SK㈜ C&C-한솔인티큐브, 'AI로봇'이 상담하는 콜센터 개발

SK㈜ C&C는 23일 경기도 성남시 분당 사옥에서 한솔인티큐브와 'Aibril(에이브릴) 기반 인공지능 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 솔루션 파트너십(SSP, Strategic Solution Partner) 계약'을 체결했다.© News1

(서울=뉴스1) 김보람 기자 = 콜센터에서 인공지능(AI) 상담원이 고객을 상대로 상담해주는 시대가 머지않았다.

한솔인티큐브는 SK㈜ C&C의 AI 서비스 '에이브릴(Aibril)'을 활용한 AI 콘택센터 개발에 나선다. 이를 위해 양사는 23일 경기도 성남시 분당 SK㈜ C&C 사옥에서 전략적 솔루션 파트너십(SSP, Strategic Solution Partner) 계약을 체결했다.

콘택센터는 기존 전화응대 위주였던 콜센터의 발전된 형태로 전화·문자·웹페이지·이메일·SNS·채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 통합고객센터를 말한다.

양사는 에이브릴을 기반으로 고객 접촉 채널 전반을 하나로 묶어 옴니채널을 실현하는 '한솔인티큐브 AI 콘택센터 전용봇'을 개발한다.

AI 콘택센터 전용봇에 가상 상담원(Virtual Agent)과 상담원 보조를 구현해 채팅·전화·이메일·SNS 등 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 과정·내용을 모니터링하면서 고객 선호에 따른 맞춤형 고객 상담을 지원한다.

전용봇의 '가상 상담원'은 챗봇 형태로 온라인 상에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하고 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다.

심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다.

'상담원 보조 서비스'는 상담원의 모니터에 고객관련 모든 기존 상담 내용을 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시함으로써 상담의 질을 높여준다.

고객은 어떤 형태의 상담 채널을 선택하든지 같은 이야기를 반복할 필요가 없고, 언제나 준비된 상담사로부터 개인화된 서비스를 받을 수 있게 된다.

이문진 SK㈜ C&C 에이브릴 사업본부장은 "이번 협력을 계기로 국내 콘택센터의 인공지능 서비스 시대를 열어 가겠다"고 밝혔다.

한편 한솔인티큐브는 금융·보험·통신·유통 등 다양한 산업군에서 고객을 보유하고 있는 국내 1위 콘택센터 구축 전문기업이다. 최근에는 빅데이터와 인공지능을 활용한 차세대 콘택센터 사업을 진행하고 있다.

SK㈜ C&C는 앞으로도 주요 산업별 에이브릴 기반 전문솔루션을 개발하고자 하는 기업들을 대상으로 '전략적 솔루션 파트너십'(SSP) 프로그램을 지속적으로 확대할 방침이다.
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