통신비 비싸다지만 이동통신 만족도는 높아졌다

이통통신3사 종합만족도
SKT 63%로 1위 10년째 선두
KT 55%, LGU+ 53% 바짝 붙어
"품질 상향평준화로 전체 상승세"

소비자의 이동통신 서비스 만족도가 과거에 비해 점차 높아지고 있다. 서비스 품질의 상향평준화가 배경으로 분석됐다. 종합만족률은 이동통신3사중 SK텔레콤의 고객이 가장 높았다. 3위인 LG유플러스는 2위인 KT에 바짝 따라붙었다.

13일 이동통신전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 2005년 이래 연 2회 실시해온 이동통신 기획조사의 제25차 결과에 따르면, 통신사 가입자가 체감하는 종합적인 만족도는 SK텔레콤이 63%로 가장 높았다. KT는 55%, LG유플러스는 53%를 기록했다. SK텔레콤은 2위 회사와 최소 7%포인트 이상의 차이로 앞서며 독주를 이어가고 있다.

LTE 도입 전 통신3사의 평균 고객 체감만족률은 50%를 겨우 넘는 수준에 불과했다. LTE 도입 후 전체적으로 40%중반까지 하락했다가, 단통법 시행 후 다시 이전 수준 이상을 좋아지고 있는 것이다.

2007년~2017년 상반기 통신사 종합 체감 만족률

10년간 종합만족률 추이를 보면, 2007년 상반기 이통3사의 전체 만족률은 51%였다가 현재는 59%수준으로 8%P가량 상승했다. 역대 최고의 만족률이다.

통신3사의 만족률 상승이 이뤄진 것은 이들이 제공하는 서비스가 대체로 상향평준화 됐기 때문이다.

현재 통신3사는 통화 및 데이터 품질뿐 아니라 요금제 구성, 멤버십 제도, 부가콘텐츠 제공 등 전반에 걸쳐 유사한 수준의 서비스를 제공하고 있다.

더 이상 통화가 터지지 않아, 혹은 멤버십 혜택이 좋지 않아 특정 통신사를 기피하는 일은 많이 없어졌다는 것을 뜻한다. LG유플러스의 최근 상승세가 이를 증명한다.

10년 전 LG유플러스의 만족률은 36%였으나 최근 조사에서는 53%로 17%P나 상승했다. 10년간 1위를 지켜온 SK텔레콤이 4%P의 만족률 상승에 그친 것과는 대조적이다.

2017년 상반기 통신사 세부 속성별 만족률

세부 속성별 만족률을 보면 SK텔레콤은 '요금'을 제외한 모든 부분에서 KT, LG유플러스 대비 압도적으로 높은 만족률을 기록하고 있다

시기별로 보면 10년전 1위인 SK텔레콤과 3위인 LG유플러스의 격차가 최고 23%P까지 벌어지며 3사간 만족률 격차가 뚜렷했다.

스마트폰 도입 전후로는 2위 KT와 3위 LG유플러스간의 차이가 잠시 줄어드는 양상을 보이기도 했지만 얼마 못가 다시 차이가 벌어졌다.

LTE 도입 이후에는 SK텔레콤과 KT가 동반하락하며 3위인 LG유플러스가 KT를 제치고 2위를 차지하기도 했다. 단통법 시행 후 다시 SK텔레콤-KT-LG유플러스 순으로 회귀했고, 최근 LG유플러스가 KT를 바짝 추격하고 있는 모양새다.

컨슈머인사이트는 "통신 3사의 만족률은 매년 변화하고 있으나 부동의 1위인 SK텔레콤이 선두를 유지하고 KT와 LG유플러스가 동반 상승하며 역대 최고 성적을 기록했다. 고객이 직접 체감하는 만족 경험은 향후에도 통신사 이용을 유지할 것인지 결정하는 데 매우 중요한 영향을 미친다"고 말했다.

이어 "단통법 시행 이후 무리한 출혈 경쟁 대신 기존 고객 지키기에 나선 통신3사는 그 어느 때보다 고객의 만족률에 민감하게 반응할 수 밖에 없을 것이다. 최근 급격히 상승한 LG U+와 불안한 2위를 유지하고 있는 KT, 흔들리지 않는 1위를 지키고 있는 SKT는 어떤 기업이 고객의 지속적인 선택을 받을 수 있을지 고객만족 측면에서 조금 더 고민해볼 필요가 있을 것"이라고 밝혔다.

김동표 기자 letmein@asiae.co.kr
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