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‘DLF 손실’에 고개숙인 우리은행 “조속한 배상 노력”

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고객들에 사과… 자산관리 혁신방안 발표 / “분쟁조정위 조정 결정 존중할 것” / 초고위험상품 판매 한시적 중단 / 상품선정·판매·사후관리 등 혁신 / 투자숙려제·고객철회제도 도입 / 금융취약계층엔 해피콜 의무화

독일 국채금리 연계 파생결합펀드(DLF) 대규모 손실 사태를 계기로 우리은행이 자산관리 체계를 고객 중심으로 전면 개편한다. 상품 가입 전 투자 결정을 신중하게 내릴 수 있는 시간을 주거나 상품 가입 후 15일 내 가입을 철회할 수 있는 제도 등의 도입을 검토하기로 했다.

우리은행은 16일 “독일 DLF 사태와 관련해 고객들에게 다시 한 번 사과하고, 적극적인 피해보상 노력과 함께 재발 방지를 위해 고객 중심으로 자산관리체계를 혁신하겠다”면서 ‘고객 중심 자산관리 혁신방안’을 발표했다.

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우선 우리은행은 금융감독원 분쟁조정위원회의 조정 결정을 존중하고 조속한 배상을 위해 노력하겠다고 재차 밝혔다. 아울러 상품선정, 판매, 사후관리 전 과정에 걸쳐 영업체계를 혁신하고, 인프라와 영업문화, 핵심성과지표(KPI)를 고객 중심으로 전면 개편하기로 했다.

고객 중심 혁신방안 중 눈에 띄는 것은 영업문화 혁신의 하나로 도입을 검토하고 있는 ‘투자 숙려제도’와 ‘고객 철회제도’다. 투자 숙려제도는 가입 신청 마감일 며칠 전에 신청 접수를 종료해 고객에게 마감일까지 투자를 실제로 할 것인지 숙고할 시간을 주는 제도다. 고객 철회제도는 보험의 청약 철회와 유사한 제도로 가입한 지 15영업일 이내 고객이 손해를 보지 않고 가입을 철회할 기회를 주는 것이다. 여기에 투자상품의 손실 개연성을 고객에게 충분히 안내하기 위해 투자설명서나 약관 등의 서류에 고객이 이해하기 쉬운 용어를 사용하고 그림과 표를 활용하기로 했다. 책임경영의 일환으로 금융소비자보호에 대한 노력을 임원 평가에 반영하는 경영인증제를 도입한다.

상품선정 단계에서는 외부 전문가로 구성된 상품선정위원회를 통해 전문성과 객관성을 확보한다는 방침이다. 자산관리(WM)그룹과 신탁연금그룹의 자산관리 업무를 상품조직과 마케팅조직으로 분리해 상품조직에서 고객 중심의 상품을 제공할 수 있게 했다. 그동안 자산관리업무가 ‘많이 파는 것’이 목적인 마케팅조직이 중심이 됐다는 반성에서 나온 조치로 해석된다.

상품 판매 단계에서는 프라이빗뱅커(PB) 평가에서 자격증이나 경력뿐 아니라 평판과 같은 정성평가도 하는 PB 검증제도를 신설하고 채널과 인력별로 판매할 수 있는 상품을 차등하기로 했다. 원금손실형 투자상품에 대해서는 고객별, 운용사별 판매 한도를 두며, 자산관리체계가 정비될 때까지는 초고위험상품의 판매를 한시적으로 중단하기로 했다.

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피해자들 은행 성토 대규모 투자손실이 난 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF)에 대한 금융감독원의 중간 검사결과가 발표된 지난 10월 1일 서울 영등포구 여의도 금감원 앞에서 DLF 상품으로 손해를 본 가입자들이 집회를 열고 은행 측을 성토하고 있다. 뉴시스


사후관리 단계에는 상품 판매 후 고객의 자산관리를 전담하는 고객 케어센터를 만들고, 노령층과 같은 금융취약 계층에게는 상품 판매 즉시 해피콜을 의무화할 예정이다.

인프라 혁신 부문에는 위험 조기경보, 고객별 투자 이력조회, 수익률 관리 등을 할 수 있는 자산관리통합시스템을 구축한다. 생애주기 자산관리체계를 도입해 연령대별로 상품 라인업과 포트폴리오를 제공해 차별화할 예정이다. 아울러 금융상품 추천 및 상담 기능이 강화된 비대면 디지털 자산관리서비스도 실시할 계획이다.

우리은행 관계자는 “자산관리체계 혁신방안을 성공적으로 추진하고 고객 중심 영업문화로 전면 전환하기 위해 노사가 공동으로 머리를 맞대고, 고객 눈높이에서 인정받을 수 있도록 끊임없이 변화하고 노력하겠다”고 밝혔다.

남정훈 기자 che@segye.com

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