코로나 시대, 배달 시장이 폭발적으로 성장하면서 배달 앱 이용업체와 고객도 대폭 늘었습니다.
배달 앱 운영사들의 매출도 크게 뛰었고 지난해 외식업체 5곳 중 1곳이 배달 앱을 이용했을 만큼 배달 시장은 큰 폭으로 성장해왔는데요.
그렇지만 이면엔 그늘도 있었습니다.
배달 음식의 위생, 품질에 대한 불신 문제부터 이용자들의 악성 별점 테러까지 업체와 소비자 사이 분쟁과 논란도 끊이지 않았던 건데요.
그러다 최근에는 환불 관련 분쟁으로 점주가 숨지는 사건까지 발생했습니다.
이른바 '새우튀김 환불' 사건입니다.
우선 그날로 거슬러 가볼까요?
김밥과 만두, 새우튀김 등을 시켰던 한 고객,
다음 날 새우튀김 3개 가운데 1개의 색깔이 이상하다며 환불을 요구했습니다.
업주가 그 1개 값을 환불해주겠다고 하자 고객은 쿠팡이츠 측에 다시 연락해 배달 음식값 전체의 환불을 요구했고요. 앱 리뷰에는 '개념 없는 사장'이라는 댓글과 함께 최저점인 별점 1점을 줬습니다.
해당 고객 항의와 배달 앱 측의 연락을 동시에 상대하던 50대 점주, 뇌출혈로 쓰러졌고 결국 숨졌습니다.
[숨진 점주 유족 (CBS 김현정의 뉴스쇼 中) : (해당 고객이) 폭언을 계속 저희 엄마한테 하셨거든요. 부모가 그렇게 가르쳤느냐, (환불) 해 달라고 계속…. 어떤 상황이 있었는지 쿠팡이츠 측에 알려야 하잖아요. 입장을 얘기했는데 그렇게 설명을 하시다가 쓰러지게 되셨어요. 머리 아파, 혈압 올라 이러면서….]
참여연대과 경실련 등 시민단체는 기자회견을 열어 배달 앱의 구조적 문제를 지적했습니다.
주관적 평가를 절대적 기준으로 만들고 점주 방어권은 보장하지 않았다며, 점주가 리뷰에 댓글을 달 수 없는 쿠팡이츠의 정책을 비판한 겁니다.
그러자 쿠팡이츠는 점주가 리뷰에 댓글 달 수 있도록 하고, 지나친 악성 리뷰가 노출되지 않도록 하겠다며, 대응책을 발표했습니다.
그럼에도 '알맹이' 빠진 뒷북 대응이라는 비판은 계속되고 있는 상황입니다.
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배달 앱 운영사들의 매출도 크게 뛰었고 지난해 외식업체 5곳 중 1곳이 배달 앱을 이용했을 만큼 배달 시장은 큰 폭으로 성장해왔는데요.
그렇지만 이면엔 그늘도 있었습니다.
배달 음식의 위생, 품질에 대한 불신 문제부터 이용자들의 악성 별점 테러까지 업체와 소비자 사이 분쟁과 논란도 끊이지 않았던 건데요.
