이송됐으나 3주 뒤 숨졌다. 다만 쿠팡이츠 측은 A씨가 쓰러진 뒤에도 가게로 전화를 걸어 "동일한 문제가 생기지 않도록 A씨께 전달해달라", "추후에 조심해달라" 등의 말을 한 것으로 전해졌다.


해당 사연이 알려지자 시민들은 고객의 갑질에 분노를 표하고 있다. 직장인 김모(27)씨는 "진상 고객 횡포에 업주는 얼마나 억울하겠냐"라며 "막말에 환불 요구해서 환불해줬더니 별점 1점 남기는 게 말이 되냐. 소상공인 상대로 이유 없이 별점 테러 하는 사람들 반성해라. 이런 게 갑질 아니겠나"고 비판했다.


이어 "이런 사례는 처벌받아야 마땅하다. 말로 사람을 죽인 것 아니냐"며 "업주도 누군가에게 소중한 가족이라는 것을 잊으면 안 된다"고 덧붙였다.


'쿠팡이츠'의 안일한 대응을 문제 삼는 지적도 나왔다. 대학생 이모(25)씨는 "B씨도 나쁘지만, 쿠팡이츠는 중간에서 수수료를 가져가지 않나. 그러면 고객과 업주 사이를 중재해줘야 하는 거 아니냐"라며 "왜 업주만 진상 고객을 혼자 감당하게 하냐. 쿠팡이츠 앱 이제 지우겠다"고 했다.


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카카오톡 오픈채팅방 한 참여자가 상습 환불로 인해 환불을 제지 당한 사연을 공유하고 있다. 사진=온라인 커뮤니티 화면 캡처.


이처럼 최근 배달앱 별점과 리뷰 등을 권력처럼 남용하며 업주를 협박하는 사례가 이어지면서 논란이 되고 있다. 특히 배달 음식을 부정하게 환불받은 고객을 일컬어 '배달 거지'라는 신조어까지 등장했다.


앞서 지난 16일에는 음식을 주문하고 온갖 이유를 들어 환불 요청을 해온 진상 고객의 사연이 알려져 빈축을 사기도 했다. 각종 온라인 커뮤니티 등에 따르면 단체 대화방에서 'No Way'란 닉네임을 사용한 참가자 C씨는 "쿠팡에서 환불 그만 하라고 부탁했다. 오늘 거 환불 안 해준다더라. 음식 3번 중 2번씩 환불한다고 뭐라고 했다"며 음식 사진을 공유했다.


C씨는 이전에도 배달로 주문한 회가 단순히 엎어졌다는 이유만으로 환불받았고, 제대로 배달된 초밥을 다 먹고 나서도 '음식이 없어졌다'는 핑계로 환불받아온 것으로 전해졌다.


문제는 이 같은 진상 고객에 대해 업주들은 '울며 겨자 먹기' 식으로 친절하게 대응할 수밖에 없다는 점이다. 지난해 코로나19 사태로 집에서 배달 음식을 먹는 이들이 늘면서 배달 주문은 핵심 매출원이 됐고, 이렇다 보니 소비자들의 리뷰와 별점은 더욱 중요해졌다. 좋은 리뷰와 별점을 유지해야만 신규 고객을 불러들일 수 있기 때문이다.


리뷰의 중요성이 커지면서 쿠팡이츠, 배달의민족 등 배달앱은 허위 또는 악성 리뷰에 대해 자체적인 대응책을 마련하기도 했다. 다만 허위리뷰가 점점 고도화·지능화됨에 따라 이 같은 대응책이 실효성이 떨어진다는 지적도 나오고 있다.


일각에서는 배달 앱 리뷰 기능을 아예 없애야 한다는 의견도 나왔다. 한 누리꾼은 "별점이나 리뷰 자체가 없어야 한다. 배달앱에서 얼마든지 조작할 수 있기 때문"이라며 "리뷰나 별점 보고 음식을 시킨 소비자 중 되레 실망하거나 낭패를 본 경우도 많다. 어차피 맛이 없으면 소비자는 다음에 똑같은 가게에서 음식을 시키지 않을 거다. 굳이 별점 제도가 있어야 하나 의문이 든다"고 했다.


전문가는 리뷰문화 개선을 위해 배달 앱 시스템을 개선해야 한다고 제언했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "소비자들은 리뷰와 사진 등을 참고해 많은 선택지 중 하나를 고른다. 그렇기 때문에 도를 넘는 악의적인 리뷰나 허위성 리뷰는 소비자들의 선택에 큰 영향을 미친다"라며 "자영업자들이 리뷰 등으로 인해 스트레스받는 이유도 이 때문"이라고 했다.


이어 "가게에 대한 악의적 리뷰 및 허위 리뷰가 남발될 경우, 배달 앱 차원에서 지금보다 더욱 단호한 조처를 해야한다"고 지적했다.



허미담 기자 damdam@asiae.co.kr
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