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SKT, 말로 하는 인공지능 상담 ‘보이스봇’ 선봬

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AI ‘누구’ 목소리로 24시간 상담

[경향신문]

SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 인공지능(AI) 보이스봇 기능을 도입한 ‘말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시작한다고 29일 밝혔다. 고객과 AI 상담사가 음성 대화로 상담하는 서비스로, 지난 16일 통신업계 최초로 수도권 고객센터에 선보인 데 이어 30일 전국으로 확대한다.

‘말로 하는 AI 상담’은 음성 인식, 언어 이해, 음성 합성 등 AI 기술을 활용해 단어 중심의 단순 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석하는 기능을 갖췄다.

고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. SK텔레콤 측은 “ARS 버튼을 눌러 상담 메뉴를 선택할 필요 없이 문의 내용만 말하면 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확한 안내를 받을 수 있다”고 설명했다. 24시간 상담도 가능해진다.

SK텔레콤은 기존 챗봇 서비스 범위를 확대하고 AI 대화 기술을 적용하는 등 고객센터 상담 및 지원 시스템에 AI 기술을 대폭 확대 적용한다. 챗봇 서비스를 고도화하고 연내 고객센터 모바일 앱에 도입할 계획이다.

다음달부터는 AI 대화 기술 ‘누구 인터랙티브’를 미납 고객의 연체 방지를 위한 전화 안내 서비스에 적용한다.

노정연 기자 dana_fm@kyunghyang.com

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