'토니 쉬에'를 애도하며...

11월 27일 자포스(Zappos) 설립자 토니 쉬에(Tony Hsieh)가 46세의 나이로 세상을 떠났다.

토니 쉬에는 자포스가 아마존에 인수되기까지 자포스 최고경영자(CEO)로 미국 기업들에 홀라크러시(Holacracy)라고 이름 붙여진 신선한 기업문화 열풍을 일으켰다.

홀라크러시는 감시하는 중간 관리자가 없는 회사를 의미한다. 홀로크라시에서는 모든 구성원이 현업 전문가가 되어 스스로 번성을 구가해야 하는 책무가 주어진다. 자포스에서는 모든 구성원이 회사의 목적을 실현하기 위해 전문성을 신장해가며 자신의 책무를 수행하는 한 피 한 방울 섞이지 않았어도 회사의 중요한 가족으로 대우받는다.

홀라크러시는 1967년 영국의 철학자이자 작가인 아서 케슬러(Koestler, A.)가 자신의 저서 ‘기계 속 영혼(The Ghost in the Machine)’에서 언급한 ‘홀라키(holachy)’와 통치를 의미하는 어근인 크라시(cracy)를 조합하여 만든 합성어다. 홀라키는 전체를 뜻하는 그리스어 ‘holos’ 기반 신조어로서 자율과 자급자족인 결합체를 의미한다.

자포스는 온라인으로 신발을 판매하기 때문에 고객이 실제로 신어볼 수 없는 어려움을 극복하기 위해 운송비용을 회사에서 부담했고 신다가 맘에 들지 않으면 1년 이내에 무료로 반품하는 정책으로 온라인 비즈니스의 한계를 극복했다.

직원들이 도구 취급당하지 않는 회사를 만드는 것이 쉬에의 꿈이었다. 특히 콜센터 직원들을 회사의 전략적 브랜드 마케팅(Brand Marketing) 자원으로 생각해서 고객을 행복하게 하는 회사의 사명에 대한 모든 전권을 이들에게 넘겼다.

직원이 특정 고객과 이야기한 최장 응대시간은 10시간이 넘는 기록을 가지고 있다. 회사가 유명해진 것도 블로그에 이 콜센터 직원들의 행복을 향한 감동적 이야기가 소개되어 전파되기 시작하면서부터다.

회사의 목적은 “행복을 배달한다(Dilivering Happiness)”이다. 자포스(Zappos) 어원은 스페인어로 ‘번성’을 의미한다.

토니 쉬에는 회사를 아마존에 넘기고 회사가 있는 라스베이거스 한 지역을 재생시켜 살려내는 작업을 하고 있었다. 추수감사절 기간이었던 지난주에 커네티컷에 있는 자포스 전 직원 집에 머물다가 집에 불이 나서 변고를 당한 것으로 알려졌다. 소방관에 의해 구출되어 병원으로 옮겨졌으나 유해 연기로 인한 폐 손상과 화상을 극복하지 못하고 세상을 떠났다.

쉬에의 성장사를 보면 모범생으로 키우려는 부모의 의지를 거부하고 스스로 이단아로 성장했다. 대만 이민자 부모는 동양 부모답게 아이를 모범생으로 키워서 의사로 만들기 위해 쉬에를 어렸을 때부터 악기와 모든 선행 프로그램을 동원해서 몰아붙였다.

하지만 쉬에의 자서전을 보면 그냥 부모 앞에서 모범생 흉내만 내었지 실제로 몰입한 적은 없었다. 보모도 쉬에의 자서전을 읽고서야 쉬에가 자신들 기대를 진실로 따르지 않은 무늬만 모범생의 삶을 살았다는 것을 알았다고 고백했다. 열심히 공부해 하버드에 들어간 것도 결국 의사를 시키려는 부모와의 타협점이었고 모범생에 대한 연기였다.

졸업 후 벤처에 뛰어들어 금융회사를 설립해서 마이크로소프트(MS)에 팔아 20대 초반에 억만장자가 되었다. 젊은 나이에 돈 버는 것이 삶에 흥미를 주지 못한다는 것을 깨닫고 설립한 회사가 자포스다. 자포스 CEO로 직원이나 고객이 돈의 노예가 되어 수단으로 사용되는 것을 극복하고 행복과 번성을 체험할 수 있는 운동장을 만들기 위해서 주력했다.

신생기업을 설립하는 벤처기업과 대기업 문화에 질식되어 살던 사람들에게 많은 희망을 주었던 토니 쉬에의 죽음을 애도합니다.

글: 윤정구 이화여대 교수