아마존, 상습 반품·환불 고객 퇴출...'계정 폐쇄'로 대응

아마존이 제품 구매 후 반품이나 환불이 잦은 고객의 계정을 폐쇄하는 조치를 취하고 있다고 월스트리트저널(WSJ)이 22일(현지시간) 보도했다. 상습적으로 반품·환불 요구를 한다고 판단된 고객에게 계정 폐쇄라는 초강수에 나선 것으로 보인다.

최근 계정이 폐쇄된 한 고객은 의류, 신발 등을 구매한 후 반품과 환불을 요구한 이력이 있는 것으로 전해졌다. 아마존은 해당 고객이 많은 문제를 제기해 영구적으로 계정을 차단했다고 설명했다.

또 다른 고객은 반품 이력 때문에 아마존 계정 폐쇄를 당했다. 그는 올해 1회, 지난해 4회 반품을 했던 것으로 알려졌다. 해당 고객은 그는 제프 베조스 아마존 최고경영자(CEO)에게 편지를 쓴 이후에야 계정폐쇄 조치를 취소시킬 수 있었다.

현재 아마존이 계정을 폐쇄한 고객 규모가 어느 정도인지는 알려지지 않았다. 아마존은 현재 세계 가국에 총 3억명 이상 고객을 확보했다. 전직 아마존 직원에 따르면 아마존은 컴퓨터로 상습 반품 또는 환불요구 고객들을 1차로 걸러낸다. 이후 직원들이 정밀심사로 계정폐쇄 대상을 선정하는 것으로 알려졌다.

WSJ는 아마존이 고객들에게 아무런 설명도 없이 계정폐쇄 조치를 취하면서 고객들이 사회관계망서비스(SNS) 등에서 불만을 토로하고 있다고 전해다.

윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com

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