[AI] "고객님, 이 물건 어때요?"…AI가 필요한 상품만 `콕콕`

[사진 제공 = 게티이미지뱅크]

"디지털 공간에서 이용자가 상품을 구매하도록 하기 위해서는 쉽게 구매 결정을 내릴 수 있도록 정확한 추천을 하는 게 중요합니다. 하지만 고객 취향이나 소비 패턴은 매우 다양합니다. 이런 문제를 데이터를 기반으로 한 인공지능(AI) 기술로 해결할 수 있었습니다."

최근 서울 강남 위메프 사옥에서 만난 오장민 위메프 W마인드실 실장(사진)은 "데이터 기반 맞춤 서비스를 통해 고객이 원하는 것을 파악할 수 있게 됐다"며 "앞으로 데이터 분석 정확도를 높이고 데이터를 자유롭게 활용할 수 있는 환경 구축에 더욱 주력하겠다"고 했다. W마인드실은 위메프에서 AI 기술 개발을 수행하는 전담 조직이다. 소셜 커머스로 시작한 위메프는 2013년 종합 쇼핑몰로 비즈니스를 확대한 후 4년 전부터는 AI 기술을 서비스에 접목해 이커머스 테크 기업으로 도약 중이다. 본격적으로 클라우드 시스템을 도입한 시기는 2015년. 데이터 관리와 분석을 위해 구글 클라우드 플랫폼을 적용했다. 오 실장은 "서비스 규모가 커지면서 사내 서버 로그 데이터가 쌓였다"면서 "구글 클라우드 서비스가 제공하는 여러 솔루션을 통해 저장 공간을 유연하게 확보하고 데이터를 분석해 새로운 가치를 창출할 수 있다고 판단했다"고 설명했다.

이듬해 위메프는 구글 빅데이터 서비스 '빅쿼리'를 적용했다. 대용량 데이터 저장과 분석을 지원하는 클라우드 서비스다. 오 실장은 "빅쿼리에 지금까지 들어간 데이터가 60페타바이트(6만테라바이트(TB))다. 하루에 150기가바이트(GB)씩 빅쿼리에 들어간다"면서 "대용량 데이터 분석 속도가 빨라서 적은 인력으로도 긴밀하게 대응할 수 있었다"고 강조했다. 빅쿼리 서비스를 통해 구매자들의 실질적 행동을 파악할 수 있었다는 것. 오 실장은 "기존 데이터 분석도 쇼핑 행위를 보여준다. 그러나 실제 구매해 놓고 환불하거나 거래가 취소되는 사례까지는 잡을 수 없다. 이때 내부 구매 데이터와 쇼핑 데이터를 함께 봐야 하는데 구글 빅쿼리를 통해 원본 로그 데이터부터 행동(구매 등) 데이터까지 저장할 수 있었다"고 소개했다.

위메프가 추천 상품을 소개하는 `위메프 픽` 코너에는 AI가 개인 취향과 소비 성향을 분석해서 상품을 추천해주는 기술이 적용되고 있다. [사진 = 위메프 모바일 앱 캡처]

위메프는 지난해부터 빅쿼리에 모인 데이터에 구글 마케팅 플랫폼 구글 애널리틱스 360 분석을 적용해 개인 맞춤형 쇼핑 서비스를 제공하고 있다. 쇼핑 서비스가 확대될수록 개인화 추천 기술에 대한 중요성도 올라갔는데, 이를 AI 기술로 대응한 것이다. 오 실장은 "검색을 통한 구매는 적극적 쇼핑 행위지만 위메프는 검색을 통한 구매보다 추천을 통한 고객이 많다"며 "문제는 우리가 추천한 결과에 대한 객관적 평가가 필요했다. 배너에 상품을 걸었을 때 이게 효과적이었는지 분석할 수 있는 툴이 필요했다"고 말했다.

위메프는 이 과정에서 빅쿼리와 구글 애널리틱스 360 분석을 결합해 쇼핑 서비스 전반을 객관적으로 분석할 수 있었다. 특가, 베스트 상품, 위메프 추천 코너 '위메프 픽', 검색 등에서 이용자가 어떻게 사용하는지 살펴볼 수 있게 됐다. 오 실장은 "검색을 통해 들어왔는지, 위메프 픽을 누른 뒤 실제 구매를 했는지 살펴본다. 이에 따라 메뉴마다 상품을 어떻게 배치하고 운영할지 계획하고 실행한 뒤 이를 다시 분석해 서비스에 반영하고 있다"고 전했다.

올해 4월부터는 구글 클라우드 플랫폼의 머신러닝 기능인 '텐서플로 서빙'과 '딥러닝'을 추가했다. 위메프가 주요 상품을 추천해주는 '위메프 픽' 메뉴에 머신러닝 기술을 접목한 개인화 추천 상품을 배치하고 있다. 오 실장은 "서비스 도입 4개월 만에 (클릭 후 구매로 이어지는) 구매 전환율이 70% 증가했다"고 분석했다.

예를 들어 추천 메뉴를 고객이 클릭한 뒤 구매하면 이 일련의 과정에 대한 데이터가 빅쿼리에 실시간으로 저장된다. 이를 분석해 알고리즘을 개선하고, 개선된 알고리즘이 서비스에 다시 반영된다. 오 실장은 "딥러닝으로 이용자가 관심을 보이는 상품을 상세하게 학습해 이용자와 상품에 대한 프로파일을 만들고 있다"고 설명했다.

위메프는 지난 8월 구글의 대화형 AI 플랫폼인 '다이얼로그 플로'를 도입해 고객 상담 챗봇 '위메프 톡'을 시작했다. 위메프 톡은 고객 상담 과정 시나리오를 적용해 단순 문의를 처리한다. 서비스 개시 두 달 만에 단순 문의의 20% 이상을 처리하고 있다. 오 실장은 "향후 고객과 상담사, 판매자를 연결하는 채팅도 제공할 예정이다. 맞춤형 상품과 최저가를 제안하는 쇼핑 도우미도 고려하고 있다"고 말했다.

위메프는 AI 서비스를 더 확대할 계획이다. 이미지 인식 응용프로그램인터페이스(API)인 구글 클라우드 '비전 API(Vision API)'를 더해 비슷한 상품을 이미지 기반으로 분류하는 서비스도 개발 중이다. 서울대와는 추천 알고리즘 산학협력 프로젝트도 진행하고 있다. 오 실장은 "실험 결과 (AI 추천 상품은) 구매 전환율이 70%까지 올라갔다. 나중에 서비스에 적용해봐야 알겠지만 실험 결과가 매우 고무적"이라면서 "치열한 커머스 시장에서 AI로 차별화하겠다"고 강조했다.

[이선희 기자]

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