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DLF·라임에 데인 은행들, AI로 '불완전판매' 잡는다

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[머니투데이 박광범 기자]
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주요국 금리연계 DLF(파생결합펀드)와 라임 사태 등 고위험 금융상품의 불완전판매 이슈가 잇따라 불거지는 가운데 은행권이 AI(인공지능) 기술을 활용한 소비자보호 시스템 구축에 속도를 내고 있다. 상품 판매 과정에서 발생할 수 있는 불완전판매 요소를 실시간으로 걸러내 고객 피해와 이에 따른 은행의 손해를 최소화하려는 시도다.

우리은행은 투자상품 완전판매를 위해 상품 판매 과정에 AI 기술 적용을 검토 중이다. 고객과 직원이 대화한 내용 중 고객 동의 여부나 직원 안내의 적절성 등의 불완전판매 요인을 AI가 점검하는 방식이다.

또 신규 상품이나 서비스 출시에 따른 일부 사전점검도 AI에게 맡길 예정이다. 가령 신규 투자상품 약관문서에 투자자보호 항목 포함 여부나 적절성을 AI가 체크리스트를 통해 판단하고, 적합 내지 부적합 여부를 제공한다.

우리은행 관계자는 "현재 업무 적용 가능성에 대한 AI 기술 검증을 진행하고 있는 단계"라며 "검증을 완료한 뒤 올해 중 실제 업무에 적용할 예정"이라고 밝혔다.

불완전판매 방지 일부 업무에 AI를 실제 활용한 사례도 나오고 있다. 하나은행은 고객들이 투자상품 가입 시 필요한 자필 기재 항목이 많다는 점에 착안했다. 우선은 신탁을 제외한 펀드상품 신규 업무에 AI 기술을 적용했는데, 필수 자필 기재 항목 누락에 대한 판별과 기재된 내용이 잘못된 게 없는지 여부를 판단하는데 활용하고 있다.

지난해 12월16일부터 10개 점포에서 시범운용 했고, 21일부터는 전 영업점에서 확대 적용한다. 시범실시 기간 총 478건의 서류를 AI가 검토했는데 22건의 비정상 거래를 잡아내는 성과도 거뒀다.

하나은행 측은 "내부통제는 판매 직원 뿐만 아니라 금융소비자 보호에 중요한 분야인 만큼 향후 내부통제 영역에 많은 신기술을 접목할 예정"이라고 설명했다.

신한은행은 AI 음성인식 기술에 주목했다. 영업점의 펀드 판매 녹취 내용을 AI가 분석해 고객의 이해도 수준을 파악하고, 직원이 설명 중에 누락한 부분이 없는지 점검할 계획이다. 또 펀드 판매 사후 점검 과정에도 AI를 활용해 고객 답변을 분석하고, 수집된 정보를 직원 교육 등에 활용한다는 방침이다.

KB국민은행도 새로 만든 'AI혁신센터'에서 상품 판매 과정에서의 불완전판매 방지 방안 마련에 착수한 상태다. 준법지원부 내부통제 업무 중 자점검사에 AI 기술을 활용하는 방안을 모색 중이다. 자점검사란 사고예방을 위해 영업점의 업무가 기준에 맞게 처리되고 있는지 자체적으로 점검하는 것을 말한다.

금융권 관계자는 "AI를 활용한 은행권의 불완전판매 방지 움직임이 아직은 초기 단계로, 기존 직원들의 업무를 보조하는 수준에 있는 게 맞다"면서도 "앞으로 기술 개발을 더 정교화한다면 AI가 의미 있는 수준의 은행 업무를 수행하는 날이 올 수도 있다"고 말했다.

박광범 기자 socool@mt.co.kr

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