네이버클라우드, AI고객센터 지원한다

클라우드 기반 ‘클로바 Ai콜’ 등 출시


[파이낸셜뉴스] 네이버클라우드는 클라우드 기반 인공지능(AI) 고객센터 등을 구축할 수 있는 ‘클로바 Ai콜’과 길고 복잡한 문장도 정확히 인식하는 ‘클로바 스피치’ 상품을 출시한다고 26일 밝혔다.

클로바 Ai콜은 음성인식과 합성 및 자연어 처리 등 AI 기술이 적용돼 다양한 고객지원 업무에 활용할 수 있다. 네이버 고객센터에도 적용된 클로바 Ai콜은 상담사 기본 업무를 지원하는 것은 물론 고객 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출 등의 기능도 함께 지원한다. 또 FAQ와 같은 반복되는 고객 문의나 불완전판매모니터링 등에 AI 에이전트를 투입, 고객 대기 시간을 줄이면서 상담 품질도 높일 수 있다.

특히 민감한 고객 정보가 오가는 금융사 고객센터의 경우 필수 정보보호인증을 획득한 국내 클라우드 기반 고객센터(컨택센터) 솔루션을 우선적으로 고려해야 한다는 게 사측 설명이다. 네이버클라우드는 공공기관에 안전한 클라우드 서비스를 제공할 수 있는 기업에게만 주어지는 CSAP 인증은 물론 세계적 정보보호인증 CSA STAR Gold 등급까지 보유하고 있다.

클라우드 기반 AI 고객센터를 구축할 수 있는 ‘클로바 Ai콜’. 네이버클라우드 제공

네이버클라우드 정성균 이사는 “일부 솔루션사가 전자금융감독규정을 준수하며 해외 클라우드 기반 컨택센터 시스템을 구축할 수 있다고 하지만 솔루션사가 모두 해결하기에는 쉽지 않은 일”이라며 “클라우드 인프라에서 준수해야 하는 보안규정이 더 많기 때문에 콜센터 시스템을 증설하거나 새로운 기능을 추가할 때 변경되는 시스템 구조가 금융감독규정 필수 심의 요건을 충족할 수 없는 상황이 발생할 수 있다”고 지적했다. 정 이사는 이어 “네이버클라우드에서는 전자금융감독규정에 맞춰 지속적으로 관리되고 있는 금융전용 클라우드 존을 별도로 제공하고 있다”며 “추후 일어날 수 있는 고객사 콜센터 시스템 변경이나 전자감독규정 개정이 있더라도 매끄러운 대응이 가능하다”고 덧붙였다.

이와 함께 네이버 클로바의 새로운 음성인식 기술 ‘NEST’가 적용된 ‘클로바 스피치’ 상품은 정형화되지 않은 장문의 음성을 AI가 자동으로 인식하여 텍스트로 변환해주는 기술이다. 또 AI 기술을 통한 자동 딕테이션 기능을 제공하고, 방송 영상 또는 오디오 클립과 같이 길이가 긴 음성을 텍스트로 변환해 준다.

네이버클라우드 안미영 수석은 “클로바 스피치는 미디어, 전화 녹취 등 자유로운 대화를 인식하는 데 특화되어 있다”며 “코로나19 능동감시대상자를 확인하고 관리하는 클로바 케어콜 및 네이버 동영상 뉴스 서비스에 적용되어 서비스 품질을 높이는 역할을 하고 있다”고 전했다.

elikim@fnnews.com 김미희 기자

※ 저작권자 ⓒ 파이낸셜뉴스. 무단 전재-재배포 금지