대담 : 김순복 한국여성소비자연합 사무처장
스마트폰 배달앱, 이용해 보셨습니까? 배달 음식을 주문할 때, 음식점에 직접 전화 걸지 않고 스마트폰 앱을 통하는 건데요. 주문부터 결제까지 한 번에 진행할 수 있는 서비스입니다. 요즘 유명 연예인들이 광고도 많이 하고 있죠? 이용이 편리하다고 해서 인기를 끌고 있지만, 그런데 소비자들의 불만도 속출하고 있습니다. 한국여성소비자연합에서 실태 조사를 했는데요. 김순복 사무처장 연결해서 자세한 내용 살펴보도록 하겠습니다. 처장님, 나와 계십니까?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
안녕하세요.
▷ 한수진/사회자:
배달앱 업체, 몇 군데나 될까요? 몇 군데나 조사하셨어요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
음식 배달앱 서비스의 경우, 스무 개 이상 많이 있는데요. 저희가 이번에 조사한 업체는 시장에서 비교적 소비자에게 알려져 있고, 또 시장 점유율이 높은 7개 업체를 대상으로 조사를 진행하였습니다.
▷ 한수진/사회자:
시장 규모도 꽤 크죠?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
작년 8월 조사된 자료에 의하면 1조 원 규모로 배달앱 서비스 업체의 시장 규모가 발표가 되었고요. 근데 앞으로 음식배달 산업 측면에서 보면, 음식 배달 음식 규모가 약 12조 원이라고 하니까 앞으로 음식 배달앱 사업 규모도 더 커질 가능성이 있다고 봅니다.
▷ 한수진/사회자:
성장 가능성이 앞으로도 매우 크고, 또 성장 속도도 아주 빠른 것 같습니다. 소비자들 가장 큰 불만은 어떤 걸로 나타났습니까?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
가장 기본적인 취소나 환불 문제에서 불만이 많은데요. 앞서 말씀하셨듯이 주문할 때는 터치 몇 번으로 간편한데, 취소 환불 처리에서는 절대 간편하지 않다는 점입니다. 실제 한 소비자가 주문을 해서 바로 취소 요청을 하려고 하는데, 앱 서비스에 연결이 잘 안 돼서 7분 정도 지연되었는데요. 이후에 앱 서비스에서 다시 해당 음식 업소에 주문 취소요청이 들어갔는데, 업소에서 '이미 조리에 들어가서 취소 환불이 안 된다'는 답변을 받았고, 다시 그 내용을 배달앱 서비스에서 소비자에게 전달을 하는 과정을 거쳤습니다.
▷ 한수진/사회자:
7분 정도 지났으면 사실 취소는 어렵겠네요.
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
근데 그 7분이라는 시간이 소비자가 업소에다가 전화를 늦게 한 게 아니라, 배달앱 서비스를 통해서 취소가 들어가야 되기 때문에 배달앱 서비스에 연결되는 과정에서 통화 연결이 안돼서 지연이 되는 바람이 7분이 경과가 되었습니다.
▷ 한수진/사회자:
그 소비자는 어떻게 된 건가요. 그냥 이용을 한 건가요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
네, 그냥 이용을 하셨어요. 배달앱 서비스 중간과정에서 시간이 지연이 된 건데, 배달앱 서비스에서는 자기네는 책임이 없다, 이건 소비자와 가맹점 간에 처리를 해야 된다는 입장을 계속하셨기 때문에 소비자는 그냥 어쩔 수 없이 받아들이신 거죠.
▷ 한수진/사회자:
이런 문제가 생기면 배달업체와 가맹주 간에 서로 책임을 떠넘기는 그런 상황이 벌어지네요. 이거 어떻게 되나요? 배달업체가 정말 책임이 없다고 볼 수 있나요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
약관에 보면, 약관이라는 것은 이용자와 그 서비스를 제공하는 업체 간의, 어떻게 보면 계약서거든요. 약관에 보면 배달앱 서비스 업체들, 자사의 면책 조항들이 있습니다. 저희가 조사한 7개 업체 모두 그러한 조항이 있었는데요. 7개 업체 모두 '자사가 그런 사항에 대해서 책임을 지지 않는다'라는 면책 조항들을 갖고 있었습니다.
▷ 한수진/사회자:
면책 조항을, 그러니까 약관 자체에 이런 걸 피할 수 있게 만들어놨다는 거예요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
그렇죠.
▷ 한수진/사회자:
이런 부분은 좀 개선이 필요한 거죠?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
네, 저희도 이번에 주장을 하고 싶은 게, 그렇게 배달앱 서비스 업체들이 중간에서 가맹점 수수료를 받고 서비스를 제공하는 업체들이기 때문에, 일정 정도 책임을 져야 되는데. 약관에 면책 조항들을 너무 명시를 하고 있기 때문에, 약관을 개정해야 된다는 걸 저희가 주장하려고 이번 모니터링도 진행을 하게 되었습니다.
▷ 한수진/사회자:
이런 부분은 분명히 문제가 있다는 말씀이고요. 또 어떤 부분 소비자들이 불만 갖고 있습니까?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
그밖에도 정보가 잘못 올라와있어서 주문하려는데 가맹점이 없어진 곳이라거나, 아니면 가맹점이 배달 안 되는 지역이라서 배달을 거부해서 다시 주문을 해야 된다거나, 또 댓글을 올렸는데 맛없다는 댓글에 대해서 고쳐달라는 그런 항의를 소비자에게 한다든지 이런 불만들이 많이 들어왔습니다.
▷ 한수진/사회자:
그렇게 또 직접적으로 항의도 하는 모양이죠? 그럴 땐 좀 난감하겠어요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
네네. 소비자들이 밤중에, 주로 배달앱 서비스를 이용하는 시간대가 뭐 낮에도 있지만 밤에 이렇게 이용을 많이 하는데. 댓글을 달고 나면 새벽에도 전화가 와서 '댓글을 고쳐달라.' 아니면 '삭제해달라.' 이런 주문들을 하기 때문에 소비자들이 굉장히 당황을 해서 저희 상담실로 전화를 해 오시는 거죠.
▷ 한수진/사회자:
그리고 배달앱에 보면 '맛집 랭킹'이라는 것도 나오잖아요. 이게 정말 맛집 순위가 아니다, 광고 순위다, 이런 지적도 있던데요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
네, 가맹점들이 월 수수료를 얼마씩 내는데, 그거랑 별도로 광고비라는 게 있습니다. 월 3만 원에서 5만 원씩 광고비를 내면 맛집이라든지 아니면 소비자들이 화면을 봤을 때 먼저 위에 업소들을 올려줘서 소비자들이 선택을 빨리 하게끔 해주는 경우들이 있어서, 좀 정보가 왜곡되는 경우들이 많이 발생을 하는 거죠.
▷ 한수진/사회자:
만약에 이게 광고라고 한다면, 아예 '맛집랭킹'이라는 표현을 바꿔야 되는 건 아닌지 모르겠어요? 광고라고 분명히 표시를 하든지.
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
맞습니다. 표시광고법에 의하면 이게 비용을 받아서, 돈을 받아서 올리는 정보라고 하면, 그 표시를 정확히 해야 되는 부분인데. 배달앱 서비스 업체들이 그런 표시를 정확히 제대로 하지 않고 있다는 겁니다.
▷ 한수진/사회자:
이런 광고를 하려면 광고비는 얼마나 내야 하는 건가요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
업체마다 조금 차이는 있는데요. 보통 업체들이 말씀하시는 것은 월 3만 원에서 5만 원 정도의 광고비를 별도로 낸다고 말씀을 하고 있습니다.
▷ 한수진/사회자:
광고비도 내고, 또 수수료도 지불을 해야 되는 거고. 사실 지금 배달앱 이용하는 가맹점주들이 높은 수수료 때문에 힘들다는 이야기들이 많지 않습니까. 그래서 앱 이용 안 한다는 착한 소비자들도 있던데요. 수수료가 어느 정도인가요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
시장에서 가장 큰 점유를 하고 있는 점유율 상위 3개 업체의 경우, 수수료가 적게는 2.5%부터 5.5~9%, 또 많게는 12.5%의 수수료를 부과하고 있습니다.
▷ 한수진/사회자:
그러니까 예를 들어서 1만 5천 원짜리 치킨 한 마리, 앱을 통해서 배달시키면 수수료는 최대 얼마까지 빠져나갈 수 있는 건가요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
예를 들어서 이제 10%만 봐도 1500원, 또 그것만 있는 게 아니라 소비자들이 거의 요즘은 카드를 사용하시잖아요? 그러면 카드 수수료도 여기서 또 빠져나가기 때문에 더 많은, 거의 2천 원 가까이 빠져나갈 가능성이 있는 거죠.
▷ 한수진/사회자:
그러니까 앱 수수료에다가 카드결제 수수료에다가 또 광고비도 있고. 사실 가맹점주들이 대체로 영세업자죠. 그러다 보니까 부담이 적다고 볼 수는 없겠어요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
네, 많이 부담이 되고요. 이렇게 되면 저희가 걱정하는 것은 음식서비스의 질 저하라든지, 아니면 음식값 상승으로 연결이 되지 않을까 그런 걱정도 되고 있습니다.
▷ 한수진/사회자:
이렇게 수수료 받는 데는 사실 마케팅비도 상당히 들어가지 않겠어요? 요즘 보면 배달앱들이 광고도 참 공격적으로 하던데요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
네, 그래서 저희가 정말 적정한 수수료가 얼마인가를 조사하려고 배달앱 서비스 업체들의 재무 현황을 좀 조사를 해봤습니다. 근데 공시 의무기업들이 아니에요, 배달앱 서비스 업체들이. 그래서 저희가 업체를 통해서 직접 재무현황서를 좀 받았는데요. 매출액 대비 광고선전비가 61%를 상회하는 것으로 조사가 됐습니다.
▷ 한수진/사회자:
60%가 넘어요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
네네.
▷ 한수진/사회자:
많이 쓰고 있는 거네요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
순이익은 마이너스로 나왔고요.
▷ 한수진/사회자:
마케팅비에 쏟아 붓고 있는 거네요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
네. 초기 시장을 선점하려면 소비자들한테 더 많이 알려야 되기 때문에 유명 연예인을 광고모델로 쓴다든지 해서 마케팅을 굉장히 공격적으로 하고 있습니다.
▷ 한수진/사회자:
이런 것들이 또 수수료가 올라가는 하나의 원인이 될 수도 있고요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
네.
▷ 한수진/사회자:
말씀 들어보니까 지금 배달앱 서비스를 많이 이용하고 있는 것에 비해서, 업체도 그렇고, 서비스의 질은 다소 쫓아가지 못하는 측면도 많은 것 같아요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
지금 초창기, 물론 2~3년 정도 되긴 했는데요. 저희가 이번에 조사를 하면서, 그러면 실제 소비자들 입장에서 배달앱 서비스를 이용하거나 아니면 전화주문을 이용한 서비스 비교를 한 번 해봤습니다. 그랬더니 음식의 양이라든지 시간에 있어서는 사실 전화 주문이나 배달앱 주문이나 별 차이가 없었어요. 소비자들이 '배달앱으로 하면 양도 적어지고 시간도 더 오래 걸린다.'라는 얘기들도 있었는데.
▷ 한수진/사회자:
그건 아니네요?
▶ 김순복 사무처장/한국여성소비자연합
저희가 이번에 테스트를 했을 때는 별 차이가 없었는데요. 저희가 현장에서 가맹점주들도 만나봤거든요. 그랬더니 가맹점주 분들도 아까 말씀하셨듯이 영세하다 보니까, 전화주문이나 배달앱 주문이나 이런 걸 구분해서 서비스를 할 만한 그런 여력조차 없는 거예요. 제공되는 서비스 시간이나 그 양에 있어서는 아직까지 그런 별 차이는 없었는데.
저희가 보는 건 앞으로 계속해서 이런 불합리한 구조나 현상들이 지속이 되면, 서비스라든지 음식값 인상이라든지 아니면 영세업체들의 마진율이 더 저하되면 더 어려워질 것이고, 이런 구조들이 어려워지지 않을까 이런 부분들을 우려하고 있는 겁니다.
▷ 한수진/사회자:
네, 여기까지 말씀 듣죠. 고맙습니다. 한국여성소비자연합 김순복 사무처장이었습니다.
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