LGU+, AI 기반 채팅상담 서비스 제공

- 공식 온라인 쇼핑몰서 ‘U+숍 챗봇’으로 고객 상담

- 5개월 분량 상담데이터 분석…4만건 이상 발화 학습

[헤럴드경제=정윤희 기자]LG유플러스는 공식 온라인 쇼핑몰 ‘U+숍(Shop)’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 인공지능(AI) 서비스 ‘U+숍 챗봇’을 새로 선보인다고 23일 밝혔다.

LG유플러스 모델이 AI 기반 채팅상담 ‘U+숍 챗봇’을 알리고 있다. [LG유플러스 제공]

U+숍 챗봇은 최신 AI 기술을 접목해 고객과 질문 답변이 가능한 채팅상담 서비스다. 휴대전화, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기 뿐만 아니라 배송ㆍ개통ㆍ혜택 등 가입 신청 후 문의까지 응대가 가능하다.

또, 고객이 답변 내용을 빠르고 직관적으로 이해할 수 있도록 답변 내용에 이미지를 포함한 사용자 인터페이스를 제공한다. 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사로 채팅상담을 연결하면 된다.

앞서 LG유플러스는 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여건의 실제 고객 발화를 추출했다. 이를 U+숍 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다.

LG유플러스는 상담사 8명과 8개월간 협업해 기계적인 답변이 아닌 현장의 노하우가 반영된 정교한 상담이 가능토록 했다고 설명했다.

박준동 LG유플러스 신채널영업그룹장 상무는 “향후에는 U+숍을 방문한 고객들의 사용 패턴을 분석해 챗봇이 먼저 맞춤 상담을 제안하는 등 더욱 편리한 상담서비스로 발전시켜 나갈 것”이라고 말했다.

yuni@heraldcorp.com

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