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소비자원 "배달앱, 제휴 사업자 정보 부족…취소 안내도 미흡"

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배달앱 관련 소비자불만 중 24%가 미배달·오배달

관련 처리기준도 약관에 명확하지 않아

[이데일리 이성웅 기자] 한국소비자원은 최근 접수된 배달앱 관련 소비자불만을 분석한 결과, 제휴 사업자 정보가 부족하고, 취소 절차 안내 역시 미흡한 것으로 나타났다고 26일 밝혔다.

이데일리

(자료=한국소비자원)


소비자원은 배달앱을 통한 거래가 증가함에 따라 배달앱 관련 소비자불만과 주요 배달앱 업체의 정보제공 실태에 대해 조사했다.

최근 3년 8개월간 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 이중 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24%)로 가장 많았다. 이어 ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산 오류, 취소 절차’ 등에 대한 불만이 100건(14.5%)에 달했다.

△배달의민족 △배달통 △요기요 등 주요 배달앱 3개의 음식점 정보와 취소 절차 등을 살펴본 결과, 일부 업체는 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.

배달앱 이용 과정에서 소비자불만이 발생하면 이를 해결하기 위해 제휴 사업자에 대한 충분한 정보가 필요하다. 배달의민족의 경우 상호명과 대표자명, 주소 등 5가지 정보를 제공하고 있었다. 반면, 배달통과 요기요는 상호명과 사업자등록번호, 전화번호 등 3가지만 제공하고 있었다.

배달앱은 주문 특성 상 취소 가능 시간이 짧지만, 3개 앱 모두 결제 단계에선 취소 방법에 대한 안내가 없었다.

또 앱으로 취소 가능한 시간도 업체별로 차이가 있었다. 배달의민족은 음식점에서 주문을 접수하기 전까지 취소할 수 있다. 반면 배달통과 요기요는 10~30초 이내에만 취소가 가능해 사실상 고객센터나 음식점에 전화로 취소해야한다. 특히 배달통은 소비자가 두곳에 모두 연락을 해야 취소 가능하다.

미배달이나 오배달 관련 처리기준이 약관에 규정된 곳은 배달의민족 뿐이었다. 이마저도 소비자 귀책사유에 의한 것은 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었다. 사업자 귀책사유에 대한 처리기준을 규정한 곳은 한곳도 없었다.

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 △제휴 사업자 정보 확대 제공 △미배달 ·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 배달앱 업체에 권고했다. 업체들은 이를 적극 수용키로 했다.

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