[콜센터 서비스품질지수] 상담 지식 관리로 '고객 최우선' 가치 실현

자동차 부문

현대자동차는 1967년에 설립된 이래 미국·중국·유럽·인도·러시아·브라질 등 세계 곳곳의 생산 및 판매 네트워크를 통해 전 세계 고객들과 만나고 있는 글로벌 자동차 기업으로 성장했다. '고객 최우선'을 핵심 가치로 추구하는 현대자동차는 고객과의 원활한 소통을 모색하는 고객센터에 역량을 집중하고 있다. 그 결과 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2014 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문'조사에서 11년 연속 우수 콜센터에 선정되었다.

현대자동차 고객센터는 고객들이 편리하게 상담을 받을 수 있도록 ARS 구성 단계를 간소화하여 상담사와 쉽게 연결될 수 있도록 했으며, '콜백 서비스(상담사와 통화 연결이 어려운 상황일 때 나중에 담당자가 고객에게 연락하는 서비스)'도 시행하고 있다. 덕분에 고객들의 상담 대기 시간이 많이 단축되었다. 이와 함께 '스마트폰 애플리케이션 상담'과 홈페이지를 이용한 '차량 사양 조회 셀프 서비스'등을 마련하는 등 고객 접근성을 높이기 위해 다양한 채널을 활용하고 있다.

현대자동차 고객센터는 상담 품질 향상을 위해 ‘상담지식시스템’기능을 개선해 상담에 필요한 지식을 지속적으로 관리하고 갱신하고 있다. / 현대자동차 제공

현대자동차 고객센터는 상담 품질 향상을 위해서도 많은 노력을 기울이고 있다. '상담지식시스템(Helper)'기능을 개선해 상담에 필요한 지식을 지속적으로 관리하고 갱신하는 것이 그 대표적인 예다. 특히 자동차 정비 관련 지식에 대해서는 별도 동영상 강의를 제작해 상담지식시스템에 올려놓고 상담사가 원할 때 언제든지 학습할 수 있도록 지원하고 있다. 개선·보완된 상담지식시스템은 상담사의 업무 능력 향상과 더불어 고객에게 정확한 정보를 제공하는 데 도움이 된다는 평가를 받고 있다.

2013년에는 고객센터 상담사의 사기 진작과 근무 만족도 향상을 위해 '서비스 레벨 인증제'를 도입했다. 현재 현대자동차 고객센터의 상담사들은 상담 레벨별 맞춤 교육 커리큘럼을 통해 체계적으로 교육받고 있으며, '레벨 패스(Pass) 제도'에 따라 일정 업무 수준에 도달한 상담사에게 인센티브와 승진 기회도 부여한다.

생생한 고객의 소리를 접할 기회가 적은 본사 임직원들의 경우에는 직접 상담 업무를 체험할 수 있는 '고객센터 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리) 체험' 프로그램에 참여할 수 있다. 이런 프로그램을 통해 주요 VOC 사례를 청취하고 구체적인 문제들을 공유하면서 고객의 불만 해결 및 재발 방지를 위해 관련 조직과의 협업 체계를 강화하고 있다.

[전범준 조선뉴스프레스 기자]

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