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서울 금천구에 위치한 LG전자 콜센터에서 전문상담사들이 기념촬영을 하고 있다. /LG전자 제공 |
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LG전자 콜센터는 전문상담사를 육성해 상담 역량을 강화했다. 제품 분해 교육과 생산 라인 견학 등을 통해 상담사의 제품 이해력을 높였다.
상담사는 제품 사용 환경에 따라 상황별 맞춤 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 방문하기도 한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 상담사는 '상담 명장'으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전한다.
LG전자는 음성인식 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스도 제공한다. 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품의 상담사와 연결해주는 음성인식 ARS를 지난 5월 도입, 상담사와 연결하기까지 걸리던 시간을 크게 줄였다.
출장서비스가 필요한 경우에도 음성인식 ARS를 통해 상담사와 통화하지 않아도 바로 접수가 가능하다.
인공지능 기술을 도입한 챗봇서비스는 올해 6월부터 본격 시작했다. 챗봇서비스를 이용하면 시간과 장소의 제약 없이 365일 24시간 어디에서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.
LG전자는 산업통상자원부 산하 한국브랜드경영협회가 주관하는 '2018 고객감동브랜드지수'K-CSBI)와 한국표준협회가 주관하는 '2018 한국서비스품질지수'(KS-SQI)에서도 가전제품 사후서비스(AS) 부분 1위에 선정됐다.
이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 "LG전자만의 차별화된 서비스로 최상의 만족을 줄 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.
심민관 기자(bluedragon@chosunbiz.com)
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