지난해 온라인쇼핑 등 분쟁조정 2만6800여건…매년 증가 추세

과기부, ICT 분쟁조정지원센터 2019년 동향 분석결과 발표

전자거래·온라인광고·인터넷 주소·보안 등 4개분야 분쟁조정 전년比 17%↑

유명포털 광고담장자 사칭, 저렴한 가격 광고 기망행위 등 주의해야

자료=과학기술정보통신부

[이데일리 이후섭 기자] 지난해 소셜네트워크서비스(SNS) 등 온라인 플랫폼을 통한 상품·용역구매, 광고계약 등 소비스 이용 과정에서 발생한 분쟁이 2만6000건을 넘겨 전년보다 17% 증가한 것으로 나타났다. 온라인 쇼핑 증가, SNS를 활용한 마케팅이 증가하면서 기업과 소비자간 거래(B2C), 소비자간거래(C2C) 분쟁도 매년 늘어나는 추세다.

과학기술정보통신부는 `정보통신기술(ICT) 분쟁조정지원센터`의 2019년 동향 분석결과를 26일 발표했다. ICT 분야 온라인 거래시 분쟁조정은 한국인터넷진흥원(KISA)의 ICT 분쟁조정지원센터를 통해 전자거래, 온라인광고, 인터넷 주소, 정보보호산업 등 4개 분야에서 이뤄지고 있다. 지난해 4개 분쟁조정위원회로 접수된 분쟁조정 신청은 총 2만6854건으로 전년대비 17.2% 증가했다.

온라인 쇼핑 이용률이 2018년 62%에서 지난해 64.1%로 상승하고, 포털·블로그·카페 등 SNS를 활용해 이용자에게 정보를 제공해 기업의 신뢰도 및 인지도를 높여 구매 욕구를 자극하는 바이럴 마케팅이 기승을 부린 영향으로 추정된다. 또 온라인광고 시장도 2018년 5도7000억원 규모에서 지난해 6조5000억원 규모로 확대됐다.

4개 분야별로 살펴보면 주로 온라인 쇼핑 거래시에 발생하는 분쟁조정 신청은 지난해 총 2만845건으로 전년대비 약 11% 증가했다. 분쟁조정 신청은 10만원 또는 50만원 이하 금액에서 주로 발생(78.8%)했고, 국민 생활과 밀접한 의류·신발(29.3%), 컴퓨터·가전(18.7%), 잡화(9.9%) 등의 상품 거래시 △판매자의 반품·환불 거부 △구매자의 단순변심에 의한 거래 취소 등이 주요 원인으로 나타났다.

온라인 광고 분야의 분쟁조정 신청은 총 5659건으로 전년대비 약 68% 급증했다. 분쟁조정 신청은 300만원 이하 금액에서 대다수 발생(95%)했고, 음식·쇼핑몰·도소매 등 소상공인 업종에 대한 검색광고(69%) 분야에서 계약 내용과 다르게 이뤄지는 것이 주요 원인으로 조사됐다.

특히 바이럴 마켓팅 관련 분쟁이 지난해 총 205건으로 전년대비 61.4% 급증했다. 주요 피해사례는 식당·미용실·쇼핑몰 등 소상공인을 대상으로 광고 대행자가 유명 포털사 광고 담당자로 사칭하거나 유명 포털업체 키워드 상위 링크, 주요 카페 등의 광고를 저렴한 가격으로 해준다고 기망한 행위로 나타났다. 이런 경우 소상공인 광고주가 대행자의 사기·기망행위 등에 의해 계약을 해지하더라도 대행자는 사례비 명목으로 계약금의 극히 일부만 환불해 주는 형태가 대부분이다.

이에 온라인 광고 계약시 피해 방지를 위해서는 전화로 온라인 광고 권유를 받을 때부터 이용자 주의가 필요하다. 광고계약 체결 전 △계약 주체 △계약서 약관 내용 △광고비 산정방식 △실행가능 여부 등을 꼼꼼히 확인해야 한다.

인터넷주소 분야의 지난해 분쟁조정 신청은 총 228건으로 전년대비 약 69% 감소했다. 국내 인터넷주소 등록 정체로 인터넷주소 분양의 분쟁조정 신청은 매년 감소되는 추세를 보이고 있다.

정보보호산업 분야의 분쟁은 총 122건으로 전년대비 약 388% 늘었다. CCTV, 차량용 블랙박스 불량 등 경비보안 서비스 등에서 분쟁이 주로 발생하고 있다. 과기정통부는 지난해 기업·일반 국민 대상의 정보보호 관련 잠재적인 수요 발굴 및 적극적인 제도 홍보로 인해 분쟁이 대폭 증가한 것으로 분석했다.

박윤규 과기정통부 정보통신정책관은 “올해는 코로나19 사태로 인해 인터넷을 통한 비대면 거래가 가속화되고 있어 새로운 유형의 분쟁과 이용자 피해구제 요구가 증가할 것으로 예상된다”며 “국민 누구나 ICT 분쟁조정지원센터를 쉽게 이용할 수 있도록 모바일 전용 홈페이지 구축 등 관련 절차를 개선하고, 불법적인 행위 기승시 이용자 피해를 환기시키는 `주의보 발령`을 강화하겠다”고 말했다.