'한국인 국민편의점'은 어디?…'최애' 브랜드는 GS25

GS25가 한국인들이 가장 좋아하는 '최애(최고로 애정)' 편의점으로 꼽혔다.

3일 글로벌 고객 데이터 분석 및 솔루션 기업 던험비(dunnhumby)가 발표한 '2021 던험비 한국 편의점 선호지수' 보고서에 따르면 GS25는 국내 5대 편의점 중 가장 높은 83.3점(100점 만점)의 편의점 선호지수를 기록했다. CU(62.7점), 세븐일레븐(35.9점), 이마트24(35.5점), 미니스톱(16.7점)이 뒤를 이었다.

특히 2위 CU와 3위 세븐일레븐 간의 격차(26.8점)가 상당해 국내 편의점 시장은 GS25와 CU의 양강구도가 유지되는 것으로 확인됐다.

보고서 작성을 위해 던험비는 지난해 8월 20일부터 9월 1일까지 국내 고객 1239명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행했다. 편의점 이용 고객의 행동 특성을 더 깊게 이해하기 위해 주 2~3회 이상 편의점을 이용하는 10~50대 고객 총 30명을 대상으로 집단심층면접조사(FGD)도 병행했다.

조사 결과 GS25는 고객이 편의점에 정서적인 유대감을 묻는 모든 질문에서 최고점을 얻었다. "고객들이 생각하는 이상적인 편의점에 가장 가까웠다"는게 던험비측 설명이다. 정서적 유대감은 고객이 편의점에 대해 느끼는 만족도, 추천 가능성, 신뢰도, 애착도를 말한다.

전체 응답자의 89.4%는 GS25를 방문한 적이 있고 이 중 53.8%는 GS25를 '주 쇼핑 장소'로 여길 만큼 높은 로열티를 보였다.

CU는 GS25 다음으로 강한 정서적 유대감을 보였다. 방문점유율(63.9%)과 로열티(40.0%)도 각각 2위를 기록했다.

이번 조사에서 한국 고객이 편의점을 선택할때 영향을 미치는 주요요인은 편의성&쇼핑 경험, 가격&프로모션, 식사 대용식, 근접성인 것으로 나타났다.

가장 영향이 큰 것은 편의성&쇼핑 경험이 다. 편리한 위치, 편한 동선과 빠르고 쉬운 계산, 고객을 존중하는 직원, 매장의 청결도, 제품의 다양성 등을 종합적으로 고려한 것으로, GS25와 CU가 가장 높은 평가를 받았다.

가격&프로모션 측면에서는 이마트24에 대한 만족도가 가장 높았다. 고객들은 이마트24가 슈퍼마켓이나 다른 편의점 경쟁사들보다 가격 경쟁력을 가지고 있다고 인식했다.

식사 대용식에 대한 조사에서는 CU에 대한 만족도가 1위였다. 대다수 고객은 아침, 점심, 저녁식사를 해결할 수 있는 간편식을 구매하기 위해 편의점을 방문했다. 코로나 팬데믹 사태와 1인 가구의 증가로 간편식을 찾는 사람들이 많아지면서 편의점의 식사 대용식은 지속 성장할 것으로 보인다.

편의점까지 걷는 거리를 뜻하는 근접성에 대한 만족도는 CU와 GS25가 가장 높았고 미니스톱이 가장 낮았다.

PB상품도 편의점을 이용하는 주요 목적 중 하나로 나타났다. 고객들은 특정 편의점에서만 구매할 수 있는 PB상품과 트렌디한 신상품을 다른 유통 채널 대비 편의점의 강점으로 인식했다.

권태영 던험비 코리아 대표는 "성숙기에 접어든 한국 편의점 산업이 코로나19로 변동성이 더욱 커진 현 시점에서 내실 있게 성장하기 위해서는 편의점을 이용하는 고객을 먼저 이해해야 한다"라며 "고객 데이터를 활용해 고객의 구매 행동 변화를 파악하고 편의점 선호에 큰 영향력을 미치는 요인에 우선 순위를 두고 고객 서비스를 개선해 나간다면 고객 만족도를 높일 수 있을 것"이라고 말했다.

[김태성 기자]

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