책임 다한다더니…깨끗한나라, 릴리안 환불 ‘불통’에 뿔난 소비자

20일 서울 시내 한 대형마트에 깨끗한나라 릴리안 생리대 환불 절차에 대한 안내문이 붙어 있다. /황원영 기자

[더팩트│황원영 기자] 유해물질 검출 논란으로 뭇매를 맞은 깨끗한나라가 이번에는 모호한 환불 과정으로 소비자들의 불만을 사고 있다.

생리대 회수 및 환불 접수는 지난 8월 28일부터 이달 15일까지 약 한 달 반간 이뤄졌다.

환불이 시작된 이후 소비자들 사이에서는 고객센터 먹통으로 접수가 되지 않고 환불 가격도 낮다는 지적이 계속해 나왔다. 또한, 홈페이지를 통해 환불 접수를 한 고객들 역시 수 주째 제품을 가져가지 않고 있다며 답답하다는 입장이다.

우선 소비자들은 각기 다른 제품 회수 일정에 혼란스럽다는 목소리를 냈다. 릴리안 생리대 환불을 신청한 이유진(31) 씨는 “2~3주 안에 회수하러 온다고 했는데 왜 안 오는지 모르겠다”며 “어떤 사람은 1주일 만에 회수해갔다는데 답답하고 불안하다”고 말했다.

일부 소비자들은 환불을 신청한지 3주가 넘도록 피드백을 받지 못한 반면, 또 다른 소비자들은 환불을 요청한 지 4~5일 만에 택배 기사가 와서 회수해갔다고 밝혀 혼란이 가중됐다.

각종 인터넷 커뮤니티에는 릴리안 생리대 환불 절차가 이뤄지고 있냐는 질문이 하루에도 수십 개씩 올라오고 있는 상황이다.

한 소비자는 “지난 1일에 생리대 환불 접수를 했는데 20일이 지난 지금까지 감감무소식이고 전화도 받지 않는다”며 “택배기사가 오긴 오는거냐”는 불만을 털어놓기도 했다. 이에 소비자들은 “연락도 없고 환불이 되긴 하는 건지 모르겠다”, “전화도 안받아 답답하다”, “내 릴리안도 빨리 좀 가져갔으면 좋겠다” 등의 반응을 보이며 동조했다.

이런 상황에도 릴리안 홈페이지에는 환불 가능한 주소나 택배 기사 방문일에 대한 안내 등을 찾아볼 수 없다. 고객지원센터도 먹통이다. 환불 절차가 시작된 이후 깨끗한나라에는 고객지원센터 무료상담전화 연결이 되지 않는다는 불만이 끊임없이 이어졌다. 이날 깨끗한나라 고객지원센터에 수 차례 전화를 걸었으나 통화 중임을 알리는 신호음만 들릴 뿐 받지 않았다.

릴리안 공식 홈페이지에는 환불 접수를 종료하겠다는 안내문이 올라와 있다. 추가 문의에 대해 고객센터로 연락하라는 문구가 있으나 고객센터는 전화를 받지 않는 상황이다. /릴리안 홈페이지 갈무리

일부 소비자들은 “홈페이지에서 하지 말고 마트에 직접 가서 전액 환불받을 수 있다”며 환불 방법을 자체적으로 공유하기도 했다. 제품과 영수증을 갖고 마트로 가면 전액 현금으로 환불 받을 수 있다는 것이다.

하지만 이 역시 공식 환불 절차가 아니므로 소비자들의 혼란을 가중시켰다. 20일 서울 시내 한 대형 마트에서는 릴리안 생리대를 받지 않았다. 마트 관계자는 “최근 구매한 영수증과 함께 새 제품을 가져오면 정책에 따라 환불해줄 수 있으나 쓰던 제품, 영수증이 없는 제품 등은 불가능하다”며 “릴리안에 별도로 예외 규정을 둬 환불해주고 있진 않다”고 말했다.

또 다른 대형 마트 내에는 “릴리안 생리대 전품목은 (마트가 아닌)릴리안 고객지원센터를 통해 환불된다”는 팻말이 여러 곳에 붙어있기도 했다.

박지은(30) 씨는 “정확한 환불 절차, 방법, 시기 등을 알려줘야 하는 것 아니냐”며 “고객센터는 연락을 받지 않고 수거 일정도 제각각이니 환불을 해주겠다는 건지 모르겠다”고 비판했다.

환불 가격에 대한 불만도 쏟아졌다. 환불 제품의 수량은 낱개 기준으로 접수받는다. 환불 단가는 순수한면 기준 소형 156원, 중형 175원, 대형 200원, 오버나이트 365원 등으로 개당 약 100~400원 사이에서 책정됐다. 환불 단가로 따지면 릴리안 순수한면 오버나이트 1팩(14입)은 4970원으로 대형마트 판매 금액인 6900원과 2000원 가까이 차이난다.

이에 대해 깨끗한나라는 “유통 경로가 다양해 깨끗한 나라가 운영하는 온라인 쇼핑몰 판매가 기준으로 환불 가격을 정했다”고 해명했다.

한편, 앞서 시민단체와 대학 연구진이 실험한 ‘생리대 방출물질 검출 시험’ 결과 릴리안 제품에서 총휘발성유기화합물질(TVOC)이 검출된 것으로 밝혀져 논란이 일었다. 이에 더해 소비자들이 온라인에서 생리불순과 생리량 감소 등 부작용을 호소하자 깨끗한나라 측은 한국소비자원에 릴리안 생리대 제품 안전성 테스트를 요청하고 생리대 전제품을 환불 조치하겠다고 밝혔다.