넷플릭스 성공 이끈 '3C'

[고객·문화·변화 관점에서 시장 지배력 확대…'추천 서비스'는 넷플릭스 정체성 집약된 키워드]

"이 곳은 고객들에게 월 이용권을 판매한 뒤 DVD를 빌려주는 거대한 비디오 대여점이다. 하지만 더 깊이 들어가면 고객의 장기적인 가치를 극대화하는 알고리즘을 개발하고 서비스 비용 절감 방안을 연구하는 싱크탱크에 가깝다."

세계 최대 온라인 동영상 스트리밍 서비스 업체 넷플릭스(Netflix)의 주식을 사야한다고 주장하던 한 펀드매니저가 당시 리포트에 담았던 얘기다. 기존 시장에서 독식하던 공룡 기업을 이긴 혁신의 아이콘으로 추앙받는 이 싱크탱크는 얼마 전 한국 시장에도 진출해 방송통신업계를 비롯해 온 나라를 들썩이게 했다. 그리 비싸지 않은 가격에 가장 편리한 방식으로 콘텐츠를 볼 수 있는 최고의 서비스로 추앙받고 있기 때문이다. 비결은 대체 뭘까. 고객·문화·변화(Customer·Culture·Change)의 관점에서 넷플릭스를 살펴보니 답이 살짝 보였다.

◇'고객'이 말하기 전에 움직인다

넷플릭스를 얘기할 때 빼놓을 수 없는 것이 있다. 넷플릭스의 정체성을 상징하는 '추천 서비스'다. 사람들이 좋아할 만한 영화가 아니라 정말 좋아할 수밖에 없는 영화를 제공하는 이 똑똑한 서비스는 넷플릭스의 철학이 담긴 솔루션이다. 서비스 탄생 과정을 보면 넷플릭스의 고객 중심 성향을 확인할 수 있다.

넷플릭스 창업자 리드 헤이스팅스는 개발자들을 대상으로 한 콘테스트를 통해 서비스를 개선해 나가는 방식을 취했다. 넷플릭스가 대회 우승자의 알고리즘을 사용할 수 있도록 한다는 조건 하에 학력, 경력, 국적을 불문하고 누구나 실제 넷플릭스의 데이터를 자신들의 알고리즘으로 테스트할 수 있게 했다.

개발자들의 호응도가 커지면서 추천 서비스는 날로 진화했다. 장르, 배우, 감독 등과 같은 유형으로 영화를 분류하던 작업은 어느새 취향이 비슷한 고객군을 찾아 영화를 추천하는 단계로까지 발전했다. 서비스의 정확도가 높아지면서 넷플릭스에 대한 고객들의 신뢰감도 쌓여갔다. 이용자들이 가입과 해지를 하는 과정을 단순화해 편의성을 극대화한 점도 넷플릭스의 강점으로 꼽힌다.

◇'문화'를 따라가지 않고 만들어간다

'왜 이렇게 불편하게 연체료를 물어가며 DVD를 반납해야 하는 건가'라는 창업자의 작은 고민에서 출발한 넷플릭스는 결과적으로 미디어업계는 물론 문화의 미래를 그려 나가는 거목으로 성장했다. 넷플릭스는 개인에게 비디오 대여점에 가는 대신 집에서 편리하게 리모콘으로 원하는 영화를 골라 보는 취미를 선물했다.

1997년 집에서 DVD를 신청해 받아보는 DVD 우편배달 서비스를 시작으로 2007년 동영상 스트리밍 서비스를 본격적으로 내놓으면서 스트리밍 시대를 선도했다. 소비자들은 파일을 내려받지 않고 동영상을 보는 스트리밍에 블랙홀처럼 빠져들었고 2015년 4분기 기준 전 세계 가입자 수 7476만명에 달하는 세계 1위 업체로 우뚝 섰다.

◇발전을 위해 '변화'를 멈추지 않는다

넷플릭스는 회사를 창업한 이후에도 공개상장, 조직정비 등 내부적으로 끝없는 변화를 시도하는 동시에 서비스 측면에서도 이용자들보다 한 발 앞서 트렌드를 이끌었다. 넷플릭스는 엔지니어들을 통해 추천 서비스 알고리즘을 끊임없이 개선해 나갔다. 고객들이 선호하는 작품만이 아닌 선호할만한 작품으로도 관심을 끌게 하는 알고리즘을 개발하는데 주력했다. 이는 고객의 관심을 유도하는 동시에 재고를 없애는 일석이조의 효과를 가져왔다.

IT업계 관계자는 "넷플릭스는 IT와 문화가 통합된 Integration Tech(IT) 같다"며 "단지 서비스를 제공하는 것이 아니라 인간 생활 방식을 이해하는 것에서 출발하려 했다는 점이 고객들의 마음을 사로잡은 요소"라고 평가했다.

김지민 기자 dandi@mt.co.kr

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