[AI] 삼성SDS, '지능형 컨택센터(AICC) 사업' 확대

AI 기계독해 대회 1위 자연어이해(NLU) 기술 적용

상담사의 단순, 반복적인 업무 50% 이상 절감

업무 효율과 고객 만족도 향상

[이데일리 김현아 기자]

삼성SDS의 AICC(AI Contact Center)가 차세대 컨택센터 솔루션으로 주목받고 있다.

AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 지능형 컨택센터 솔루션이다.

삼성SDS의 자연어 이해 기술은 AI가 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행할 수 있게 해준다. 특히 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0 및 2.0 등 국내외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지하며 기술력을 인정받고 있다.

먼저 AICC로 문의 사항이 접수되면 AI 상담원(챗봇 또는 음성봇)이 문의 응대, 가입 심사, 서비스 신청 접수 등의 업무를 한다.

기술지원 요청과 같이 어려운 문의는 전문 상담사로 자동 연결되고, AI가 대화를 해석하여 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠를 자동 추천해 준다.

이후 AI가 고객 불만 사항(VoC) 등을 실시간 분석하고, 상담 내용을 자동 평가하여 품질도 향상시킨다.

삼성SDS의 AICC를 도입하면 △상담사의 단순, 반복적인 업무를 50% 이상 줄이고 △AI의 고객 문의 유형 실시간 분류 및 답변 추천을 통한 상담시간 20% 절감이 가능하다. 또 △대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획 및 마케팅 활용도 가능해진다.

삼성SDS 홍혜진 솔루션사업부장(전무)은 “AICC는 AI가 간단한 상담 업무를 처리하고, 상담사가 전문적이고 복합적인 업무를 담당해 컨택센터의 효율성과 서비스 품질을 높일 수 있는 혁신적인 솔루션”이라며 “최신 AI 기술을 적용해 AICC를 고도화하는 한편 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 확대할 계획”이라고 말했다.