조작 판치는 네이버 리뷰…자영업자 울리는 '허위 별점'

◀ 앵커 ▶

요즘 배달앱에서 음식 고르실 때 제일 먼저 뭘 보십니까.

저는 우선 음식점마다 달린 평점이나 후기를 보게 되는데요.

이 평점 하나에 가게가 대박이 나기도 하고, 반대로 문을 닫기도 할 정도로 영향력이 엄청납니다.

그런데 그만큼 신뢰할 수 있을까요?

저희가 국내 최대 포털인 네이버의 별점을 분석해봤는데요.

각종 조작이 판을 치고 있었습니다.

그 피해는 결국 자영업자와 소비자들이 떠안을 수밖에 없을텐데요.

먼저 그 실태를 이준범 기자가 취재했습니다

◀ 리포트 ▶

네이버에서 음식점이나 병원 등을 검색하면 바로 뜨는 별점과 리뷰.

영수증으로 실제 사용을 인증한 사람만 쓸 수 있어 '진짜 리뷰'라는 게, 네이버 측 광고입니다.

[최 윤]
"영수증 리뷰는 아무래도 직접 먹고 쓴 사람들이 많잖아요. 100%인 거잖아요. 그래서 그건 좀 신뢰성은 있는 거 같아요."

과연 그럴까?

서울 이 동물병원은 평소 하루 2~30명이던 손님이, 어느날 갑자기 5명으로 줄었습니다.

[동물병원 원장]
"초진 오시는 분들이 조금 줄어서..어느 순간 갑자기 오늘 왜 이렇게 한가하지?"

알고 보니 원인은 네이버 별점.

1점짜리 최하점이 달리면서 손님이 실종된 겁니다.

그런데 1점이 나온 영수증 정보를 클릭해보니, 자기네 병원이 아닌 치킨집 영수증이었습니다.

[동물병원 원장]
"악성 리뷰를 작성한 것이 보여서 '아니 이게 왜 이렇지?'하면서 여러 가지 좀 보다 보니까, 이 영수증 자체부터 일단 저희 병원 영수증이 아닌 거예요. oo치킨 영수증.."

뿐만 아니라, 2점, 3점 별점도 줄줄이 달려 영수증 리뷰를 확인해보니, 엉뚱한 정형외과에다 서울 아닌 부산 영수증까지 있었습니다.

출처 모를 리뷰 때문에, 하루아침에 문제 있는 병원으로 낙인 찍힌 겁니다.

[동물병원 원장]
"(리뷰를 보고) '분명히 어떤 부분이 문제가 있으니까 이런 얘기가 나왔겠지?', '아니 땐 굴뚝에 연기 나겠어?'라고 할 수도 있단 말이죠."

1년 전 문을 연 이 베트남 음식점도 한순간에 가게 문을 닫을 뻔했습니다.

어느날 저녁, 같은 아이디로 2점 짜리 별 6개가 일제히 달리면서, 다음날부터 손님이 뚝 끊긴 겁니다.

[베트남 음식점 사장]
"제가 그날 근무를 매장에서 실제로 했고, 그날 6번 오신 손님은 없었거든요."

업주들에겐 영수증 원본도 공개해주지 않아, 이 업주는 영문도 모른 채 가슴앓이를 해야 했습니다.

[베트남 음식점 사장]
"영수증 보기 누르면 그냥 사업자 이름만 나와요. (리뷰 쓴 사람이) 뭘 시켰는지, 몇 시에 왔는지 그런 건 알 수가 없어요."

자영업자들은 배달 앱 리뷰 관리도 버거운 판에, 네이버 허위 별점에 시달리느라 피가 마른다고 말합니다.

허위 리뷰가 주로 새벽에 달리는 탓에, 인천의 이 음식점주는 밤을 새우다시피 하며 한 달에 허위리뷰 70건을 찾아내 신고한 적도 있습니다.

[정승욱/음식점 사장]
"이것도 하나의 업무가 되어버렸어요. (허위 리뷰) 검증을 해야 하고, 증거 자료를 캡처하거나 만들어서 보내야 하고..한 두건이면 괜찮은데 70건이 넘는 걸.."

네이버가 영수증 리뷰를 도입한 건 2019년 말.

참여를 늘리기 위해, 리뷰당 50원에서 최대 500원의 포인트를 주면서, 네이버 리뷰는 열달 만에 1억 건을 돌파했습니다.

MBC뉴스 이준범입니다.

(영상취재: 소정섭, 김재현 / 영상편집: 고무근)

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이준범 기자(ljoonb@mbc.co.kr)

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