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03.19 (화)

[단독] “승객의 귀책은 0%도 없는데도 모든 책임을 승객에게 떠넘기네요”

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서울신문

아시아나의 이상한 운항 스케쥴 - 시드니에 도착도 하기 전에 환승편을 타야 하는 황당한 운항 스케쥴이다. 자료 : 강승용씨 제공

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“항공권 재발행 수수료 등 비용부담도 문제지만, 고객을 대하는 대기업의 불합리한 업무처리 태도에 더 화가 나요.”

오는 9월 29일 뉴질랜드 여행을 위해 항공편을 예약했던 강승용(32·직장인)씨가 26일 아시아나 항공의 업무처리에 불만을 토로하면서 한 말이다.

강씨는 지난해 11월 초 아시아나항공 공식 홈페이지에서 인천-크라이스트처치(뉴질랜드) 왕복 항공권 234만여원을 신용카드로 결제하고 구입했다. 인천-크라이스트처치 직항노선은 없고, 호주 시드니를 경유하는 스케줄이어서 환승항공편도 아시아나항공을 거래처로 하여 일괄구매했다. 환승 항공편은 오후 4시 45분 시드니를 출발, 오후 9시 55분에 크라이스트처치에 도착하는 에어뉴질랜드다.

이후 올초에 아시아아측으로부터 환승편(시드니->크라이스트처치) 비행이 취소되어 당일 다른 시간대의 같은 항공편으로 조정되었다는 이메일 통보를 받는다.

그런데 경유지인 시드니에 도착하기 전에 시드니에서 크라이스트처치로 출발하는 스케줄로 탑승 자체가 불가능한 황당한 일정이었다.

9월 29일 오후 8시 인천을 출발, 다음날인 30일 오전 7시 40분 시드니에 도착하는데 아시아나측이 알려준 환승 시각대는 시드니 도착 전인 오전 6시 55분에 에어뉴질랜드 항공편으로 시드니를 출발하는 것이었다. (위 이미지 참고)

이에 강씨는 아시아나 고객센터에 알려준 환승편 탑승은 일정 자체가 불가능하니 당일 다른 항공편으로 예약해달라고 했다.

하지만 아시아나 고객센터는 콴타스항공에서 9월 30일 오후 크라이스트처치로 운항하는 항공편 예약은 할 수 있으나 재발행 수수료 및 추가운임은 고객이 100% 부담해야 한다는 안내했다. 게다가 대체항공편 자체가 없어서 항공권을 전체 취소하는 경우라도 취소수수료는 모두 고객이 전액부담해야 한다고 통보를 받았다고 한다.

강씨에 따르면 재발행수수료는 10만원이고 에어뉴질랜드에서 콴타스 항공으로 항공편을 바꾸면서 나오는 추가운임은 10만원 미만이었다.

아시아나 항공의 국제선 약관 15조(운송인의 책임)에는 1개 항공권 또는 그와 연결하여 발행된 항공권에 의하여 둘 이상의 운송인이 연속하여 행하는 운송은 단일운송으로 간주한다고 되어 있다. 하지만 이 경우, 각 구간에서 여객의 여행과 관련하여 발생한 손해에 대한 배상책임은 해당 구간 운송인의 운송약관에 따라 결정되며, 아시아나항공이 항공권을 발행한 운송인인지 연결항공권상의 첫 구간의 운송인인지 여부에 상관없이 본 운송약관에 별도의 규정이 있는 경우를 제외하고, 아시아나항공은 타운송인이 운송하는 구간에 대하여 책임을 지지 아니한다고 되어 있다.

쉽게 말해 환승항공사인 에어뉴질랜드측의 항공스케쥴 변경으로 인해 발생하는 추가 수수료나 운임은 아시아나측에서 부담할수 없다는 것이다.

하지만 강씨는 “해당 스케줄로 항공편을 일괄 편성하여 판매한 주체는 아시아나 항공임에도 불구하고 아시아나측은 직접 운행하는 구간이 아닌 구간에 대해 발생한 문제라며 모두 부담을 소비자에게 떠넘긴다”면서 “최근의 유나이티드 항공에서 승객을 강제로 항공기 밖으로 끌어내린 사례처럼 승객의 귀책은 0%도 없음에도 모든 책임을 승객에게 부담하는 아시아나항공의 업무처리 행태는 불합리하다”고 불만을 토로했다.

강씨는 아시아나항공측의 업무가이드라인 개선, 불합리한 예약변경 업무프로세스로 인해 받은 시간적 정신적 피해에 대한 예약업무부서 관리자의 사과와 수수료 등의 부담을 요구했다.

이에대해 아시아나항공측은 “다른 항공사도 동일한 규정을 갖고 있다.”면서 “어제 강씨로부터 연락을 받은 상태라 부서간 협의를 거쳐 도의적으로 수수료 부담은 면제해주려고 한다.”고 해명했다.

박현갑기자 eagleduo@seoul.co.kr

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