SK㈜ C&C, 'AI 로봇'이 응대하는 콜센터 만든다

/이문진 SK㈜ C&C 에이브릴 사업본부장(사진 왼쪽)과 이종민 한솔인티큐브 C RM사업본부장 /사진제공=SK(주) C&C

SK주식회사 C&C가 인공지능(AI) 로봇이 응대하는 'AI 콜센터' 구축에 나선다.

SK㈜ C&C는 23일 국내 1위 컨택센터 구축전문기업인 한솔인티큐브와 '에이브릴 기반 인공지능 컨택센터 솔루션 개발을 위한 전략적 파트너십'을 체결했다고 밝혔다.

컨택센터는 기존 전화 응대 위주였던 콜센터의 발전된 형태로, 전화·문자·웹페이지·이메일·SNS·채팅 등 다양한 채널을 통해 고객과 소통하는 통합 고객센터를 말한다. 한솔인티큐브는 금융·보험·통신·유통 등 다양한 산업군에서 고객을 보유하고 있으며 최근 빅데이터와 AI를 활용한 차세대 컨택센터 사업을 강화하고 있다.

이번 계약에 따라 양사는 SK(주) C&C의 AI 브랜드 '에이브릴'을 기반으로 하는 ‘한솔인티큐브 AI 컨택센터 전용봇’을 개발할 계획이다. AI 컨택센터 전용봇에 가상 상담원과 상담원 보조를 구현해 채팅·전화·이메일·SNS 등 다양한 채널로 들어오는 고객 상담 내용을 모니터링하면서 맞춤형 고객 상담을 지원할 예정이다.

가상 상담원은 챗봇 형태로 온라인에서 고객의 상품 및 서비스 관련 질문에 답변하며 고객에게 맞는 최적의 상품과 서비스를 추천하는 역할을 맡는다. 심층 상담을 원하는 고객은 챗봇 대화창에서 상담원과 직접 전화·채팅도 할 수 있다.

상담원 보조 서비스는 상담원의 모니터에 고객 관련 모든 상담 내용을 표출시키는 동시에 추천 답변을 제시해 상담의 질을 높여줄 전망이다. 고객은 어떤 형태의 상담 채널을 선택하든지 같은 이야기를 반복할 필요가 없게 된다.

SK(주) C&C는 주요 산업별 에이브릴 기반 전문솔루션을 개발하고자 하는 기업들을 대상으로 전략적 솔루션 파트너십 프로그램을 지속적으로 확대할 계획이다.

이문진 SK(주) C&C 에이브릴 사업본부장은 “이번 협력을 계기로 국내 컨택센터의 AI 서비스 시대를 열어 가겠다”며 “한솔인티큐브와 함께 컨택센터 구축 고객 발굴뿐 아니라 기존 고객의 컨텍센터 업그레이드 수요도 창출하겠다”고 말했다.

김지민 기자 dandi@mt.co.kr

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