“인공지능, 개방형 플랫폼, 옴니채널”··· 키워드로 본 2019년 고객 경험 트렌드 - IDG Summary

오늘날 기업은 고객 서비스에 대한 높은 기대치와 더 어려워진 고객 만족 사이에서 혼란을 겪고 있다. 고객 서비스가 경쟁 업체와 확실하게 차별화할 수 있는 요소임을 고려하면, 고객 경험 트렌드 변화를 정확하게 이해하고 시급하게 대응 방안을 마련해야 할 시점이다.

Zendesk는 최신 고객 경험 트렌드를 확인하기 위해 전 세계를 대상으로 대규모 조사를 했다. 이를 통해 가장 중요한 트렌드 변화 5가지를 발견했는데, 인공지능과 개방형 플랫폼, 옴니채널은 특히 눈여겨볼 만하다. 이러한 트렌드 변화를 따라잡을 수 있는 기업의 솔루션 전략도 함께 살펴본다.

주요 내용
- 2019년 최신 고객 경험 트렌드 5가지
- 트렌드 1. 기업과 고객이 젊을수록 인공지능에 우호적이다
- 트렌드 2. 개방형 데이터 플랫폼을 가진 기업이 성공한다
- 트렌드 3. 고객은 완전히 연동된 옴니채널을 원한다
- 트렌드 4. 고객은 기업의 ‘능동적 지원’을 원한다
- 트렌드 5. 적절한 툴과 프로세스는 성공의 필수요소
- 고객을 세일즈 직원으로 바꾸는 비결

editor@itworld.co.kr
저작권자 한국IDG & ITWorld, 무단 전재 및 재배포 금지