끝난 듯 끝나지 않은 애플 '황당 AS' 논란

A씨 "2014년형 맥북에 '빅서OS' 업데이트 후 벽돌현상"
"애플 가로수길 찾아 갔으나 보증기간 끝났다며 유상수리 제안"
"동일 증상 국내외에 많이 있는데 왜..."
팀쿡 CEO에 메일 보내자 애플측 "개선하겠다 피드백"
애플측 "개선 노력 약속하지만 대외적 입장 표명은 어려워"

출처:클리앙 커뮤니티(id:인****)

[파이낸셜뉴스] “영어 할줄 아세요?”, “저라면 구형기기를 보유한 저의 잘못이라고 생각할 것입니다.”
구형 맥북 운영체제(OS) 업데이트 문제로 불거진 애플의 이른바 '황당 AS'논란이 사그라들지 않고 있다. 구형기기에 신형 OS인 '빅서'를 업데이트 하자 부팅이 되지 않는 이른바 '벽돌현상'이 일어났고, 애플측이 "메인보드가 나갔고, 무상수리 기간이 끝났다"면서 유상수리만 가능하다고 대응하면서다. 소비자 A씨가 팀쿡 CEO에게 직접 메일을 보내고서야 애플측으로부터 개선하겠다는 답을 받았지만, 애플측은 대외적인 공지는 어렵다고 선을 그었다.

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사건의 발단은 A씨가 결혼선물로 받았던 '2014년형 맥북 프로 레티나'였다. A씨는 지난달 18일 애플의 새 맥OS ‘빅서’로 업데이트 한 후 기기가 작동하지 않았다. 알림이 계속 떠서 업데이트를 진행했지만 벽돌현상이 발생한 것이다. 서울 신사동 가로수길 애플스토어측에 방문하자 “메인보드가 나갔고, 무상AS기간이 끝났다”는 말을 들었다. 이 사용자는 다수의 사용자가 비슷한 증상을 겪었다는 것을 파악했다. ‘빅서 벽돌현상’이라고만 검색하면 국내는 물론이고 해외 사용자들의 사례도 여러 건 올라와 있었던 것이다. 심지어 이런 사례를 취재해서 쓴 기사도 있었다. “구형 맥북프로에 맥OS ‘빅서’ 설치하지 마세요”라는 제목이었다. A씨는 “애플 공식 홈페이지조차 구형 맥북을 콕 집어 빅서 업데이트 할 때 여러 가지 이슈가 있다고 지적했다”고 전했다.

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A씨는 다시 애플스토어에 방문해 대화를 나눴지만 엔지니어는 루머라고 일축했다. 매니저와 상담을 요청하자 이번에는 “오늘 매니저는 미국분밖에 없다. 영어 할 줄 아세요?”라는 말을 들어야 했다.

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A씨는 3번째 애플스토어를 방문해 한국 매니저를 만나 무상수리를 요청했다. 이번엔 “업데이트로 인한 고장이라는 사실이 증명되지 않았고, OS 업데이트는 고객 선택이었다”고 책임을 전가했다. 이 한국 매니저는 “저의 경험을 말씀드리자면 저도 구형 맥북이 있는데 업데이트를 안하고 있다”고 말했다. A씨가 “당신이 나같은 경험을 한다면 어떻겠느냐 수리해달라고 하지 않겠느냐”고 하자 이 매니저는 “저는 구형 기기를 만든 저의 잘못이라고 생각할 것입니다”라고 답했다.

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A씨는 참을 수 없어 그 자리에서 자신의 맥북 프로 레티나를 부쉈다. A씨는 인터넷 커뮤니티에 “독일에서도 비슷한 일이 있었지만 한국과는 대응이 달랐다”고 알렸다. A씨는 “노트북을 켤 때마다 업데이트를 할 수 있다는 알림이 계속 떴고 그래서 설치를 했고, 이후 부팅이 안되는 벽돌현상이 났던 것”이라고 부연했다. A씨는 해당 매니저에게 현장에서 여러차례 얘기했지만 돌아온 대답은 “무상 수리 기간이 끝났다”는 것이었다.

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A씨는 이번엔 팀 쿡 애플 사장에게 모든 내용을 담은 항의 서한을 보냈다. 이번엔 CEO에게 온 피드백을 대응하는 부서의 B담당자에게 직접 연락이 왔다. 가로수길 애플스토어와는 다른 파트다. B담당자는 “해당 매니저가 구형 맥북 업데이트를 안하고 있다는 것은 개인적 경험을 전달드린 것이지 이러한 발언이 애플의 정책은 아니다”고 전했다.

B담당자는 “매니저가 고객님에게 ‘영어 할줄 아느냐’고 물어본 부분 역시 사실이고 이부분은 강력하게 조치하겠다. 한국인 매니저가 (당시 현장에 없었다는건) 적절치 못했던 것 같다”고 설명했다. B담당자는 “빅서가 나온지 얼마 안돼 융통성 있게 대응을 못해드렸다. 가로수길 애플스토어측과 협의하여 개선을 진행하고 있다”고 말했다.

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그래도 해결되지 않은 문제가 있었다. A씨가 “매니저측이 (같은 현상을 본인이 겪었을 때) 구형 기기를 가진 저의 책임이라고 생각할 것이라고 말한 부분은 문제가 없다고 보느냐”는 질문에 B담당자는 “이 상황에서 매니저가 계속 같은 말을 반복하고 있다. 안타깝게 생각한다. 가로수길과 코칭 등을 진행할 예정”이라고 전했다.

A씨는 “(구형 기기에서) 빅서 업데이트로 인한 문제는 특수한 경우이고, 이슈화가 되었는데도 나는 유상수리만 안내를 받았다. 이런 식의 응대는 재발 방지가 가능한 것이냐”고 물었다.

여기에 대해 B담당자는 “그 부분은 가로수길과 대화를 나누고 강력하게 고민하도록 하겠다”고 말했다.

A씨가 “그 부분이 개선되었는지를 어떻게 알 수 있느냐”고 묻자 B담당자는 “개선되었다는걸 콕 집어서 말씀드리는게 어려울 순 있다. 구체적인 개선책을 공유드리기 힘든 상황이지만 모든 고객과 최상의 소통이 이루어지도록 지속적으로 노력하겠다. 귀하의 피드백을 진지하게 받아들이고 더욱 만족스러운 고객서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

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A씨는 “이번 일로 인한 대응 방안을 대중이 알수 있도록 공지했으면 좋겠다”고 했지만 B담당자는 “현재 대외적으로 어떤 표명을 할 계획은 없다. 내부 개선을 하겠지만 대외적 입장 표명은 너무 많은 부서와 연관 되어 있고 해서 힘들다”고 선을 그었다.

A씨는 IT기기 커뮤니티인 클리앙에 “지금 현재도 저와 같은 분들이 같은 문제(빅서 업데이트 후 벽돌현상)로 고통을 겪고 있다”면서 “애플의 새 OS업데이트로 손상이 된 구형기기 사용자에 대해 제조사가 기기를 원상복구하거나 무상 수리할 것을 명령해 달라는 내용의 청와대 국민 청원을 올렸다”고 썼다. A씨는 “애플측으로부터 같은 등급의 최신 기종으로 맥북을 보상해주겠다는 제안을 받았으나 제가 사양했다”고 끝맺었다.

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ksh@fnnews.com 김성환 기자

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