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이슈 연금과 보험

"내 보험도 고아 계약?"…가입 후엔 나몰라라 보험 애프터 서비스

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매일경제

[사진 출처 = 연합뉴스]

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#18년 전 종신보험에 가입한 이모 씨. 이씨는 가입한 종신보험 특약에서 '치아파절' 진단을 받으면 치아당 20만원씩 보험금을 지급한다는 사실을 보험에 가입한지 18년이 지나서야 알게 됐다. 아무도 이런 보장 내용을 설명해 주지 않았기 때문이다. 최근 아픈 곳이 생기면서 가입한 보험의 보장을 알아보던 중 이런 사실을 알게 됐고 이씨도 모르는 사이 이미 여러차례 담당 보험설계사가 바뀐 사실도 듣게 됐다. 담당 보험설계사가 일신상의 이유로 그만 두는 일이 잦다보니 이씨는 가입한 보험의 보장 내용을 제대로 들을 기회가 없었다. 현재도 A씨는 월 10만원 가량 보험료를 내고 있고 그동안 낸 보험료만 2000만원이 넘지만 담당 보험설계사가 없다.

보험설계사 정착률이 평균 50%를 밑돌면서 이씨와 같은 '고아계약' 악순환이 보험가입자들 사이에서 반복되고 있다. 가입한 보험의 보장 내역을 잘 모르면 보험 사고 발생시 보험금 청구 기회를 놓치게 되고, 시간이 지나 보험금 청구 소멸시효 3년이 지나면 아예 보험금을 받지 못하는 상황까지 직면한다.

4일 금융감독원에 따르면 가장 최근 공시인 지난해 1월부터 6월중 13개월차 보험설계사 등록 정착률은 생명보험사 기준 평균 41.2%로 나타났다. 1년 전 같은 기간에 신규 등록한 보험설계사 '10명중 4명'만 1년이 지난 13개월 시점에 정상적으로 활동하고 있고 나머지 6명은 이탈했다는 의미다. 이런 상황은 매년 반복되는 보험업계의 고직적인 이슈다.

생보사별로 보험설계사 등록 정착률을 보면 삼성생명 38.8%, 한화생명 51.1%, 교보생명 44.6%로 시스템이 잘 갖춰진 업계 빅3 조차 평균이 50%에 못 미친다. 금융지주계열인 KB생명은 10.8%로 신규 보험설계사 중 10명중 9명이 1년이 조금 지나는 시점에 이탈했다. 이외 다른 금융지주 계열도 DGB생명 23%, 하나생명 25%, 농협생명 23.5%로 저조한 수준에 머물렀다.

상황이 이렇다보니 보험 계약을 유치만 해놓고 사후 애프터서비스(AS)가 모호해 지는 경우가 많다. 고아계약이 끊이지 않는 것. 고아계약이란 보험 계약을 모집한 보험설계사가 이직이나 퇴직 등으로 계약자 관리가 되지 않는 계약을 말한다. 해당 계약자를 고아고객 또는 미아고객이라고 부른다.

보험사들은 고아계약이 발생하면 돌려막기를 한다. 다른 담당 보험설계사를 배정하는 것인데, 이마저도 실제적으로 제대로 관리가 이뤄지지 않는 경우가 많다. 관리보다는 추가 보험 가입을 위한 수단으로 이용되기 때문이다. 보장을 다시 설명해 주는 등 관리를 해주겠다고 연락을 해 찾아와 놓고 보험을 추가 가입시키는 식이다.

결국 피해는 보험 가입자 몫이다. 보험계약 유지율을 보면 이런 실정이 잘 나타난다. 지난해 13회차 보험계약 유지율은 85.2%, 25회차는 62.2%로 갈수록 떨어진다. 보험계약 유지율은 최초 체결된 보험 계약이 일정기간 경과 후에도 유지되는 비율이다. 쉽게 말해 13회차 계약유지율은 보험에 가입한 지 1년, 25회차는 2년 지난 시점까지 보험금을 계속 납입하고 있는 고객들의 비율을 의미한다. 보험 계약 만족도 지표 중 가장 중요한 하나로 보험설계사 정착률이 크게 작용한다.

[전종헌 매경닷컴 기자 cap@mk.co.kr]

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