"XXX 제대로 해" 악성 민원에 눈물…5년간 8만건 넘어

[앵커]

콜센터 직원들이 전화기를 들면 각종 폭언과 성희롱에 시달리는 일이 다반사입니다. 서울시 120 다산콜에 접수된 악성 민원은 5년 동안 8만 건을 넘기도 했습니다.

1천만 감정 노동자들은 어떻게 대처해야 할지, 또 어떻게 막을지 신진 기자가 알아봤습니다.

[기자]

성희롱에 욕설까지, 콜센터 상담사 등 감정노동자들이 접하는 악성 민원의 내용은 상상을 초월합니다.

[악성 민원 녹취 : 내가 죽으면 돼요? 아, 내가 목맬까? XXX 접수 제대로 하셨냐고요!]

서울시 120 다산콜재단은 어제(20일) 오후 서울 중구 시청사에서 '감정노동자 보호 컨퍼런스'를 열고 이런 고충을 공개했습니다.

[콜센터 상담사 : 공황장애 증세가 나면 화장실에 뛰어가서 구토도 하고, 막 눈물 펑펑 흘리면서 울기도 하고…]

지난 5년 동안 재단이 접수한 악성 민원은 약 8만 368건, 연평균 1만 6000건 수준입니다.

[서강숙/서울 120다산콜재단 민원관리부장 : 이 민원인 같은 경우는 총 14년에 걸쳐서 1147건의 민원을 접수하였는데 성희롱과 욕설 등을 정말 극심하게 하면서 그때 드디어 고소를 진행할 수 있게 되었는데요.]

이 중 35건에 대해서는 법적 조치를 취했고, 대부분이 유죄 판결을 받았습니다.

재단은 이런 악성 민원에 대한 콜센터 직원의 대응법과 보호 가이드라인을 담은 매뉴얼을 개발할 예정이라고 밝혔습니다.

[이이재/서울시 120다산콜재단 이사장 : 전국 각지 콜센터 상담사 30만, 교사, 의료, 유통, 서비스업 이런 데 종사하는 감정노동자들이 약 1천만명이 넘는 거로 압니다. 이분들의 권익 보호, 직무 만족도 등을 위해서 지속적인 세미나를 개최하고…]

다음 달 배포해 현장에 적용할 예정입니다.

[화면제공 120다산콜재단]

[영상취재 이경 / 영상편집 강경아]

신진 기자

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