“주문한 화장품이 사라졌어요”… 지난해 온라인거래 분쟁 17% 증가

/과학기술정보통신부

"주문한 화장품이 사라진 것 같습니다. 택배아저씨는 분명히 배송했다고 하는데, 경비아저씨도 모른다 하고… 하늘로 솟았는지 땅으로 꺼졌는지 알 길이 없네요." (대학생 A씨)

"포털 상위권에 노출시켜 준다고 200만원이나 냈는데 음식점 이름이 검색되지 않습니다." (자영업자 B씨)

과학기술정보통신부는 상품·용역구매, 광고계약 등 온라인 플랫폼을 통한 거래와 관련해 지난해 ICT 분쟁조정위원회로 접수된 조정신청이 전년 대비 17% 증가한 2만6854건에 달했다고 26일 발표했다.

과기정통부는 온라인 쇼핑 이용이 늘어나고 SNS를 활용한 바이럴 마케팅과 온라인 광고 시장 규모가 확대되며 분쟁도 매년 늘어나는 것이라고 분석했다.

가장 큰 비중을 차지하는 전자거래 분야는 2만845건의 분쟁조정이 접수됐다. 주로 10만원 또는 50만원 이하 금액에서 발생(78.8%)했고, 원인은 의류·신발이나 컴퓨터·가전, 잡화 등의 상품 거래 시 판매자의 반품·환불 거부나 구매자의 단순 변심에 따른 거래 취소때문인 것으로 나타났다.

온라인 광고 분야의 분쟁조정 신청은 5659건으로 전년 대비 68% 증가했다. 대부분 300만원 이하 금액에서 발생(95%)했고, 음식, 쇼핑몰, 도소매 등 소상공인 업종에 대한 검색광고(69%)가 분쟁의 주요 원인이었다.

피해 사례는 대개 식당, 미용실, 쇼핑몰 등 소상공인 업주 대상으로 광고 대행자가 △유명 포털사 광고 담당자로 사칭하거나 △다양한 광고(키워드 상위 링크, 주요 카페 등)를 저렴한 가격으로 해준다는 기망행위에서 비롯됐다. 대행자는 소상공인들이 계약해지를 요청하면 사례비 명목으로 계약금의 극히 일부만 환불해 주는 것으로 전해졌다.

박윤규 과기정통부 정보통신정책관은 "올해는 특히 코로나 사태로 인터넷을 통한 비대면 거래가 가속화되고 있어 새로운 유형의 분쟁과 이용자 피해구제 요구가 증가할 것으로 예상된다"며 "국민 누구나 ICT 분쟁조정지원센터를 쉽게 이용할 수 있도록 모바일 전용 홈페이지 구축 등 관련 절차를 개선하고, 불법적인 행위 기승 시 이용자 피해를 환기시키는 ‘주의보 발령’을 강화해 국민 권익보호와 선제적인 피해 예방에 앞장서 나가겠다"고 말했다.

박현익 기자(beepark@chosunbiz.com)

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