인공지능 품는 유통가...황금알 낳을까

유통업계가 4차 산업혁명시대 소비트렌드 변화에 발맞춰 '인공지능(AI)' 도입에 속도를 내고 있다. 저성장 기조를 이어가는 오프라인 유통업계가 생존을 위한 전략으로 AI 서비스를 선보이는 것이다. 유통업계는 고객과 접점이 많아 AI 기술을 개발·적용하는데 최적화된 산업군으로 평가된다.

15일 업계에 따르면 롯데는 그룹 차원에서 AI 기술 확보에 총력을 기울인다.

신동빈 회장은 지난달 열린 상반기 그룹 사장단회의에서 “4차 산업혁명 시대 기술은 빠르게 발전하고 있어 전통적인 방식을 고수하는 기업에게 큰 위협으로 다가올 것”이라면서 “AI, 사물인터넷 등 신기술과 우리 사업 연결 고리를 찾아달라”고 당부했다.

롯데는 그룹 차원 태스크포스(TF)를 구성해 AI 기술 상용화하고 각 계열사에 접목할 기술을 개발하기 위해 박차를 가하고 있다. 백화점 외에 정보통신, 멤버스, 닷컴 등 다수 계열사가 공동으로 참여하는 대형 프로젝트다. 업무협약을 체결한 IBM도 세계 최초로 추진하는 프로젝트인 만큼 다수의 글로벌 인력을 투입했다.

롯데는 IBM AI 기술 '왓슨'을 도입해 옴니채널 구성에 활용할 계획이다. 올해 12월 상용화를 목표로 개발 중인 AI 기술 기반 서비스 '추천봇(가칭 쇼핑 어드바이저)'이 대표 사례다. AI 추진 전담팀은 단순한 안내서비스를 넘어 안내서비스를 통해 발생하는 데이터를 기반으로 마케팅을 한 단계 업그레이드 한다는 방침이다. 이를 위해 다양한 데이터를 모으고 디지털화하는 데 역량을 집중하고 있다. 방대한 양의 데이터를 축적하면 AI 기반 서비스 고도화는 물론 개인화 마케팅에까지 활용할 수 있을 것으로 기대했다.

현대백화점은 통역서비스는 물론 춤·사진인화 등 엔터테인먼트 기능까지 갖춘 쇼핑도우미 로봇인 '쇼핑봇'을 선보였다. 현재 유통업체가 도입한 쇼핑봇 중 가장 진화된 로봇이다.

쇼핑봇에는 한국어 기반 음성인식 통역 소프트웨어 '한컴 말랑말랑 지니톡'을 탑재했다. 지니톡은 한글과컴퓨터와 한국전자통신연구원이 공동 개발한 기술이다. 서비스는 영어·일본어·중국어로 제공하며, 향후 프랑스어·독일어·러시아어·아랍어 등으로 확대할 예정이다.

신세계백화점은 '빅데이터'를 활용한 AI 서비스에 주력하고 있다. 업계 최초로 고객 맞춤형 일대일 소통 플랫폼인 'S마인드'를 선보였다. 과거 백화점업계 대표 소통 수단이던 'DM'을 탈피해 인공지능 고객분석 시스템으로 고객 접점을 늘리겠다는 계획이다.

특히 신세계는 구글· IBM 등 해외 기업과 협업이 아닌 국내 기술력으로 자체 개발한 플랫폼이라는 점에 의미가 크다. 신세계는 시스템기획팀, 영업전략팀, 고객기획팀 등 30여명의 인력을 비롯해 신세계I&C와 데이터 분석 업체 등과 함께 4년여간 개발에 매진해왔다. 신세계는 개인화 마케팅 시스템을 통해 연간 1000억원 이상 매출이 증대될 것으로 기대하고 있다.

편의점도 앞다퉈 AI 도우미를 채용하고 있다. BGF리테일이 운영하는 CU는 SK텔레콤과 손잡고 편의점 AI '누구'를 선보인다. SK텔레콤이 개발한 누구는 편의점 직원이 가격·이벤트 등 문의사항에 대해 직접 답을 얻을 수 있는 서비스를 포함한다. CU는 내년 상반기 편의점에 상용화할 전망이다.

GS리테일은 KT와 손잡고 AI 기기를 도입하는 동시에 미래형 점포를 준비한다. KT가 제공하는 유동인구·고객 정보 등을 활용해 신뢰도 높은 분석을 제공할 계획이다. GS리테일은 편의점뿐만 아니라 수퍼마켓, 왓슨스 등 매장에도 신기술을 도입해 차별화된 서비스를 제공할 계획이다.

세븐일레븐은 롯데 계열사와 기술 연계를 통해 AI 무인점포 시대를 선언했다. 5월 서울 롯데월드타워에 스마트 편의점인 세븐일레븐 시그니처를 오픈했다. 롯데카드·롯데정보통신 등 그룹 계열사가 함께 핵심 역량을 모은 결과물이다.

업계 관계자는 “고객 서비스와 가장 직접적인 소통이 필요한 유통업계에 4차 산업혁명 기술을 적용한 AI 시스템 적용이 빨라지고 있다”면서 “소비자 발길을 매장으로 이끌기 위한 AI 플랫폼 경쟁이 치열하게 펼쳐질 것”이라고 말했다.

이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com

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